
Wie ben je en wat doe je bij KPN?
“Mijn naam is Tamara. Ik ben getrouwd, heb een zoontje van drie jaar en twee honden. Het klinkt misschien vreemd, maar in tegenstelling tot veel anderen, ben ik gek op verhuizen. Ik hou ervan om oude huizen op te knappen en volledig in te richten naar onze eigen smaak. Tegenwoordig woon ik in Baarn, maar midden 2024 verhuizen we naar IJsselstein waar we voor het eerst een huis gaan bouwen. Ik hou van veranderen en nieuwe dingen ontdekken. Dat zie je ook terug in mijn loopbaan bij KPN waar ik uiteenlopende functies heb bekleed.”
Vertel eens wat meer over je functie
“Mijn formele titel is Executive Vice President bij het Service Quality Center (SQC) van KPN in Hilversum. Hier waken we 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar over al onze netwerken. Inclusief alle kritieke IT en diensten die we aan onze klanten leveren. Wanneer we ook maar het kleinste vermoeden hebben van een dreigende storing, grijpen we meteen in. En als er daadwerkelijk een stroring is, zorgen we voor een snelle oplossing. We zijn zeg maar de oren en ogen van KPN.”
Wat maakt jouw werk leuk en interessant?
“Ik vind het ontzettend leuk om dingen te vernieuwen en te verbeteren. De meeste KPN’ers kennen het SQC van het oplossen van grote storingen. Dit is natuurlijk heel belangrijk. Maar we hebben ons werk in de afgelopen jaren uitgebreid. We zorgen er ook voor dat wijzigingen in onze netwerken en diensten gecontroleerd verlopen. Zodat onze klanten er niks, of zo weinig mogelijk, van merken.”
Hoe zorgt jouw afdeling ervoor dat het netwerk storingvrij blijft?
“Ons team denkt altijd vanuit de klant. Om klanten nog tevredener te maken, zijn drie stappen nodig: meten, analyseren en verbeteren. Mijn werkdag bestaat vooral uit dingen oplossen en kijken waar het nóg beter kan. Dat doe ik door met mensen te praten. En door verschillende afdelingen van KPN te verbinden. Daar krijg ik veel energie van!”
Wat kunnen de gevolgen zijn als er een storing is?
“Als er een storing op het netwerk is, kunnen klanten problemen hebben met tv-kijken. Het gebeurt ook weleens dat een van de streamingdiensten van KPN TV+ niet goed werkt. Bijvoorbeeld de app van Netflix, Disney+ of HBO Max. KPN levert ook diensten aan zakelijke klanten, bijvoorbeeld simkaarten voor Tesla’s. Connectiviteit is een belangrijk onderdeel van deze elektrische auto’s, zoals live verkeersweergave en muziek- en mediastreaming. Als er een storing is, kunnen klanten een software-upgrade voor hun Tesla niet doorvoeren.”
Hoe zorg je dat je een storing voor blijft?
“Echt preventief storingen voorkomen staat nog in de kinderschoenen. We voorkomen problemen door wijzigingen in ons netwerk en IT goed verlopen. En data is voor ons heel belangrijk. Hiermee proberen we storingen op te sporen en te vermijden. Maar we kijken ook om ons heen. We spreken bijvoorbeeld veel met energiebedrijven. Zij moeten de grond in om elektriciteitskabels aan te leggen voor de uitbreiding van hun elektriciteitsnet. Daarbij raakt een van hun graafmachines weleens een internetkabel. Dan is het handig dat we weten wanneer, en waar, ze die werkzaamheden uitvoeren. Ook houden we rekening met seizoenen. Als je weet dat er een sportzomer aankomt met WK-voetbal dan weet je dat het netwerk drukker is dan normaal. En eerder overbelast kan raken. Helaas komen er altijd nog storingen voor. Is dat het geval, dan is het voor ons van groot belang om de klant goed te informeren en mee te nemen.”
Wat zijn de nieuwste ontwikkelingen?
“We kunnen ons werk steeds eenvoudiger doen: meer gestandaardiseerd en geautomatiseerd. Voor mensen is het niet te doen om 24 uur per dag een enorme hoeveelheid data te verwerken. Een computer kan dat wel. Als we nog meer data monitoren om onze diensten te bewaken, is automatisering met machine learning en artificial intelligence een goede aanvulling. Daarmee kunnen we nog nauwkeurig voorspellen of iets mis kan gaan. En ingrijpen vóórdat dat de klant er iets van merkt.”
Heb je tips voor klanten?
“Als er iets niet goed werkt, kunnen klanten op