Beste dienstverlener door digitale transformatie

Ook bij KPN is digitale transformatie aan de orde van de dag. Vorig jaar leverde dat ons de Digital World Award – een internationale prijs voor de beste digitale transformatie. Het betekent een kroon op het werk van Bouke Hoving, CIO en executive vice president van het simplificatieprogramma – het programma waarmee KPN zijn diensten versimpelt en de klantervaring over alle kanalen hetzelfde maakt. Hij vertelt hoe de digitale transformatie binnen KPN verloopt en wat die transformatie tot dusver heeft opgeleverd.

De digitale transformatie binnen KPN

Bouke: ‘We wisten dat we meters moesten maken op digitaal vlak en begonnen met een aantal kleinschalige initiatieven, zoals een social feed voor onze salesmensen. Hiermee konden ze inspelen op alles wat er online over KPN werd gezegd. Daarna wilden we in zijn totaliteit transformeren. We wilden niet alleen tools binnenhalen, maar echt bedrijfsbreed met digitale mogelijkheden aan de slag. Eerst richtten we daarom ons eigen Digital-team op. Hierin ontwikkelen we zelf tools en producten, zodat we niet langer afhankelijk zijn van derden. We gingen agile werken: een grote stap om veel sneller in te kunnen spelen op wensen vanuit de markt én op technologische ontwikkelingen. Dat past perfect bij onze ambitie om de beste dienstverlener van Nederland te worden.’

Bouke Hoving over digitale transformatiie

Productportfolio versimpelen

Bouke: ‘1 van de speerpunten is het vereenvoudigen van alle klantinteracties. Maar waar begin je dan? We hadden kunnen kijken welke technologie ons kon helpen om onze klantenservice beter, slimmer en sneller te maken, maar een gebrek aan de juiste technologie was niet de kern van het probleem. Dat was ons complexe productportfolio.’ Het doel werd de portfolio voor eind 2016 met 80% te vereenvoudigen. En dat is gelukt. We hebben nu een simpele, stabiele basis die we met slimme technologie optimaliseren. Denk aan de nieuwe KPN ID. Waar klanten voorheen voor allerlei diensten een aparte login hadden, hebben ze er nu 1 login voor TV, Internet & Bellen, mobiele telefonie en alle andere diensten.’

Uniforme klantbeleving

Het simplificatieprogramma van KPN en de bijbehorende digitale transformatie zorgen dat we veel uniformer werken over al onze kanalen heen. ‘We hebben nu 1 gezicht, waar de klant ook komt. Vroeger was bijvoorbeeld de winkelbeleving anders dan online, en online weer anders dan een gesprek met een klantenservicemedewerker. Die belevingen groeien nu naar elkaar toe. Dat dit aanslaat, zien we terug in onze Net Promoter Score. Die is nog nooit zo hoog geweest. Onze digitale transformatie mag dan een prachtige award hebben gewonnen, we zijn nog lang niet klaar!’

Wil je meer weten over digitale transformatie? Lees de whitepaper Digitaal meesterschap.

Whitepaper: 'Digitaal meesterschap - Pak de kansen van de digitale transformatie'

Het is momenteel een kenmerk van de Nederlandse economie: grote bedrijven die vasthouden aan de oude wereld vechten om te overleven terwijl kleinere, slagvaardige bedrijven met innovaties stappen maken naar de nieuwe digitale wereld. Pak ook de kansen van de digitale transformatie en download het whitepaper.

Download