Alles over onze digitale assistent

De digitale assistent staat in de MijnKPN app en op sommige pagina's op de website. In de shop bijvoorbeeld. En op de klantenservicepagina.

Je kan ook een chat met de digitale assistent starten vanuit sommige e-mails. Net waar we denken dat die een handje kan helpen.

Ben je op onze website? Dan staat er een knop op de servicepagina om te chatten. Vanuit daar begin je een chatgesprek. En kan je de digitale assistent vragen stellen. Zit je in de MijnKPN app? Ga dan naar het 'Hulp' tabblad en tik je vraag in de zoekbalk. Dan begin je meteen een gesprek met de digitale assistent.

Ja, je gesprek is helemaal veilig. Je chat in een beveiligde omgeving. De medewerkers die met de digitale assistent werken kunnen het gesprek wel zien. Maar jouw gegevens worden anoniem gemaakt.

Zodat we zeker weten dat je bij de juiste medewerker uitkomt. En omdat mensen toch vaak zelf een oplossing vinden met de digitale assistent. Dan heb je meteen al een oplossing. Geen medewerker nodig!

En wil je toch écht iemand spreken? Typ altijd in waar je vraag over gaat. Als de digitale assistent je niet helpt, kom je namelijk altijd bij een medewerker uit. En zo weet je zeker dat die medewerker je ook echt kan helpen. Niet iedereen kan elke vraag beantwoorden. Maar als je zegt waar je vraag over gaat, weet je zeker dat de medewerker je kan helpen!

Omdat we dan je gegevens kunnen ophalen. Dan hoef je die niet zelf in te typen. Want we hebben je naam, adres en telefoonnummer nodig om je te bellen. Kan of wil je niet inloggen? Dan vraagt onze digitale assistent je apart om die gegevens.

Onze digitale assistent is een slim computerprogramma. Het gebruikt kunstmatige intelligentie (AI) om je te helpen bij taken en vragen te beantwoorden. Je kan het vergelijken met wanneer je met de Google Assistent, Siri of Alexa praat.

De digitale assistent gebruikt 2 soorten AI:

1. Natuurlijke taalinterpretatie (NLU) zorgt ervoor dat menselijke taal begrepen wordt. Daarvoor gebruikt het voorbeeldzinnen die mensen aan een onderwerp koppelen. Zo wordt het model 'getraind', zodat het weet wat 't moet doen als het een vraag krijgt. Als je iets zegt of typt, dan herkent het programma daar patronen in. En gebruikt het de rest van het gesprek om te begrijpen wat je bedoelt. Het kijkt dus niet naar aparte woorden, maar naar de hele zin die je intypt. Het is daarom het beste als je je vraag in een zin stelt, niet in steekwoorden.
2. Generatieve AI is een ingewikkeldere vorm van kunstmatige intelligentie. Je kan het vragen stellen of opdrachten geven. En het kan dan een reactie ‘schrijven’. Bijna alsof je met een mens aan het chatten bent. ChatGPT is hier een voorbeeld van. Generatieve AI volgt bepaalde regels die door mensen ingesteld zijn. Waar de informatie vandaan mag komen bijvoorbeeld. En wat voor vragen het mag beantwoorden. Met alle gevonden informatie en de regels in het achterhoofd, ‘schrijft’ de AI dan een uniek antwoord op je vraag.

Natuurlijk is geen enkele vorm van AI perfect. Hier moet je op letten:

• Natuurlijke taalinterpretatie kan je vraag verkeerd begrijpen als je iets op een manier zegt die niet vaak voorkomt. Of ook als een woord op meer manieren begrepen kan worden. ‘Blokkade’ kan bijvoorbeeld veel dingen betekenen. Het kan je ook verkeerd begrijpen als je vragen stelt die het model niet kent. Want dan is er geen antwoord op je vraag bekend.
• Generatieve AI kan je vraag verkeerd begrijpen. Dan is het antwoord wat je krijgt niet logisch of niet helemaal duidelijk. Dat merk je omdat het gesprek dan wat raar loopt. Maar soms klopt een antwoord niet, terwijl het heel logisch lijkt in het gesprek. Check dus altijd het antwoord dat je krijgt met je factuur, je abonnement, de voorwaarden en andere dingen die relevant zijn voor jouw vraag.

Belangrijk om te weten:

• De digitale assistent zegt het als (generatieve) AI gebruikt wordt. Want we vinden het heel belangrijk dat je weet waar je aan toe bent.
• Jouw privacy is enorm belangrijk. Je chat in een beveiligde KPN omgeving. Alles wat je typt blijft binnen KPN. Chats worden bekeken door mensen die de digitale assistent verbeteren, maar dat is anoniem. Dus jouw gegevens zijn voor niemand te zien.
• Bijna alles wat de digitale assistent je vertelt, komt van echte mensen. Heel soms wordt generatieve AI gebruikt voor je antwoord. Als dat zo is, dan laten we je dat dus duidelijk weten.

We werken er elke dag aan om onze digitale assistent te verbeteren. En met AI kunnen we je nóg sneller en beter helpen. Meer weten over hoe KPN omgaat met AI? Bekijk dan onze pagina over verantwoord gebruik van AI voor KPN .

Stel dan eerst 1 vraag. De digitale assistent helpt je daarmee. Als je ’t antwoord hebt, dan vraagt onze digitale assistent of je nog een vraag hebt. En dan kan je de volgende vraag stellen.