Burgers hoeven steeds minder vaak in de rij te staan bij een fysieke gemeentebalie. Leve de digitale dienstverlening! Wat nog wel beter kan? Het intern aanbieden van digitale werkplekken die medewerkers helpen om de digitale dienstverlening naar een nog hoger niveau te tillen.
Met videocamera’s nummerborden scannen en volledig geautomatiseerd parkeerboetes uitdelen. Hoewel dit een voorbeeld is waar niet elke burger blij mee zal zijn, laat het wel zien hoe ver sommige gemeentes al zijn met het digitaliseren van processen.
Locatieonafhankelijk werken
Maar als het gaat om het aanbieden van digitale werkplekken, blijkt de lokale overheid wat minder voortvarend te zijn. Aan de ambities van gemeentes ligt dat niet. Ze willen graag dat hun medewerkers locatieonafhankelijk kunnen werken, ook via een mobiel device. Maar hoe zorg je ervoor dat ze dat op een veilige en betrouwbare manier kunnen doen? En hoe zorg je voor een goed applicatiebeheer, met de nodige aandacht voor gebruikersgemak? Het is best complexe materie en gemeentes willen daarbij niet over één nacht ijs gaan.
Jonge talenten aantrekken
“Vergeleken met het bedrijfsleven is de lokale overheid inderdaad nog niet zo ver als het gaat om het aanbieden van de online werkplek,” bevestigt Tanya Bondarouk, professor Human Resources Management bij Universiteit Twente. “En dat is een probleem”, stelt ze. “Om jonge talenten aan te kunnen trekken, moet je ze een werkomgeving kunnen bieden waarin ze volop gebruik kunnen maken van de digitale mogelijkheden. Zij willen de vrijheid hebben om te werken waar en wanneer ze willen. Dat vinden ze vanzelfsprekend. En met de huidige krapte op de arbeidsmarkt is het nog eens extra belangrijk om daar als gemeente aandacht aan te besteden.”
Inspelen op persoonlijke behoeftes
“Bij de ontwikkeling van digitale werkplekken moet de focus niet op het besparen van kosten liggen”, vervolgt ze. “Dat is echt een verkeerde motivatie. Je moet medewerkers een werkplek bieden die ze helpt om de dienstverlening naar burgers te verbeteren. Dát moet het uitgangspunt zijn. Mijn advies daarbij is om HRM nauw bij de ontwikkeling en lancering van digitale werkplekken te betrekken. Medewerkers krijgen namelijk te maken met een nieuwe werkwijze. Dat kan ook weerstand oproepen. Je moet dus goed kunnen uitleggen waarom zij een digitale werkplek krijgen en wat het doel daarvan is. Je moet de waarom-vraag goed kunnen beantwoorden. Daarbij moet dat antwoord aansluiten bij de persoonlijke behoeftes van medewerkers. Hoe beter ze weten wat een digitale werkplek ze te bieden heeft, hoe groter de kans op een snelle acceptatie van die nieuwe werkwijze. Als HRM de wensen van medewerkers goed in beeld heeft, kan ze daar samen met de IT-afdeling op inspelen.”
Uitdaging voor de IT-afdeling
We zoomen even uit. Want wat zijn voor gemeentes de grootste uitdagingen bij de digitalisering van werkplekken? Om te beginnen houden zij zich met veel verschillende onderwerpen bezig: van paspoortaanvraag tot gemeentelijke belasting en van milieuzaken tot sociale dienst. Bij een gemiddelde gemeente draaien er al snel zo’n 200 verschillende applicaties. Dat zijn er veel meer dan bij een gemiddeld bedrijf. Vaak gaat het daarbij om applicaties die privacygevoelige informatie bevatten. Neem de applicatie die gemeentes gebruiken voor paspoortaanvragen: die moet natuurlijk heel goed dichtgetimmerd zijn. En dat betekent ook dat alleen bevoegde medewerkers toegang mogen krijgen tot deze applicatie. Daarbij moeten zij altijd de meest recente versie hebben, waarbij ook de laatste veiligheidsupdates zijn doorgevoerd. Een uitdaging voor de IT-afdeling van gemeentes, want dat beheer moet regelmatig ’s nachts en in de weekenden gebeuren. Daarbij moeten ze ervoor zorgen dat alle systemen en alle processen goed op elkaar zijn afgestemd. En wie mag wat op welk moment? Ook dat moet goed geregeld zijn. Alles bij elkaar is dat een ingewikkelde klus die gemeentes dan ook graag uitbesteden. Aan Dutch Delta Group (DDG) bijvoorbeeld.
