Innoveren met focus: geen gimmicks, maar impact
Retailstrateeg Rik Eysink Smeets, bekend van zijn werk voor onder andere Albert Heijn, Etos en Zabka, schetste het nieuwe speelveld. Waar innovatie vroeger soms vrijblijvend werd ingezet – denk aan beacons, robots of VR-brillen – draait nu alles meer dan ooit om rendement. Innovatie moet bijdragen aan hogere omzet, betere klantbeleving of lagere kosten. Liefst alle drie tegelijk.
Samen met KPN’s Joost Meininger, Ramon Jacobs en Titia Houwing liet hij zien hoe technologie daar op de winkelvloer concreet aan bijdraagt.
Leren van online: ontwerp de klantreis zonder mensen
Een centrale gedachte uit het webinar: ontwerp de klantreis eerst zonder personeel. Net als online retailers dat doen. Van advies en upsell tot cross-sell en aftersales – het is allemaal te automatiseren als je het slim aanpakt. Pas daarna voeg je mensen toe, op de plekken waar ze echt waarde toevoegen.
Een mooi voorbeeld kwam uit de praktijk: een kassasysteem bij een drankenretailer herkent een fles Kirsch in november niet als borrel, maar als ingrediënt voor kaasfondue. Het systeem toont automatisch bijpassende wijnopties op het scherm – aanbevolen door een sommelier. Resultaat: een verdriedubbeling van het bonbedrag, zónder extra personeel.
Van scherm naar slimme interactie
Digitale schermen in winkels zijn allang geen ‘digitaal papier’ meer. Toch gebruiken veel retailers ze nog wel zo. In het webinar werd duidelijk wat er mogelijk is als je deze schermen dynamisch inzet – afgestemd op tijdstip, locatie, doelgroep of zelfs het weer. Denk aan koffieaanbiedingen in de ochtend voor forenzen, studiefocusdrinks voor studenten of paraplupromoties bij regen.
De boodschap: technologie biedt de kans om winkelcommunicatie persoonlijker én effectiever te maken – mits je het goed inzet.
Eén klantreis, alle kanalen
Een andere grote verschuiving is die van klassiek omnichannel naar écht kanaalonafhankelijke interactie. Dankzij AI en slimme cloudplatforms zoals Genesys Cloud worden e-mails, chats en telefoongesprekken onderling uitwisselbaar. Een voorbeeld uit het webinar: een klant met een allergische hond ontvangt automatisch een appje over zijn nieuwe hondenvoer, bestelt via datzelfde kanaal een nieuwe zak én krijgt een suggestie voor anti-tekenmiddel. Gepersonaliseerd, geautomatiseerd en volledig zonder handmatig klantcontact.
Laat je inspireren: kijk het webinar terug
Benieuwd naar het volledige verhaal, inclusief alle inspirerende praktijkvoorbeelden en concrete tips van retail- en technologie-experts? Bekijk