Kruizinga gebruikt de kracht van telefoondata: “We willen dat elk contactmoment ráák is”

“We noemen het ook wel ‘de Kruizinga way of working’: persoonlijk contact staat voorop”, vertelt salesdirector Walter Schramowski. “We geven onze klanten de mogelijkheid om hun vragen te stellen via zoveel mogelijk kanalen, zeker ook telefonisch. We zijn wel een e-commercebedrijf, maar verschuilen ons niet achter chatbots: ons telefoonnummer is makkelijk te vinden. We hebben een groot hart voor de klant. Iedereen die hier werkt, stelt het belang van de klant voorop. Een hoge NPS-score is voor ons erg belangrijk.”

Kruizinga groeide in haar 65-jarig bestaan uit tot Nederlands grootste aanbieder op het gebied van goederen voor opslag, intern transport en magazijninrichting. Walter: “We zijn een relatief klein bedrijf: we werken met ongeveer 80 collega’s. Maar onze oppervlakte is groot: op 60.000 vierkante meter liggen 12.000 artikelen op voorraad. Van steekwagens tot palletstellingen en van stapelbakken tot transportcontainers.”

Duurzaam ondernemen

Bestellingen hebben allerlei formaten. “Dan gaan er weer acht vrachtwagens vol rolcontainers naar een Duitse klant. En diezelfde dag bestellen tientallen klanten een gerecyclede stalen bak die ze als plantenbak willen gebruiken omdat dat in een designmagazine te zien was. Het kan allemaal.”

Duurzaamheid staat hoog in het vaandel: al decennialang koopt het bedrijf gebruikte producten op en zet die opnieuw in. “Het begon ooit als handel, maar is nu echt een circulair bedrijfsmodel”, zegt Walter. “Veel van onze stalen producten gaan na vijftien jaar probleemloos nog twintig jaar mee.” Op dat gebied is Kruizinga een voorloper in de sector.

Superstabiel netwerk

Maar het bedrijf verkoopt ook veel nieuwe producten. Die worden over de hele wereld gemaakt en vervolgens aan bedrijven in heel Europa verkocht. Walter: “Dat geeft een enorme dynamiek. Een paar jaar geleden was het Suezkanaal geblokkeerd. Daardoor werden producten met vertraging bij ons afgeleverd. Die blokkade had grote gevolgen voor onze logistiek en communicatie naar de klanten toe. Die willen we daar actief in meenemen en een alternatieve oplossing bieden.”

In dat soort gevallen is een superstabiel netwerk en optimale bereikbaarheid van levensbelang, weet de salesdirector. Maar eigenlijk is dat altijd belangrijk. “We ontvangen een fors volume aan telefoontjes en mails bij sales en customer service. En we communiceren natuurlijk ook intern: onze medewerkers op de heftruck moeten ook storingsvrij contact hebben, net als de mensen die thuiswerken of op een buitenlandse vestiging zitten. Daarnaast willen we natuurlijk door blijven groeien. Het gaat dus niet alleen om stabiliteit, maar ook om schaalbaarheid.”

‘Partner die ons begrijpt’

Kruizinga’s ICT-partner Overhoff speelt daarin een belangrijke rol. Walter: “Veel lopende zaken op IT-gebied pakken we zelf op, maar voor grotere projecten en het verbeteren van processen heb je gewoon een betrouwbare partner nodig. Overhoff is een partner die ons begrijpt en altijd voor ons klaarstaat.”

“Ik kom al een jaar of zeven bij Kruizinga over de vloer als accountmanager vanuit Overhoff”, vertelt Richard van Mameren. “De eerste boodschap die ik kreeg was ‘de telefonie moet draaien, dat is onze levensader’. Vanaf het begin was er ook de wens om meer inzicht en data te krijgen uit telefoongesprekken.”

AI-tools

In augustus 2025 verhuisde Kruizinga naar een volledig circulair kantoor in het Gelderse Wapenveld. Een logisch moment om breder te kijken naar verbeteringen aan het netwerk en de hardware en software die het bedrijf gebruikt. Walter: “We wilden graag glasvezel om onze verbindingen nog sneller en stabieler te maken. Maar we wilden ook kijken naar zaken als headsets en samenwerkingstools: moesten we Teams ook niet inzetten voor telefonie? En we hadden soms het gevoel dat telefonie tóch nog beter kon. Zodat we écht geen gesprek meer missen.”

Richard: “We begonnen bij de basis: meerdere internetverbindingen en 4G-backup om te zorgen dat de verbinding nooit wegvalt. Daarna keken we naar extra functionaliteiten, tools en diensten om slimmer te werken. Onder meer gespreksrapportages en gespreksopnames aangevuld met AI-tools. Daarmee krijg je betrouwbare data over bijvoorbeeld het aantal gemiste calls. En met opnames kun je mensen gericht gaan coachen in gesprekstechnieken.”

Elk contactmoment raak

Walter: “Daarmee is het voor hen makkelijker om de juiste vragen te stellen en het juiste advies te geven. Want dat is af en toe best een uitdaging. Veel van onze producten zijn heel technisch van aard en we werken ook veel met anderstalige klanten. We willen dat élk contactmoment met een klant raak is en dat klanten zich zo goed mogelijk geholpen voelen.”

Daarnaast leveren rapportages en opnames data op die breder inzetbaar zijn. “Als veel klanten opeens bellen over een specifieke productgroep dan weet je: er speelt iets in de markt”, verduidelijkt Walter. “Daar sturen we op, zodat we de inkoop aanpassen of marketing inzetten. Het helpt om minder op onderbuikgevoel te varen.”

Duurzame relaties

KPN levert een stabiele netwerkbasis en oplossingen om die innovaties mogelijk te maken. Walter: “We willen betrouwbaarheid en kwaliteit. Dat stralen we zelf uit en dat biedt KPN ook.” Ook de flexibiliteit die KPN in de dienstverlening biedt is belangrijk, vult Richard aan. “Overhoff is strategisch partner van KPN. Hun pakketten bieden een grote vrijheid om onze eigen dienstverlening in te vullen. Het is superflexibel, wat ons de ruimte geeft om een klant als Kruizinga zo goed mogelijk te ontzorgen.”

De samenwerking tussen Kruizinga, Overhoff en KPN is er een van de lange termijn. Langdurige partnerschappen waarin vertrouwen een hoofdrol speelt, passen bij elk van de drie ondernemingen. “Duurzaamheid zit hem niet alleen in producten”, zegt Walter. “Bij Kruizinga geloven we ook in duurzame relaties. Blijven praten met elkaar, elkaar begrijpen en vertrouwen. En op basis daarvan kansen grijpen. We ondernemen voor een betere wereld, en dat proberen we terug te laten komen in alles wat we doen.”