Continuum Global Solutions bouwt met meer dan 15.000 medewerkers wereldwijd dagelijks aan de ultieme klantenservice voor opdrachtgevers: organisaties die hun klantcontact uitbesteden.
De vraag
Om de eindklanten van hun opdrachtgevers een optimale ervaring te kunnen bieden via alle kanalen, is dienstverlening met een hoogwaardig omnichannel contactcenter een belangrijk speerpunt voor Continuum.
De oplossing
Continuum heeft gekozen voor Genesys Cloud van KPN – een omnichannel contactcenterplatform met een open architectuur dat niet alleen flexibel is maar ook intuïtief werkt.
Het resultaat
Dankzij KPN en Genesys Cloud kan Continuum snel schakelen in digitale innovatie. Ook werken medewerkers locatieonafhankelijk en zijn ze bereikbaar via alle mogelijke kanalen. Dit samen draagt bij aan een optimale klantreis en het overtreffen van de klantverwachtingen.
Jeroen Wilpshaar, business manager en Remco Kortekaas, IT director bij Continuum Global Solutions leggen uit hoe Genesys Cloud van KPN hen ondersteunt in het realiseren van een optimale klantreis met omnichannel klantinteracties.
Over klantcontact bij Continuum
Wilpshaar: ‘Bij Continuum bouwen we dagelijks aan de beste klantenservice voor onze opdrachtgevers: organisaties die hun klantcontact aan ons uitbesteden. Onze opdrachtgevers opereren over de hele wereld, van Nederland tot Amerika en van Duitsland tot de Filipijnen. In Nederland heeft Continuum ruim 800 medewerkers die elke dag verantwoordelijk zijn voor het leveren van een ultieme klantbeleving aan de klanten van Europese opdrachtgevers, via voice en non-voice kanalen als chat, e-mail en social media. Om die omnichannel dienstverlening voor elkaar te krijgen, in een competitieve markt, werken we samen met KPN continu aan de inzet van nieuwe technologie voor hoogwaardige contactcenterdienstverlening, waarbij de optimalisatie van elke schakel in het proces telt.’
Omnichannel klantcontact met Genesys Cloud van KPN
Kortekaas: ‘We zien dat technologische ontwikkelingen razendsnel gaan, we kijken continu naar de behoeften van de klant: Via welke kanalen willen ze op welk moment en waarover contact? Is het via social media, via de chat, via Whatsapp? Om een optimale ervaring te kunnen bieden, via alle kanalen, is omnichannel dienstverlening een belangrijk speerpunt voor Continuum. We hebben gekozen voor het Genesys Cloud platform van KPN, een omnichannel contactcenterplatform en een frontrunner als het gaat om callcentertechnologie.’
Flexibiliteit als onderscheidende factor
Wilpshaar: ‘Bij de inzet van het Genesys Cloud platform is flexibiliteit voor ons de onderscheidende factor. Genesys Cloud is een contactcenterplatform met een open architectuur. Met Genesys Cloud hebben medewerkers alle informatie bij de hand om vragen van klanten snel te beantwoorden. Ook als de klant de organisatie via wisselende kanalen benadert. Bovendien werkt Genesys Cloud intuïtief en is het mogelijk voor onze medewerkers om vanuit huis te werken.’
Open architectuur
Kortekaas: ‘De kracht van het KPN Genesys Cloud platform is dat we alle klantinteracties op basis van multichannel en omnichannel goed kunnen afhandelen voor onze opdrachtgevers. Het mooie van dit platform is dat het volledig in de cloud draait, door de open architectuur kun je er bestaande (CRM-)systemen en applicaties van derden aan koppelen. Hierdoor bewegen we snel mee met specifieke, veranderende behoeftes in de markt.’
Faciliteren van een optimale klantreis
Wilpshaar: ‘Honderden medewerkers maken inmiddels gebruik van Genesys Cloud van KPN. Daardoor werken ze locatieonafhankelijk en zijn ze bereikbaar via alle mogelijke kanalen. Dit draagt bij aan het faciliteren van een optimale klantreis, waarbij we ons richten op het overtreffen van de verwachtingen van klanten. Het is eigenlijk nog maar het begin, deze technologische opstap geeft veel mogelijkheden voor nieuwe dienstverlening, bijvoorbeeld het verwerken van data van klanten of het volgen van een klantbeeld. Op termijn kunnen zelfs gaan voorspellen waar een klant behoefte aan heeft.’
In de voorhoede van digitale innovatie
Kortekaas: ‘Continuum is geen IT-bedrijf, dat willen we ook niet zijn, maar door het juiste cloudplatform via KPN in te zetten, opereren we wél in de voorhoede van digitale innovatie. Bovendien verzorgt KPN ook het functioneel beheer voor ons, waardoor we geen onderhoudswerkzaamheden hebben. Met de innovatiesessies die we samen met KPN en Genesys doen, zorgen we ervoor dat we continu invloed hebben op de ontwikkeling van Genesys Cloud. Daarmee houden we onze klanten tevreden, nu en in de toekomst.’
KPN. Het netwerk van Nederland
Ga voor meer informatie naar www.kpn.com/genesyscloud.
