27 september 2016

De digitale transformatie binnen KPN

In mei 2016 won KPN de Digital World Award, een internationale prijs voor de beste digitale transformatie. Een kroon op het werk van Bouke Hoving, CIO en executive vice president van het simplificatieprogramma – het programma waarmee KPN zijn diensten versimpelt en de klantervaring over alle kanalen hetzelfde maakt. Hij vertelt hoe de digitale transformatie binnen KPN verloopt en wat die transformatie tot dusver heeft opgeleverd.

Begin 2013 viel het begrip ‘digitale transformatie’ steeds vaker binnen KPN. ‘We wisten dat we meters moesten maken op digitaal vlak en begonnen met een aantal initiatieven’, vertelt Bouke. ‘Eerst kleinschalig. Bijvoorbeeld met het inzetten van YouTubefilmpjes met uitleg als alternatief voor bellen met de klantenservice. Of met een social feed voor onze salesmensen, zodat ze konden inspelen op alles wat er online over KPN werd gezegd.’ Toen een aantal van die initiatieven waren geïmplementeerd, ontstond de noodzaak om KPN in zijn totaliteit te transformeren. Wat de digitale transformatie gaat verder dan alleen tools binnenhalen – het gaat over bedrijfsbreed aan de slag gaan met digitale mogelijkheden. Bouke: ‘Een van onze eerste actiepunten was het oprichten van ons eigen Digital team, waarin we zelf de tools en producten kunnen ontwikkelen, zodat we niet langer afhankelijk waren van derden. Niet alleen dit team, maar ook vele andere teams binnen KPN gingen agile werken: een grote stap om veel sneller in te kunnen spelen op wensen vanuit de markt én op technologische ontwikkelingen. Dat past perfect bij onze ambitie om de beste dienstverlener van Nederland te worden.’

Productportfolio versimpelen

De digitale transformatie is de hoeksteen van KPN’s simplificatieprogramma. Door dit programma worden we meer klantgericht, digitaal en wendbaar. Een van de speerpunten is het vereenvoudigen van alle klantinteracties. Maar waar begin je dan? ‘We hadden kunnen kijken welke technologie ons kon helpen om onze klantenservice beter, slimmer en sneller te maken’, vertelt Bouke. ‘Maar een gebrek aan de juiste technologie was niet de kern van het probleem. Dat was ons complexe productportfolio. Ons streven was dan ook om ons portfolio voor eind 2016 met 80% te vereenvoudigen.’ En dat is gelukt. De vicieuze cirkel is doorbroken en we hebben een simpele, stabiele basis gecreëerd, die we nu met slimme technologie optimaliseren. Bouke: ‘Een voorbeeld van een versimpelde klantinteractie is de nieuwe KPN ID. Waar klanten voorheen voor allerlei diensten een aparte login hadden – geredeneerd vanuit onze oude interne verdeeldheid in de organisatie – hebben we nu één login voor TV, Internet & Bellen, mobiele telefonie en alle andere diensten.’

Uniforme klantbeleving

Ons simplificatieprogramma en de bijbehorende digitale transformatie zorgen ervoor dat we veel uniformer werken over al onze kanalen heen. We hebben nu één gezicht, waar onze klant ook komt. Bouke: ‘Vroeger was bijvoorbeeld de winkelbeleving anders dan online, en online weer anders dan  een gesprek met een klantenservicemedewerker. Die belevingen groeien nu naar elkaar toe. Dat dit aanslaat, zien we terug in onze Net Promoter Score (NPS). Die is nog nooit zo hoog geweest. De afgelopen 2 jaar is onze NPS zelfs met 9 punten gestegen. De volgende stap is dat een klantenservicemedewerker precies kan zien waar een klant in een ander kanaal gestrand is en de draad direct proactief oppakt om hem of haar verder te helpen. Daar richten we ons nu op. Onze digitale transformatie mag dan een prachtige award hebben gewonnen, we zijn nog lang niet klaar!’

Whitepaper: 'Digitaal meesterschap - Pak de kansen van de digitale transformatie'

Het is momenteel een kenmerk van de Nederlandse economie: grote bedrijven die vasthouden aan de oude wereld vechten om te overleven terwijl kleinere, slagvaardige bedrijven met innovaties stappen maken naar de nieuwe digitale wereld. Pak ook de kansen van de digitale transformatie en download het whitepaper.

Download

Gerelateerde artikelen