31 mei 2016

Communicatie-integratie en de voordelen voor klantcontact

In de Customer Service wordt er steeds meer nagedacht over communicatie-integratie. De communicatie tussen klant en organisatie evolueert immers de laatste jaren steeds sneller.

Niet alleen door de diversiteit in communicatiekanalen waar de klant uit kan kiezen, maar ook de steeds vorderende samenwerking tussen organisatieonderdelen zoals Marketing, Sales en Customer Service. Communicatie-integratie brengt mensen samen, klant en organisatie, en zorgt dat maximale waarde uit bestaande systemen en processen kan worden gehaald.

Eenduidige communicatie is een struikelblok

Het aantal kanalen neemt toe. Zijn we aan het overwegen WhatsApp als communicatiekanaal aan onze klant aan te bieden, worden we geconfronteerd met de mogelijkheden van WebRTC in het klantcontactcentrum. Met het toevoegen van een communicatiekanaal, wordt het lastiger om een éénduidig antwoord te geven aan uw klanten. Veelal worden medewerkers aangesteld op basis van hun skills, hun vaardigheden. De één heeft nu eenmaal een prettige telefoonstem en de ander kan wellicht 420 woorden typen per minuut. U heeft dus naast de verschillende afdelingen zoals Sales en Service, ook binnen deze groepen te maken met verschillende capaciteiten. Het onderling communiceren van antwoorden is geen vanzelfsprekendheid meer. Het gevaar van verschillende antwoorden op dezelfde vraag, ligt dus op de loer.

Communicatie-integratie is de oplossing

Het ideaalbeeld is dat er slechts één kennissysteem actief is binnen organisaties, echter blijkt dit in de praktijk niet altijd het geval. Service en Sales hebben beide hun eigen eisen en wensen. Ticketing versus Pipeline of Funnel. Toch wordt in beide systemen veel kennis verzameld die belangrijk is om te delen. Nu wordt vaak in die behoefte voorzien door beide systemen naast elkaar te gebruiken. Inzage in de één, en schrijfrechten in de ander. In dit geval heeft de medewerker 2 ‘schermen’ waar relevante informatie te vinden is, tijdens de afhandeling van het klantcontact. Nog te overzien. Maar wat als er 3, 4 of 5 verschillende systemen worden gebruikt? Is het dan nog steeds te overzien? Naast dat het de medewerker veel tijd kost, krijgt hij ook inzage in voor hem/haar niet relevante informatie. De basis van communicatie-integratie is naast het laten samenwerken van de diverse afdelingen, ook het laten samenwerken van verschillende systemen die binnen organisaties worden gebruikt en de informatie via één scherm aan de medewerker wordt getoond. De start van een éénduidige communicatie.

Ultieme vorm van communicatie-Integratie

De ultieme vorm van communicatie-integratie is dat de klant al herkend wordt: Klantherkenning. Nog voordat u de klant aan de telefoon heeft, weet uw communicatiesysteem dit al en kan op basis van de informatie die het krijgt vanuit de kennissystemen direct de klant naar de juiste afdeling of medewerker routeren. 

Voordelen van communicatie-integratie

Communicatie-integratie biedt veel voordelen voor zowel de klant als uw eigen klantcontact medewerkers. Hieronder een aantal voordelen:

  • Kostenverlaging door foutreductie;
  • Klanten worden sneller geholpen, minder wachttijd tot gevolg;
  • Meer cohesie binnen de verschillende afdelingen;
  • Hogere medewerkerstevredenheid, minder ziekteverzuim;
  • Meer professionele indruk;
  • Sales-kansen worden eerder gespot; 

Hoe nu verder

U weet nu wat communicatie-integratie is en welke voordelen het biedt voor uw klanten en medewerkers. Spil binnen communicatie-integratie wordt uw telefonie-omgeving. Dit zal immers moeten zorgdragen voor de juiste routering van de klantcontacten op basis van informatie uit de kennissystemen. Het meest voordelig zijn dan Cloud Contact Center-diensten. Niet alleen zijn daar geen grote eenmalige investeringen voor nodig, maar u haalt hiermee ook meer flexibiliteit in huis qua koppelingen en integraties.

Hebt u vragen

Dit artikel roept wellicht vragen bij u op over uw situatie en over hoe u nu het beste uit uw systemen haalt. Neem dan contact op voor meer informatie.

Gerelateerde artikelen