Veel organisaties nemen hun essentiële IT-diensten af bij een groot aantal verschillende partijen. Als zij niet goed samenwerken, heeft dit allerlei negatieve effecten op de bedrijfsvoering. Waar merk je dit aan? En hoe kun je de ketensamenwerking structureel verbeteren?
Voorheen hadden de meeste organisaties een eigen IT-afdeling die vrijwel alle IT-activiteiten zelf uitvoerde. Dat is nu bijna niet meer haalbaar. Voor elk IT-domein is specialistische kennis nodig, en deze is niet eenvoudig te vinden. Zo is er in Nederland een grote vraag naar IT-experts zoals cloud- en securityspecialisten. In de huidige krappe arbeidsmarkt worden IT-diensten steeds vaker uitbesteed aan externe partijen.
Outsourcing kan een oplossing zijn, maar brengt ook complexiteit met zich mee. Je organisatie wordt afhankelijk van verschillende partijen met uiteenlopende werkwijzen en belangen. Het aansturen van deze IT-leveranciers vereist zelf ook specialistische kennis en vaardigheden. Het is bijvoorbeeld belangrijk om een optimale samenwerking tussen IT-leveranciers te faciliteren. Ook moet je erop toezien dat alle partijen zich aan de regels en afspraken houden. Dit vraagt om een integrale aanpak voor service-integratie.
Belang van samenwerking
Service-integratie draait om het versterken van de regie over je IT-ecosysteem, zodat alle IT-leveranciers efficiënt samenwerken in het belang van jouw organisatie. Wat is de impact van een gebrek aan ketensamenwerking?
1. Innovaties lopen vast
Een innovatie is meestal een combinatie van meerdere technologieën en vereist dus een goede afstemming tussen alle betrokken leveranciers. Ook moeten er soms contracten worden opengebroken of is het nodig om een nieuwe partij aan te haken. Als de processen en procedures voor ketensamenwerking niet zijn ingericht, kost de afstemming veel tijd en energie. Gevolg kan zijn dat innovatietrajecten vertraagd worden of vastlopen.
Innoveren gaat sneller in een IT-ecosysteem waarin de samenwerking tussen IT-leveranciers vanzelfsprekend is. Vaak komen die innovaties uit de keten zelf: leveranciers onderzoeken samen hoe ze de klantbehoefte nog beter kunnen invullen.
2. Problemen bij storingen en changes
Een slechte ketensamenwerking bemoeilijkt het oplossen van storingen. In het geval van een complexe storing, waarbij de oorzaak niet direct duidelijk is, wijzen IT-leveranciers vaak naar elkaar. Resultaat: het herstel duurt langer en er kunnen onnodige escalaties plaatsvinden, waardoor de relatie tussen IT-leveranciers verstoord wordt. Ook bij het doorvoeren van wijzigingen is de onderlinge afstemming een grote uitdaging.
Goede service-integratie zorgt ervoor dat het IT-ecosysteem transparanter wordt, zodat je de oorzaak sneller kunt vaststellen. Bovendien zijn partijen die al prettig samenwerken doorgaans meer bereid om samen de schouders eronder te zetten.
3. Trage respons op cyberincidenten
Steeds vaker maken cybercriminelen misbruik van een kwetsbaarheid in de toeleveringsketen. Dit is een zeer effectieve methode om in één keer bij meerdere bedrijven binnen te komen. Ze hacken bijvoorbeeld een IT-leverancier en kunnen dan zelf in het klantenbestand een doelwit uitzoeken. Ook kunnen ze op deze manier grote bedrijven met een solide IT-beveiliging infiltreren. Een rechtstreekse aanval is dan wellicht minder kansrijk.
Tijdens een cyberincident moet je organisatie zo snel mogelijk weten waar de oorzaak ligt. Want hoe eerder je erbij bent, hoe groter de kans dat het lukt om de schade te beperken. Dit vereist inzicht in de keten en een goede samenwerking.
4. Onvoldoende grip op compliance
Een complex IT-ecosysteem maakt het moeilijker om compliance aan te tonen. IT-leveranciers zijn zelf verantwoordelijk voor de naleving van contractuele afspraken en regelgeving. Maar als een van je IT-leveranciers nalatig is, levert dit ook risico's op voor jouw organisatie. Denk hierbij aan hoge boetes of zelfs het verliezen van de ‘license to operate’.
Het aantonen van compliance in de keten is ook een kwestie van samenwerking. Samen met je ketenpartners kom je tot heldere, uniforme afspraken en een gestructureerd proces.
5. Ontevreden eindgebruikers
IT-leveranciers focussen zich vooral op hun eigen dienstverlening. In een contract zijn vaak technische servicelevels afgesproken: de service level agreement (SLA). Een storing moet bijvoorbeeld binnen 4 uur opgelost zijn. Maar zelfs als een IT-leverancier zich keurig houdt aan de SLA-afspraken, zegt dit weinig over de beleving van de totale IT-dienstverlening.
Rapporteren alle partijen positieve cijfers, maar zijn je eindgebruikers toch ontevreden over de IT? Mogelijk sluiten de onderliggende IT-diensten dan niet op elkaar aan. Service-integratie richt zich dus niet alleen op de harde SLA-afspraken, maar ook op het meten ven verbeteren van de beleving van eindgebruikers.
6. Geen wendbare IT
Een goed IT-ecosysteem is niet statisch, maar dynamisch. Regelmatig heeft je organisatie nieuwe IT-leveranciers nodig, bijvoorbeeld om in te spelen op veranderende marktomstandigheden en technologische ontwikkelingen. Ook is het soms noodzakelijk om een slecht presterende partij te vervangen door een andere partij die beter aansluit op de behoefte van de business.
Heb je de ketensamenwerking niet op orde? Zijn er bijvoorbeeld geen standaardprocessen voor de on- en offboarding van IT-leveranciers? Dan is elke verandering in je IT-ecosysteem een grote uitdaging. Zeker als je een specifieke leverancier wilt vervangen die essentieel is voor je operationele continuïteit.
De oplossing: KPN SIAM
Herken je deze effecten binnen je organisatie? En zoek je een effectieve methode om de samenwerking tussen je IT-leveranciers structureel te verbeteren? Kies dan voor KPN SIAM. Met deze dienstverlening versterken we de regie en controle over je IT-ecosysteem. Wij zorgen ervoor dat alle IT-leveranciers optimaal samenwerken om jouw bedrijfsdoelen te realiseren. Dát is de kracht van verbinding.
Meer weten over KPN SIAM?
Meld je aan voor het webinar op 1 oktober van 10:00 tot 11:00 uur. We nemen je mee in de wereld van service-integratie, de SIAM-methodiek en de voordelen voor je organisatie.
Schrijf je in
