Bij verzekeraars heb je pakketkorting. Is Combivoordeel van KPN net zoiets?
“Nee. Pakketkorting is dat je iets minder premie betaalt als je meerdere verzekeringen afsluit. Maar iedereen krijgt hetzelfde. Het mooie van Combivoordeel is dat we jou als klant laten kiezen. Hoe meer diensten je bij KPN hebt, hoe meer voordeel je krijgt. Afhankelijk van het level waarin je zit, kies je uit gratis streamingdiensten. Denk aan Netflix, ESPN Compleet, Videoland Premium, HBO+ Standaard of Disney+ Standaard.”
Wat is hier vernieuwend aan?
“Nieuw is dat we drie levels hebben én dat je uit een streamingdienst kunt kiezen die bij jouw level hoort. Door meer diensten en producten bij KPN te nemen, kun je een level omhoog. Dan krijg je nog meer keuze en voordeel. Zoals korting op mobiel bellen, verdubbeling van je data en gratis opnemen bij tv. Ook leuk: je kunt iedere maand wisselen. Liefhebber van de Eredivisie? Dan kies je voor ESPN Compleet en wissel je die tijdens de zomerstop om naar Netflix, zodat je die ene serie kunt kijken.”
Hoe werken de levels?
“Heel simpel. Heb je internet en mobiel, dan zit je al in level 1 en kun je kiezen uit onder meer Netflix Basic en ESPN Compleet. Je krijgt punten door meer producten en diensten af te nemen, of te activeren. Overstappen naar een extra mobiel abonnement van KPN levert bijvoorbeeld vier punten op waardoor je meteen naar level 2 gaat. Kies je voor TV+ dan krijg je 2 punten, activeer je KPN Veilig dan is dat één extra punt. Bij 8 punten ga je naar level 3. Daarin zit bijvoorbeeld Videoland Premium en HBO Max.”
Hoe weet jij wat KPN-klanten leuk vinden en wat ze willen kijken?
“Een mooi instrument vind ik ons Lab. Daar doen we klantonderzoek. Mensen die eraan meedoen, mogen hun ongezouten mening geven over een nieuw product of dienst. De uitkomsten zijn ook voor mij altijd weer heel leerzaam. Ik werk 17 jaar bij KPN en denk dat ik onze klanten heel goed ken. Toch leer ik iedere keer weer iets nieuws.”
Noem eens iets wat je door het Lab hebt geleerd?
“We hebben verschillende manieren van belonen getest. Daaruit bleek dat bij niet alle varianten duidelijk was hoe het werkte en wanneer je welk voordeel zou krijgen. We hebben daarom gekozen voor het belonen via levels. Levels maken de gebruiker nieuwgierig. En door ze in één overzicht te zetten, is het systeem makkelijk te begrijpen.”
Ben je ook met andere dingen bezig?
“Ja. We willen de MijnKPN-app verder ontwikkelen. Als je ons toestemming geeft dat we je gegevens mogen gebruiken, ook over wat je leuk vindt om naar te kijken of informatie over wil ontvangen, dan kunnen we je heel gericht aanbiedingen doen of service bieden. We kunnen je bijvoorbeeld een berichtje sturen als je wifi niet optimaal werkt en hoe je dat kunt verbeteren.”
Heb je nog een tip?
“Elk product is punten waard bij Combivoordeel. Misschien heb je internet en mobiel bij verschillende aanbieders of heb je streamingsdiensten bij de aanbieder zelf. Overweeg alles over te zetten naar KPN. Dan krijg je meer punten en kun je misschien een level omhoog en kiezen uit een extra streamingdienst!
Wat hoop je nog te bereiken?
“Ik begon in de KPN-winkel. Daar hielp ik één klant per keer. Nu werk ik voor alle klanten van KPN. Dat mijn werk zóveel mensen bereikt, vind ik mooi. Het is mijn ambitie om die persoonlijke impact nog groter te maken. En dat is precies wat me drijft: Nederland verbinden, van dorp tot stad. Met slimme, persoonlijke diensten.”