Koplopen is moddervangen. Dat geldt voor alle bedrijven die hun nek uitsteken. En zeker voor bedrijven die klanttevredenheid toetsen met 1 vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf of dienst zult aanraden aan een ander? Deze manier van klantloyaliteit meten, de net promotor score, wordt toegepast om erachter te komen hoe een consument uw service, product of dienst ervaart. Leon van Adrichem, vice president Information Technology bij Conduent vertelt erover.
Conduent levert business-processoutsourcing- diensten en is met 93.000 medewerkers actief in meer dan 40 landen. Het bedrijf is specialist in het verbeteren van de Net Promotor Score (NPS) bij bedrijven. NPS is een methodiek die klanttevredenheid op een eenduidige en eenvoudige manier meet op een schaal van 1 tot 10. Van Adrichem: ‘Om te weten of je het goed doet als bedrijf heb je een benchmark nodig. De NPS is te gebruiken als thermometer in je klantenbestand. Tijd is tegenwoordig schaars, dus aan de hand van maximaal 3 vragen moet een bedrijf weten of een consument een ambassadeur of criticaster is.’
Advies op basis van competenties
Om het verschil te maken tussen het cijfer 9 of 10, is het volgens Van Adrichem belangrijk om de juiste medewerker op de juiste tijd aan de juiste consument te koppelen. Of dat nou telefonisch of via de chat is, je moet bekijken welke medewerker bij welke dienst past. ‘We stappen af van het principe dat de langstwachtende klant naar de eerst beschikbare callcentermedewerker wordt doorverwezen. Doorverwijzen op basis van competenties is veel relevanter. U wacht toch ook liever iets langer als u dan gelijk de juiste persoon spreekt? Om kennis en vaardigheden te vergroten, moeten bedrijven medewerkers trainen en kennisbanken inrichten. De verbeterde omstandigheden dragen vervolgens bij aan een hogere NPS.’
Assertieve Nederlanders
Zijn bedrijven met een hogere NPS ook winstgevender? Volgens Van Adrichem wel: ‘Ik denk op de middellange en lange termijn zeker. Ik ben ervan overtuigd dat bedrijven met een hoge NPS de continuïteit van hun bedrijfsvoering beter gewaarborgd hebben.’
Adrichem merkt ook op dat er per land culturele verschillen gelden. ‘In Nederland is de consument assertief en schroomt hij niet om kritische feedback te geven. In andere Europese landen is dat minder aan de orde. Dat maakt het vergelijken van de NPS tussen landen lastiger. Staar je daarom niet blind op dat ene getal. Groei en verbetering zijn veel relevanter op termijn.’
Stimuleren goed gedrag
De NPS is nu nog vaak een score die een resultaat geeft over een bepaalde tijdsperiode in het verleden, gebaseerd op 3 simpele vragen. Is voldoende voldaan aan de klantvraag? Is de klantcontactmedewerker vriendelijk en goed gewaardeerd? En is de consument een ambassadeur van het bedrijf of product geworden? Conduent en KPN hebben nu op basis van big data de NPS-voorspeller ontwikkeld. Van Adrichem: ‘We werken heel nauw samen met Wiljan van Werkhoven, Account Director van KPN, en zijn team. Een groot project zoals dit kan alleen slagen met een hechte samenwerking. De NPS-voorspeller laat dagelijks zien hoe een medewerker kan scoren op basis van zijn prestaties. Elke medewerker krijgt een persoonlijke avatar op zijn of haar beeldscherm. De avatar kan groen, geel of rood kleuren. Groen staat voor een goede NPS en rood is het tegenovergestelde. Door gedurende de dag aanmoedigingen te sturen, stimuleren we een beter resultaat. De medewerker krijgt zo zelf de verantwoordelijkheid om zijn prestaties te verbeteren.’
Niet doorslaan
Een mooi voorbeeld van een bedrijf dat snapt hoe je een consument moet helpen, is volgens Van Adrichem PSA Peugeot Citroën. ‘Op een zogeheten runflatband mag je zo’n 3 dagen doorrijden. Als automobilisten dat langer doen, komt hun eigen veiligheid en die van anderen in gevaar. PSA is bezig om hier slim op in te spelen. In de toekomst krijgen wij automatisch data over de auto’s van onze klanten. Daarmee kunnen we proactief handelen. Zien we dat een klant op zo’n runflatband rijdt en is hij in de buurt van een garage? Dan plannen we direct een afspraak in. Zo bieden we als bedrijf service die relevant is en bijdraagt aan een optimale klantbeleving. Echt revolutionair.’ Ook bedrijven in de e-commerce lopen volgens Van Adrichem voorop. ‘Wehkamp kenden we vroeger allemaal van de catalogus, nu alleen van online. Zij konden die stap maken, omdat de service goed ingericht is via alle kanalen. Hun omnichannelstrategie klopt. En dat is gelijk ook mijn advies aan bedrijven die strategisch willen groeien: sla niet door in internetcommunicatie. Het reguliere proces via telefoon of e-mail moet ook perfect zijn.’
STATER VERBETERT INTERNE EN EXTERNE COMMUNICATIE
Stater is gespecialiseerd in het afhandelen van alle administratie rondom hypotheekverstrekking. Van acceptatie tot de laatste aflossingen. In totaal beheert Stater meer dan 1 miljoen hypotheken. In 2016 wordt duidelijk dat de oude telefooncentrale niet meer voldoet en wordt ervoor gekozen over te stappen op een Microsoft Skype for Business omgeving bij KPN. Snel was al duidelijk dat het nieuwe systeem een stuk flexibeler en slimmer moest worden, met functionaliteiten zoals chatten, skypen en meer mogelijkheden om samen te werken. Tegelijkertijd wilde Stater de mogelijkheden van het klantcontactcenter uitbreiden om zo het klantcontact te verbeteren. De Genesys PureConnect contactcenterapplicatie moest niet alleen klanten beter helpen, maar ook efficiënter gaan werken. Daarnaast moest deze omgeving beter aansluiten op de systemen in de rest van het concern.
KPN en Stater maakten veel werk van het begeleiden van medewerkers. Niet alleen werden de wensen en eisen van de verschillende gebruikersgroepen nauwgezet in kaart gebracht, ook de adoptie van de nieuwe technologie en communicatie over de veranderingen kregen ruimschoots de aandacht. Ook in het contactcenter werd een efficiëntieslag doorgevoerd. Bepaalde handelingen, zoals het automatisch (terug)bellen van mensen en de chatfunctie, werden volledig geautomatiseerd. Resultaat: zeer weinig klachten en tevreden gebruikers die blij zijn met alle functionaliteiten, bijvoorbeeld de veelgebruikte chat.
Meer weten
The Digital Dutch Magazine
Lees hier direct het online magazine met inspirerende verhalen van digitale koplopers.
Download
