Mischa Walraven (Kreuze): “Het draait niet om de techniek, maar de klantvraag er achter”

“Als vroeger een telefooncentrale werd geplaatst, zat de klus er voor een bedrijf zoals dat van ons op zodra er een kiestoon te horen was,” vertelt Mischa Walraven, algemeen directeur van Kreuze, ICT-dienstverlener uit Maastricht. “Dan werd min of meer gezegd: ‘Het werkt, succes ermee.’ Maar tegenwoordig kijken we veel verder. Welke persoon moet er opnemen? Weet diegene vervolgens hoe en naar wie je moet doorverbinden? Wat is het beleid vanuit het bedrijf daaromtrent? Wat werkt het beste, fijnste, snelste en veiligste? En wat betekent het voor je bedrijfsproces dat je telefonie op deze manier gebruikt? En zo zijn er veel meer vragen die we samen moeten beantwoorden, wil een product ook echt volledig werken,” schetst Walraven. Deze verschuiving van pure techniek naar de menselijke factor typeert de evolutie die de Limburgse ICT-dienstverlener heeft doorgemaakt. 

Van telecom naar unified workplace 

Met meer dan 30 jaar ervaring heeft Kreuze zich ontwikkeld van telecom-specialist tot een complete ICT-dienstverlener die zich richt op wat zij noemen de 'unified workplace'. “We geloven dat communicatie en IT-dienstverlening binnen een bedrijfsvoering ondersteunend moet zijn aan het hele bedrijfsproces en aan de medewerkers, en niet moet draaien om het proces op zich,” legt Walraven uit, die al 16 jaar aan het bedrijf verbonden is en sinds 2021 de rol van algemeen directeur vervult. “Met techniek kun je bijna alles, maar techniek verandert. Vroeger was het Lync en Skype, nu is het Teams en over vijf jaar zal het wel weer wat anders zijn. Maar de menselijke factor, interactie en behoefte blijft hetzelfde - die moet je goed invullen.” 

Persoonlijke aanpak als succesfactor 

De transitie is ook zichtbaar in hoe Kreuze projecten aanpakt. “We hebben nu User Adoption Consultants en organiseren Discovery Workshops,” vertelt Walraven. “Als een klant bij ons komt, vragen we altijd of ze met een aantal key players naar ons toe willen komen. We gaan dan echt de diepte in: hoe communiceert het bedrijf, waar lopen ze tegenaan, wat willen ze bereiken?” 

Deze aanpak levert soms verrassende inzichten op, zoals blijkt uit een recent project bij de GGD Zuid-Limburg. “Zij wilden, zoals veel organisaties, overstappen op bellen via Microsoft Teams. Wij hebben als een van de weinige partners niet alleen de voordelen, maar ook de nadelen benoemd. Want wat als Teams uitvalt? Voor bedrijfskritische functies zoals Veilig Thuis, het meldpunt voor huiselijk geweld en kindermishandeling van de GGD, moet je áltijd bereikbaar zijn. Door dit soort vragen te stellen, help je klanten betere keuzes te maken.” En dus adviseerde Kreuze om een hosted cloud PBX vóór Teams in te schakelen. Bij een eventuele Teams-storing blijft de bereikbaarheid hierdoor gegarandeerd via het onderliggende platform. Daarnaast kreeg de GGD toegang tot extra functionaliteiten die Teams zelf niet biedt, zoals callcenter- en core call-functionaliteiten. Deze hybride oplossing combineert zo het gebruiksgemak van Teams met de betrouwbaarheid en uitgebreide mogelijkheden van een professioneel telefoniesysteem. 

‘Baanbrekende technologie van KPN’ 

De samenwerking met KPN vormt volgens Walraven een belangrijke pijler in Kreuze's dienstverlening. “KPN heeft baanbrekende technologie waarmee ze echt vooroplopen,” zegt hij. “Kijk naar cybersecurity - daar waren ze al heel vroeg mee bezig. Wij zien KPN als een techpartner die zorgt voor de onderliggende basis. Die techniek is zeer stabiel, werkt goed en is toekomstbestendig.” 

Het partnership gaat met KPN gaat volgens Walraven verder dan een traditionele leverancier-relatie. “Het is de waardering voor elkaar en het begrip voor de toegevoegde waarde van elkaar. KPN ziet de meerwaarde van partners die naast de klant gaan staan en eigen oplossingen ontwikkelen. Mooi vind ik bijvoorbeeld de marketplace die is opgezet waar partners hun diensten kunnen delen - zo ga je van concurrenten naar aanvullers van elkaar.”

Focus op cybersecurity 

Voor de toekomst ziet Kreuze een belangrijke rol in het vergroten van security-bewustzijn. “Cybersecurity wordt overal genoemd, maar klanten kunnen zich vaak niet goed voorstellen wat het écht voor hun bedrijf betekent,” zegt Walraven. “De trend is veranderd: criminelen richten zich steeds vaker op kleinere bedrijven. Die zijn vaak kwetsbaarder dan de grotere instanties.”  

De focus op preventie en bewustwording past bij Kreuze's persoonlijke aanpak. “We hebben dedicated teams op onze klanten zitten. Bij ons bel je niet naar een algemeen nummer, maar naar één of twee personen die jouw organisatie heel goed kennen. Zij weten precies waar je kwetsbaarheden zitten en kunnen snel inschatten hoe urgent een probleem is.” 

Met deze combinatie van persoonlijke aandacht, technische expertise en focus op security helpt Kreuze organisaties navigeren in een steeds complexer ICT-landschap. Want zoals Walraven benadrukt: “Soms is een kleine storing bij de verkeerde afdeling toch een major incident voor die klant. Door dicht tegen de bedrijfsvoering aan te zitten, kunnen wij dat veel sneller inschatten en adequaat handelen.”