Het speelveld in de financiële sector verandert in een rap tempo. Nieuwe wetten en betalingsvormen zijn in opkomst. Consumenten verwachten altijd een perfecte customer journey. ‘Dit stelt financiële instellingen zwaar op de proef, het biedt hen ook volop kansen,’ stelt Gerard Schiebroek, Executive Vice-President Corporate Sales bij KPN.
MiFID en voice logging
Het bijhouden van wetten en regels is voor de financiële sector een behoorlijke kluif. Een interessant voorbeeld is de beleggingsrichtlijn MiFID. Die stelt dat financials in de toekomst gesprekken vastleggen die kunnen leiden tot een transactie. Schiebroek: ‘Dat klinkt heel simpel. Maar gesprekken realtime vastleggen, betekent dat traders en brokers op dit moment alleen met een vaste lijn mogen bellen. Niet erg gemakkelijk in een sector die flexibel werkt en 24/7 bereikbaar moet zijn. Om te voorkomen dat financials klantgesprekken aan hun bureau moeten voeren, ontwikkelt KPN een opnamefunctie voor mobiele telefoons. In een co-creatiesessie met grootbanken is besproken welke eisen ze stellen aan ‘voice logging’. Het leuke daarvan is: een aantal banken wil deze functie al vóór 2017 implementeren.’
Beveiligen op een nieuwe manier
Banken kunnen ervoor kiezen klantgesprekken op te slaan in eigen beheer of bijvoorbeeld in een datacenter van KPN. Volgens de richtlijnen moeten gesprekken 7 jaar bewaard worden. En als ernaar gevraagd wordt, moeten ze binnen 24 uur beschikbaar zijn. Dat vraagt flexibiliteit maar ook een goed doortimmerend security-beleid. Volgens Schiebroek is beveiliging sowieso een continue wedloop. ‘Banken timmeren hun systemen dicht met firewalls. Maar tegen de kracht van cyberaanvallen zijn weinig systemen bestand. KPN bekijkt momenteel of netwerken anders te beveiligen zijn. Dan moet je bijvoorbeeld denken aan een ‘parallel internet’, dat bij problemen als noodoplossing in werking treedt.’
Zelf financiële zaken regelen
Encryptiestandaarden in de vorm van eHerkenning (eID) zijn volgens Schiebroek ook interessante ontwikkelingen die bijdragen aan een veiliger systeem. ‘De zogenaamde eID is de beoogde opvolger van de DigiD. Dat is een goede ontwikkeling om het identificatieproces te versnellen. Veel financiële zaken regelen consumenten zelf, zoals het online afhandelen van schade. Tegenwoordig kan dat ‘gewoon’ via een app. Toch kan de omnichannelbenadering nog beter. Consumenten die thuis al bepaalde informatie bekeken of doorgaven, willen dat niet nog een keer moeten doen’, aldus Schiebroek, die een vergelijking ziet met accountants. ‘Je ziet in de wereld van de accountancy een verschuiving van het traditionele controlewerk naar advieswerkzaamheden. Het controlewerk is tegenwoordig meer geautomatiseerd, onder meer door het gebruik van Big Data.’
E-book: Inspire finance in business
Wilt u meer lezen over financiële ontwikkelingen? Benieuwd naar de visie van Arnout de Vries (digitale gedragswetenschapper bij TNO) en Adjiedj Bakas (trendwatcher)? Lees interviews, commentaren, weidse vergezichten, slimme stellingen en interessante visies op de dynamische financiële sector.
Download het E-book