Via verschillende devices toegankelijk
“Wij hebben inmiddels al 220 van de 380 gemeentes als klant”, vertelt Michaël Leushuis, commercieel manager bij Dutch Delta Group. “Het is onze taak om ervoor te zorgen dat hun bedrijfskritische applicaties en databases beschikbaar zijn en veilig blijven functioneren. Met onze opgebouwde kennis zijn wij tevens in staat om gemeentes te ondersteunen met het verder doorvoeren van de applicatierationalisatie. Door het aantal applicaties terug te dringen, wordt het proces beter hanteerbaar. Zo kunnen gemeentes flink op hun jaarlijkse ICT-kosten besparen. Ook zorgen we ervoor dat de applicaties via verschillende devices toegankelijk zijn. Voor medewerkers moet het niet uitmaken of ze een applicatie op hun desktop, laptop of tablet starten. We hebben zowel de technische als functionele kennis in huis om dat voor elkaar te krijgen.”
Extra check via actieve monitoring
En mogelijke veiligheidsrisico’s? Hoe voorkom je dat gegevens van burgers op straat komen te liggen? “Dat is inderdaad een belangrijk punt,” benadrukt Leushuis. “Naast een goede technische beveiliging, maken we de gebruikers dan ook bewust van mogelijke veiligheidsrisico’s. Zo moeten ze weten dat ze niet zomaar een onbekende mail kunnen openen, want dat hackers op die manier via de achterdeur proberen binnen te komen. We werken al jaren aan die bewustwording, ook richting de gemeentes zelf. Zo checkt ons Monitoring Systeem voortdurend of zij hun databases wel goed hebben dichtgetimmerd. Als er een openstaat, geven we meteen een seintje. Of we passen het zelf direct aan.”
Over op de cloud
“Het applicatielandschap van gemeentes wordt steeds complexer,” vervolgt hij. “Daarbij verwachten we dat gemeentes de komende jaren steeds vaker voor SaaS-oplossingen zullen kiezen, dus voor applicaties in de cloud. Het beheer wordt dan namelijk al door de applicatieleverancier gedaan. We gaan gemeentes helpen om die overstap te maken. En dankzij onze samenwerking met KPN kunnen we medewerkers van gemeentes ook een compleet ingerichte digitale werkplek bieden waarin alle bedrijfskritische applicaties eenvoudig toegankelijk zijn en probleemloos werken.”
Gemeentelijke uitdagingen
“Een goede digitale werkplek is voor lokale overheden een must,” benadrukt Chantal Roest, Sales Director bij KPN. “Kijk alleen maar naar de ontwikkelingen waar gemeentes een actieve rol in spelen, zoals de energietransitie, gezondheidszorg, duurzaam wonen, infrastructurele uitdagingen en de circulaire economie. Veel van die uitdagingen pakken gemeentes gezamenlijk op, waarbij ze ook samenwerkingsverbanden met andere organisaties aangaan. Medewerkers met een goede digitale werkplek kunnen sneller en beter werken. Zo kunnen ze hun dienstverlening aan bedrijven en burgers steeds verder verbeteren. Daarbij is het uiteraard wel essentieel dat ze hun werk op een veilige en betrouwbare manier kunnen blijven doen.”
De juiste knowhow en technologie
“Veel gemeentes zijn op zoek naar een betrouwbare partner die van hun complexe IT-landschap één geheel kan maken en die daarnaast de gewenste digitale werkplekken kunnen aanbieden,” vervolgt Roest. “Dankzij onze samenwerking met Dutch Delta Group kunnen wij nu goed op die vraag inspelen. DDG weet precies welke applicaties er binnen gemeentes draaien en welke processen daarbij nodig zijn. Wij leveren de technologie die nodig is voor betrouwbare en veilige digitale werkplekken die bovendien aansluiten bij de wensen van medewerkers.”
