23 november 2016

20.000 UWV'ers snel gewend aan nieuwe werkplek

UWV is een organisatie met een belangrijke maatschappelijke taak. Bij de uitvoering van die taak speelt ICT een steeds grotere rol met enerzijds meer afhankelijkheid van systemen en anderzijds meer gebruik van digitalisering. Ook op de werkplekken van de bijna 20.000 medewerkers. Toch waren die werkplekken behoorlijk verouderd en was ook de infrastructuur niet efficiënt. Alle reden om een omvangrijk project te starten.

Een project met zoveel impact voor álle medewerkers vraagt een doordachte aanpak. UWV zag het meekrijgen van de medewerkers als essentie voor het succes en zette daar dan ook stevig op in. Pim de Ruiter, programmamanager bij UWV, vertelt hoe goed die keuze uitpakte.

'We zagen het meekrijgen van de medewerkers als essentie voor het succes'

Wat was de aanleiding voor de verandering?

‘We werkten met verschillende netwerken naast elkaar, en met Windows XP. Dat is niet meer van deze tijd. Bovendien was de software fysiek op iedere pc geïnstalleerd. We stapten over op centraal beheerde werkplekken én op Windows 7 en Office 2010. Dat was niet alleen voor de ICT-organisatie een flinke stap. De migratie was ook voor onze medewerkers een grote verandering. Wij kennen onze doelgroep. Die zijn niet allemaal even handig met computers, en hebben al veel veranderingen op het bordje. Bovendien betekende een centraal beheerde standaard werkplek dat niet iedereen zomaar meer alles mocht op de werk-pc. We hadden het besef dat we dit heel zorgvuldig moesten begeleiden en de directie beschouwde dit ook als een randvoorwaarde om de implementatie uit te voeren.’

Hoe hebben jullie het opgepakt?

‘Als UWV hebben we het denk ik echt heel netjes gedaan. We hebben de voorbereidingstijd bewust lang gehouden. Waarbij we begonnen met een pilot. Vaak zie je dat die alleen gericht is op de vraag of het technisch gezien werkt. En niet op de vraag of de mensen er mee kunnen én willen werken. We hebben het samen met KPN Consulting gedaan. Die heeft vaker met het bijltje gehakt en heeft een visie op adoptietrajecten. Het communicatieplan dat KPN ICT Consulting opstelde en wij hebben toegepast, was gebaseerd op onze input en dus goed toegesneden op onze situatie. Het plan zorgde er ook voor dat de communicatie niet klinisch technisch werd, maar goed aansloot op de manier van werken van medewerkers en de verschillende niveaus van gebruikers. Wij zorgden in de communicatie voor de herkenbare UWV-taal.’

'De directie wilde geen gedoe voor de medewerkers'

Wat was een belangrijke succesfactor?

‘We hebben veel gehad aan de ambassadeurs die vanuit iedere afdeling betrokken waren bij het project en bij de communicatie naar hun afdeling. Daarnaast was de wil om te leren een belangrijk onderdeel van het succes. Dat begon al bij de pilot. Leuk om te vertellen is dat we één afdeling van de pilotvestiging in eerste instantie niet hadden meegenomen in de communicatie. De vergelijking tussen die afdeling en de andere gaf ons veel inzicht en was voor ons een bewijs dat we goed zaten met de aanpak. Na iedere migratie hebben we medewerkers naar hun ervaring gevraagd via een vragenlijst. Ook de servicedesk hielp als sfeerthermometer en gaf zicht op verbeterpunten. We wisten bijvoorbeeld welke locaties heel veel of juist heel weinig gebeld hadden en wat de teneur van de telefoontjes was. Zo konden we tussentijds bijsturen. Dat ging ook om heel praktische zaken: als de handleidingen bijvoorbeeld niet neergelegd waren.’

Wat merkten de medewerkers van jullie aanpak?

‘We begonnen met een brede communicatiecampagne, met bijvoorbeeld posters in de liften en interviews op intranet. En we hadden een eigen infosite. Op lokaal niveau ontvingen medewerkers vier weken voor de migratie een mail met aankondiging. Met daarin onder meer een link naar de handleiding, zodat ze er al een gevoel bij konden krijgen. Die hebben we ook als fysieke A5 uitgave verspreid. Dat was een tip van KPN Consulting. Mensen gebruiken het dan toch gemakkelijker als naslag. En dat blijkt, want we zien ze nog steeds liggen. Samen met de adviseurs van KPN Consulting hebben wij sowieso veel middelen ontwikkeld, zoals e-mails, quick reference cards, handleidingen en trainingen. Vlak voor de migratie kreeg iedere medewerker de opstartsessie ‘Je werkplek verandert’. In groepen van 20 man. Daarbij liet de trainer de werkplek zien en gaf uitleg. Samen met KPN Consulting verzorgden wij de inhoud van de sessies en werden gespecialiseerde trainers ingezet. Zelf verzorgden we de logistiek en organisatie. Het was leuk te zien dat mensen zelfs enthousiast werden over de veranderende werkplek’

‘We zien dit traject nu als blauwdruk en best practise'

Heeft de aanpak het gewenste resultaat opgeleverd?

‘De implementatie is, op enkele technische issues na, soepel verlopen en het productieverlies voor de gebruikersorganisatie is geminimaliseerd. Uit het onderzoek dat we na iedere migratie deden, kwamen ook hoge cijfers: tevreden gebruikers dus. Natuurlijk kreeg de servicedesk – die we goed geïnformeerd hadden en extra ondersteuning kreeg van KPN Consulting – wel meer vragen dan normaal. Maar niet de enorme piek die gebruikelijk is. Het was de eerste keer dat we communicatie en training zo’n zwaar gewicht hebben gegeven bij een project. We zouden het zonder meer weer zo aanpakken. We zien het als best practice en blauwdruk voor toekomstige projecten. KPN Consulting heeft daar zeker aan bijgedragen.’

De cijfers

  • 100 locaties
  • 500 applicaties
  • 20.000 medewerkers


Meer weten over de werkplek? Of andere vragen over samenwerken? Neem dan contact op.

Gerelateerde artikelen