15 maart 2016

Betere SLA’s, meer cloudgebruik?

Volgens Rick van Schaik, KPN Director Cloud & Hosting, zijn duidelijke en transparante SLA’s van cruciaal belang voor de verdere opmars van cloudtechnologie. ‘Heldere, eerlijke afspraken kunnen bij organisaties die de stap nog moeten zetten veel onzekerheid wegnemen. Partijen die al deels cloud gebruiken kunnen dankzij goede SLA’s beter checken of ze eventuele risico’s in hun eigen organisatie voldoende hebben afgedekt.’

Hoe zit het eigenlijk met mijn cloudtoegang als ik ooit naar een andere provider wil ? Hoe lang krijg ik de tijd om mijn data over te hevelen? En welke interface moet ik daarbij gebruiken? En hoe zit het eigenlijk met mijn contractvoorwaarden: kan mijn provider die zelf zomaar veranderen of gaat dat altijd in overleg? Iedereen die gebruikt maakt van de cloud doet dat onder bepaalde randvoorwaarden. Deze zijn vaak vervat in SLA’s: service level agreements.

Prille industrie

CloudQuadrants, een samenwerkingsverband tussen de cloudexperts van Weolcan en de advocaten van Arthur’s Legal, deed onlangs onderzoek naar de kwaliteit van de SLA’s bij twaalf internationale en nationale cloudproviders die in Nederland diensten leveren. Bij het onderzoek gooiden zowel KPN als volle dochter IS Group hoge ogen. De SLA’s blijken duidelijk en transparant over zaken als beschikbaarheid, support en bereikbaarheid. Sleutelvraag bij het onderzoek was: hoe goed en hoe duidelijk zijn de afspraken in de prille industrie van cloud service providers? Het onderzoek verliep langs twee sporen. Zo legde het onderzoek de SLA’s van de 12 providers langs de meetlat van de Europese Commissie. Deze heeft guidelines voor cloud-SLA’s vastgesteld. Volgens deze richtlijnen moet een deugdelijk SLA in ieder geval heldere afspraken bevatten over veiligheid, datamanagement, performance en bescherming van persoonlijke gegevens. Het onderzoek keek ook kritisch naar de document maturity. In hoeverre is het SLA duidelijk en overzichtelijk? Weet de klant na lezing goed waar hij aan toe is en wat hij aan diensten kan verwachten?

De kleine lettertjes

Volgens het onderzoek zijn cloud-SLA’s vaak nog voor verbetering vatbaar. Providers zijn niet altijd transparant over hun diensten. Ook bevatten de SLA’s soms de befaamde kleine lettertjes (carve-outs) die niemand leest en begrijpt maar die wel grote juridische waarde hebben. In menig SLA ontbreekt ook relevante informatie over wat de provider niet doet. Terwijl juist dat zeer belangrijk kan zijn. Als een provider bijvoorbeeld geen automatische back-up verzorgt , is dat cruciale informatie voor de klant. Deze weet dan dat hij hiervoor passende maatregelen moet treffen. Wat ook regelmatig voorkomt: bepaalde diensten zijn wel degelijk goed geregeld, maar niet of niet goed opgeschreven in het SLA.

Verbetersuggestie

Zoals gezegd scoorden zowel KPN als IS Group goed bij het onderzoek. Maar daarmee zijn we er natuurlijk nog niet. Het onderzoek heeft ook laten zien dat bij alle providers nog verbeteringen mogelijk zijn. Daarom blijven we ons inzetten voor optimale Cloud-SLA’s. We willen niet alleen goed duidelijk maken wat we aan diensten bieden, we willen onze klanten ook goed informeren wat dit voor hen betekent, wat ze zelf moeten organiseren. Suggesties op dit gebied zijn welkom!

Whitepaper: 'Werkplek in de Cloud - Op weg naar flexibiliteit'

Medewerkers verwachten altijd en overal te kunnen werken op elk device. Hoe richt u uw ICT in op deze toegenomen verwachtingen van de werkplek?

Download whitepaper


Gerelateerde artikelen