Shadow-IT
Dat maatwerk is essentieel, benadrukt ze. “Medewerkers worden steeds mondiger en willen regie. Thuis zijn ze gewend om van alles via hun smartphone te regelen. En dat verwachten ze ook op hun werk. Faciliteer je dat niet? Dan ontstaat er al snel een shadow-IT. Medewerkers gaan dan bijvoorbeeld zelf Dropboxen. Dat moet je natuurlijk zien te voorkomen.”
Medewerkers op weg helpen
En de oudere generatie die juist wat minder handig is met digitale oplossingen? “De ene medewerker heeft meer begeleiding nodig dan de ander. Dat is logisch. Je kunt iemand zonder rijbewijs ook niet de sleutels van een auto geven en hem veel succes wensen”, zegt Roest lachend. “We zijn geen doorschuivers van technologie. Op het vlak van begeleiding bieden we dan ook verschillende opties aan, zoals workshops of een servicedesk die 24/7 in de lucht is. En soms gaan we echt naast een medewerker zitten om hem of haar op weg te helpen.”
Emotionele aspecten
“Een goede begeleiding, in het juiste tempo, is bij de lancering van digitale werkplekken inderdaad een belangrijke succesfactor”, benadrukt Marco Gianotten, Managing Director bij Giarte, een onderzoeks- en adviesbureau voor klantbeleving in IT. “Je hebt namelijk niet alleen met functionele eisen te maken, maar ook met emotionele aspecten. Erg sterk vind ik de aanpak van een zorgorganisatie die gespecialiseerd is in jeugdzorg. Ruim 600 medewerkers gingen daar over naar een mobiele werkplek. Ze kregen allemaal een tablet. Maar ze hadden van nature niet zoveel op met IT. De IT-managers kwamen met een creatieve oplossing: ze lieten hun kinderen via YouTube-filmpjes uitleggen hoe de nieuwe, digitale werkplek precies werkt. De medewerkers keken massaal naar die filmpjes. Ze vonden het schattig en staken er ook veel van op.”
Microlearning
“Medewerkers willen geen cursus. Ze willen spelenderwijs of via gamification leren. Dus op een leuke en intuïtieve manier”, vervolgt Gianotten. “Het helpt meestal niet om de persoonlijke begeleiding door IT’ers te laten doen. Zij hebben vaak zoveel kennis van een onderwerp dat ze in hun uitleg teveel stappen tegelijk zetten. Dat gaat dan zo snel dat je bijna een professor moet zijn om het nog te begrijpen. Het is daarom veel beter om directe collega’s in te zetten. Je selecteert dan medewerkers die affiniteit hebben met IT. Vervolgens geef je hen een training zodat ze duidelijk kunnen uitleggen wat de belangrijkste features van de digitale werkplek zijn en hoe die precies werken. Vervolgens leggen zij dat weer uit aan hun collega’s, op een manier die ze begrijpen. Daarbij is het belangrijk om die uitleg in kleine stapjes te doen, met de nodige aanmoediging. Microlearning dus. Dan is de kans veel kleiner dat iemand afhaakt.”
Samenspel tussen IT en HR
Best een uitdaging dus, die menselijke factor bij digitaliseringsprocessen. Net als professor Bondarouk raadt ook Gianotten gemeentes dan ook aan om de HR-afdeling bij de digitale werkplek te betrekken. “Het is niet meer dan logisch als IT en HR op dat vlak een koppeltje vormen. Maar binnen de overheid zie je dat nog niet echt gebeuren. Tijd om daar snel verandering in te brengen”, besluit hij.
Bekijk het webinar
Whitepaper: 'Digital Workspace'
Meer weten over de Digital Workspace? Download de whitepaper en lees alles over de ontwikkelingen die werk veranderen, wat de impact daarvan is en hoe u uw ideale werkomgeving vorm kunt geven.
Download
