Je bent ‘EVP Customer Digital Innovation’. Een hele mond vol.
“EVP staat voor executive vice president. Het betekent vooral dat ik leiding geef aan een team. In mijn geval zo’n honderd mensen. Onze taak is klanten de beste klantervaring te geven met KPN, de beste service en de beste deals.”
Geef daarvan eens voorbeelden?
“Neem het ouderlijk toezicht, een nieuwe functie in de MijnKPN-app. We weten dat ouders het soms lastig vinden het telefoongebruik van kinderen binnen de perken te houden. Vooral rond bedtijd ontstaat er discussie. We hebben in de app nu ingebouwd dat ouders het internet per telefoon in huis kunnen uitzetten. Je zet het internet voor de kinderen uit maar niet voor jezelf. Zo voorkom je dat je kids in bed stiekem nog op hun telefoon gaan.”
Daar zullen de kinderen blij mee zijn!
“Nee, maar de ouders wel! Overigens hebben we voor kinderen ook leuke dingen, hoor. Heel populair is bijvoorbeeld het delen van MB’s. Via WhatsApp kunnen ouders extra MB’s cadeau doen aan kinderen. Wist je trouwens dat je MB’s die je aan het eind van de maand overhoudt sinds kort ook aan een goed doel kunt schenken?”
Jullie willen de klantervaring zo goed mogelijk maken. Maar hoe weet je nou hoe tevreden klanten zijn?
“Dat weten we op heel veel manieren. Allereerst door wat klanten vertellen in de winkels en aan de telefoon. Zo horen we waar mensen tegenaan lopen, wat ze prettig vinden of wat juist beter kan. Daarnaast doen we natuurlijk veel marktonderzoek. En te veel op je telefoon zitten is een maatschappelijk probleem, waarover veel in de media staat. Die discussie volgen we op de voet.’
Vind KPN dat het een maatschappelijke taak heeft?
"Zeker. De digitale techniek brengt ons veel goeds, maar kan ook een keerzijde hebben. KPN vindt het belangrijk dat ook deze keerzijde aandacht krijgt. Op KPN Beleef schrijven we bijvoorbeeld over de vraag hoe je als ouder in gesprek kunt gaan over
Wat maakt jouw baan leuk?
“Het is erg leuk om met nieuwe technologie bezig te zijn. Er verandert zo ontzettend veel en het gaat allemaal zo snel, dat is mooi om mee te maken. Maar het allerleukste is dat ik met mijn team klanten meteen kan helpen. Zo zagen we laatst aan ons systeem dat er een probleem was met een betaalpagina. Zodra duidelijk was wat er misging, hebben we dat meteen hersteld.”
Jij bent opgeleid als psycholoog. Heb je daar in je werk nog voordeel van?
“Toch wel. De digitale wereld verandert razendsnel en de impact op mensen is groot. Als neuropsycholoog weet ik wat er in je hoofd gebeurt als je met ingrijpende veranderingen te maken krijgt, hoe mensen daarop kunnen reageren en tot welke stress het kan leiden. Ik denk dat ik me door mijn studie goed in klanten kan inleven en snel begrijp waaraan ze behoefte hebben.”
Waar is jouw team nu mee bezig? Wat mogen we verwachten?
“We zijn bezig klanten nog proactiever te helpen. Zo laten wij je proactief weten wanneer er nieuwe functionaliteiten beschikbaar zijn of hoe je je wifi in huis het beste kan instellen. De app kan je helpen je wifi punten op de juiste plek te plaatsen. Met AI kunnen wij eventuele verstoringen in het netwerk proactief verhelpen."
Heb je nog een nuttige tip voor ons?
“Beetje flauw, maar installeer de MijnKPN-app en gebruik die ook. Dan profiteer je elke week van de