Het ICT-landschap verandert snel. De digitalisering van bedrijfsprocessen is dit jaar in een stroomversnelling geraakt. Remco Helwerda, CTO theme lead digitalization voor KPN, deed vorig jaar voorspellingen voor de digitale trends van 2019. Nu blikt hij daar op terug. Wat heeft 2019 ons gebracht op het gebied van digitale ontwikkelingen? Welke digitale trends hebben doorgezet en welke bleven achter?
In het bedrijfsleven heeft in 2019 meer behoefte gekregen aan modulaire, sterk gedigitaliseerde proposities die ook nog eens op maat zijn te snijden zijn. Deze gestandaardiseerde bouwblokken die gemakkelijk in een groter geheel zijn te integreren versnellen de innovatie. Het wordt hiermee ook gemakkelijk de klantervaring te verbeteren en producten en diensten verder te personaliseren.
Sneller digitaliseren met nieuwe ontwikkelingen van KPN
Voor de grootzakelijke markt heeft KPN daarom Smart Combinations gelanceerd, een hele reeks digitale diensten die makkelijk zijn te combineren. Bouwblokken zoals cloud, fixed voice en unified communications, mobiel, networking, veiligheid en werkplek passen naadloos op elkaar. ‘Dit portfolio helpt zakelijke klanten sneller te digitaliseren. Het bereidt hen voor op de toekomst’, legt Helwerda uit. Ook KPN EEN, een waaier aan diensten voor het mkb, is modulair opgebouwd. De convergentie van vast en mobiel maakt deze proposities mogelijk.
De trend transformatie naar de cloud is onstuitbaar in 2019. Veel bedrijven hebben dit jaar enorme voortgang geboekt. In het kielzog van deze ontwikkeling is ook edge computing op gang gekomen. Dit is een manier om dataverkeer te stroomlijnen en om lokale data analyses in real-time aan te bieden, in plaats van de data over lange routes naar datacenters of de cloud te sturen.
Naast de publieke cloud en on premise (server op eigen terrein) evolueert de privé cloud naar de edge cloud. Aan de rand van het netwerk komen computers te staan voor applicaties die heel snel moeten worden bediend. De keuze die de klant uit al deze mogelijkheden maakt, hangt af van het ‘service level agreement’. Aan edge computing hangt een prijskaartje. Helwerda verwacht dat KPN dit alternatief in de nabije toekomst aan haar portfolio gaat toevoegen.
Chatbots en spraakrobots
De prognoses die Helwerda vorig jaar deed over chatbots, pakten deels anders uit. Veel websites bieden assistentie met dit soort software aan. Het publiek is hier inmiddels aan gewend geraakt. “Het gebruik van chatbots heeft een grote vlucht genomen.” Maar de kwaliteit verbetert minder snel dan Helwerda had voorzien. “Met slecht geformuleerde vragen en dubbelzinnigheden heeft deze geautomatiseerde gesprekspartner toch nog veel moeite. De Nederlandse taal kent veel woorden met een dubbele betekenis. Dat maakt de interpretatie lastig. Bij getypte teksten gaat de patroonherkenning in zinnen vrij redelijk maar bij spraak wordt het een stuk lastiger. Het Nederlands met haar beperkte taalgebied is daarbij in het nadeel vergeleken met het Engels.”
Spraakrobots worden zeker gemeengoed, maar op sommige terreinen werken ze net niet goed genoeg. Volgens Helwerda kan zeker niet elke conversatie met de klant aan chatbots worden overgelaten. “Het opheffen van een bankrekening van een overleden ouder kun je bijvoorbeeld echt niet aan zo’n bot overlaten.” Bij dit soort gesprekken waar emoties om de hoek komen kijken, wordt het als bijzonder storend ervaren als de robot vreemd reageert. Kunstmatige intelligentie maakt die chatbots niet beter als informatie ontbreekt over de achtergrond waartegen dit soort gesprekken plaatsvindt.
Blockchain
Blockchain heeft de verwachtingen in het betalingsverkeer niet waargemaakt. Bitcoins vergen zo veel computerkracht en elektriciteit dat hun rol beperkt blijft. Voor pintransacties is deze technologie ongeschikt. Libra, de cryptomunt van Facebook, lijkt geen lang leven beschoren.
Helwerda ziet wel perspectief in de technologie achter blockchain, namelijk die van de gedistribueerde grootboeken, of ‘ledgers’. Blockchain helpt de internationale goederenhandel en de financiering daarvan te digitaliseren. De administratie wordt er gemakkelijker door. In logistieke ketens scheelt het veel papierwerk. Voedselketens zijn op die manier transparant te maken. Bij identity management hoeft geen centrale database meer te worden bijgehouden.
API’s
Een trend die zich dit jaar heeft doorgezet, is die van het openstellen van systemen. Openbronsoftware is vrij te gebruiken. In opmars zijn ‘open hardware’, ‘open data’ en ‘open platformen’. Bedrijven en instellingen streven naar ecosystemen waarop andere partijen weer kunnen aanhaken. Ze stellen microservices beschikbaar, kleine applicaties die slechts één functie vervullen.
Die microservices hebben een standaard-interface. Dat wordt een API genoemd. Via API’s kan zo’n microservice worden gekoppeld aan de applicaties van een andere partij. Met de KPN API Store krijgen ontwikkelaars toegang tot allerlei handige bouwstenen om hun eigen proposities te maken of te verrijken.
Mens is grootste beperking
Veel van de hiervoor genoemde ontwikkelingen vallen onder de noemer ‘digitalisering’. Volgens Helwerda is de technologie nauwelijks meer een bottleneck. Augmented reality, kunstmatige intelligentie, blockchain, chatbots, cloud, het is in 2019 allemaal beschikbaar zonder al te hoge drempels.
In deze trendontwikkeling is de grote hindernis de mens zelf. Diens adoptievermogen is beperkt. De cultuur binnen een organisatie houdt vaak nieuwe toepassingen en ontwikkelingen tegen. Daarnaast is het belangrijk dat mensen het voorstellingsvermogen hebben om te zien hoe het anders kan. Bedenk welke nieuwe producten en diensten zijn te ontwikkelen. Banenverlies is daarbij soms onafwendbaar, maar daar komen nieuwe banen voor terug. Die nieuwe banen vereisen wel andere vaardigheden en kennis en daarom is het zaak bij te blijven. Dat betekent bijscholing en cursussen. Een goed voornemen voor het nieuwe jaar.
Meer weten?
Benieuwd wat KPN kan bijdragen op het gebied van deze bijscholing? Neem dan een kijkje in het overzicht van aankomende evenementen of meld je aan voor een maatsessie in de Digital Dutch Xperience.
