24 februari 2016

Proactiviteit in klantcontact

Vaak wordt dan gedacht aan geautomatiseerde campagnes voor het werven van nieuwe klanten of het extra verkopen aan bestaande klanten door middel van telefonische verkoop of het maken van afspraken voor accountmanagers of vertegenwoordigers. Campagnes die of door facilitaire contactcenters of door een eigen afdeling wordt uitgevoerd. Maar Proactieve Klantbenadering kan veel breder worden ingezet. In dit artikel vertel ik hier meer over.

Organisaties zijn over het algemeen ingericht op inkomend (reactief) klantcontact. Klanten nemen contact op met de verschillende afdelingen binnen organisaties en deze geven antwoord. Het proactief contact opnemen met klanten wordt steeds belangrijker voor klantbehoud. Als bijvoorbeeld iemand iets koopt en daarna niets meer hoort van de betreffende organisatie, dan is er grote kans dat de klant de volgende keer niet direct denkt aan de (online) winkel waar hij de vorige keer iets heeft gekocht. Bijvoorbeeld, Bert heeft een nieuwe mobiele telefoon gekocht bij webwinkel A. Na enige tijd wil Bert een opberghoesje. Bert gaat naar Google en vindt aanbieder B. Van webwinkel A hoort hij niets meer terwijl aanbieder B Bert op de hoogte houdt van aanbiedingen en nieuws. Als Bert zijn abonnement afloopt, is hij geneigd om eerst bij aanbieder B te gaan kijken. Webwinkel A is hij zo goed als zeker vergeten. Steeds meer organisaties zien in dat zelf contact zoeken met hun klanten zeer belangrijk is.

Klanten worden vaak uitgenodigd om zich in te schrijven op nieuwsbrieven, die wekelijks of maandelijks centraal door organisaties worden verstuurd. Een goedkoop medium dat ook nog (relatief) eenvoudig ingericht kan worden. Consumenten worden echter steeds kieskeuriger op welke nieuwsbrieven zij zich inschrijven. Ook is gebleken dat zij na enige tijd deze nieuwsbrieven niet meer interessant (genoeg) vinden en zich zelfs uitschrijven. En aangezien niet iedere klant uw organisatie volgt op Twitter of Facebook, wordt hierdoor het ‘laatste’ contact met uw organisatie verbroken. Ook zijn er organisaties die één- of meerdere keren per jaar hun klanten uitnodigen voor events. Dit is een dure-, maar zeer effectieve- en persoonlijke manier om in contact met uw klant te blijven.

Er is echter ook een tussenweg. Proactief contact opnemen kan ook bijvoorbeeld via:

  • SMS;
  • Persoonlijke e-mail;
  • WhatsApp;
  • Of via social media zoals Twitter of Facebook.

Als u dan ook nog gebruik maakt van het favoriete communicatiekanaal van de klant, wordt het nog effectiever. Proactieve Klantbenadering kan worden ingezet om klanten proactief te informeren over bijvoorbeeld de status van een bestelling of reparatie, verzonden- of op website geplaatste facturen of storingsmeldingen. Wat de klant zeker zal verrassen, is als u na elk telefoongesprek een bericht stuurt met bijvoorbeeld:

  • Een link van uw website naar aanvullende informatie over het product of de dienst waarover de klant heeft gebeld;
  • Of een kortingsvoucher voor een volgende bestelling.

Deze vorm van Proactieve Klantbenadering draagt bij aan de klantloyaliteit en onderscheid uw organisatie van de concurrentie. Hoe pakt u dit nu aan? Met het storm-platform kunt u hieraan invulling geven. Daarbij kunnen proactief zowel gesprekken als SMS- en e-mailberichten worden ingezet. Het verhoogt de efficiency van uw contactcenter door automatisch outbound gesprekken op te zetten die bij een beschikbare medewerker worden aangeboden zodra een klant de oproep beantwoord.


Over Eric Hartmans

Als klantcontactspecialist richt Eric zich dagelijks op complexe vraagstukken rondom klantcontact optimalisatie. Passie, humor, enthousiasme en kennis van zaken combineert Eric om het maximale voor de klant te bereiken.

- Auteur: Eric Hartmans

Gerelateerde artikelen