Het Nederlands bedrijfsleven heeft de afgelopen periode zijn veerkracht getoond. Volgens Marieke Snoep, directeur Zakelijke Markt en lid Raad van Bestuur van KPN, heeft men zich zeer snel aangepast aan de nieuwe realiteit. En KPN zorgde ervoor dat het netwerk van Nederland volledig operationeel bleef. Wat gebeurde er achter de schermen?
Zonder een robuust netwerk zou de massale overgang naar thuiswerken en (video)streamen niet mogelijk zijn geweest. Gelukkig bleek het netwerk van KPN daar goed bestand tegen, zo zei ook topman Joost Farwerck tijdens The Digital Dutch goes Digital. Het belang van technologie is meer dan ooit aangetoond. Alle reden voor een kijkje in de keuken van het netwerk van Nederland. Paul Slot, executive vicepresident KPN Infrastructure, vertelt over zijn ervaring tijdens deze bewogen periode.
Veel upgrades zakelijke markt
In de zakelijke markt groeide de vraag naar werkplekken thuis en nam het gebruik van clouddiensten als Microsoft Azure sterk toe. En als gevolg daarvan weer de vraag naar de online werkplek uitbesteden. Uit voorzorg heeft KPN samen met partners veel klanten geüpgraded op het gebied van werkplek-, netwerk- en cloudvoorzieningen. Het belang van snelle, stabiele en betrouwbare netwerkverbindingen werd de afgelopen periode meer dan ooit aangetoond. 'KPN kon dit prima opvangen', vertelt Slot.
Slot constateert dat tijdens een crisis ineens veel meer kan. Zo vroegen veel zakelijke klanten om over hun breedbandverbinding ter extra beveiliging een VPN neer te leggen. Normaal kan dit een dag of drie duren, maar nu was het vaak binnen 24 uur geregeld. “Ieder wil opeens harder lopen. Men gaat ook nadenken hoe zaken kunnen worden versneld. Er is nu veel meer focus”, aldus Slot.
Internetverkeer met kwart toegenomen
Met iedereen in lockdown ontstond een grotere druk op het netwerk. Direct na aankondiging van de maatregelen verdubbelde het mobiele bellen. Slot: 'De pieken lagen zelfs tachtig procent hoger. Ook het vaste belverkeer klom sterk omhoog. Vooral de vele conference calls droegen aan deze stijgingen bij. Ook het videovergaderen via de IT-infrastructuur maakte een hausse door. Massaal werden apps omarmd zoals Teams, Zoom en Skype.'
Lees ook: de populairste tools voor online vergaderingen
Slot: “Het reguliere internetverkeer liet een plus van 25 procent zien. Met al die thuiswerkers achter de computer nam het verkeer naar Microsoft heel sterk toe. Om Office-gebruikers optimaal te kunnen bedienen heeft KPN speciale "pijplijnen" liggen naar dit soort cloudproviders. Vanuit huis steeg de behoefte aan bandbreedte enorm. Behalve voor werk op afstand was er ook veel vraag naar online entertainment. Niet alleen in het weekeinde maar ook op werkdagen worden momenteel thuis veel meer video’s gekeken en games gespeeld.'
Dubbel netwerk ving vraag op
Hierdoor werd de afgelopen maanden soms de grens van de capaciteit doorbroken die normaal volstaat. Voor noodsituaties heeft KPN zijn netwerk dubbel uitgevoerd. Als er wat misgaat zoals een brand in een belangrijk knooppunt of tijdens uitzonderlijke drukte, wordt de reservecapaciteit aangesproken. Dit veiligheidsnet werd tot nog toe zelden gebruikt, maar kort na de intelligente lockdown gebeurde het af en toe. 'Dit was echter niet structureel', haast Slot te zeggen.
Bovendien veranderde de situatie snel. Het breedbandgebruik van streamingvideo ging wereldwijd met een kwart omlaag toen grote contentproviders als Netflix, Amazon Prime en Disney hun bitrate terugschroefden. Ze pasten de snelheid aan waarmee de beelden worden doorgegeven. Slot: 'Toen Netflix aan de knoppen draaide, scheelde dat al gauw 200 à 300 Gbps in het netwerk.' Hij vervolgt: 'Voor KPN was die maatregel overigens niet nodig want we konden het verkeer ook daarvoor al goed aan. Op de 1000 wijkcentrales en 160 grotere centrales vindt continu monitoring plaats op de verkeersstromen. Bij dreigende overbelasting wordt het verkeer anders gerouteerd of wordt apparatuur bijgeplaatst.'
Business continuity-plannen
Direct na het instellen van de intelligente lockdown heeft KPN een crisisorganisatie opgezet die grotendeels HR-gedreven was. Slot: 'Ook de logistieke keten waaronder aanvoer van materialen kreeg aandacht. Van alle bedrijfsonderdelen werden de business continuity-plannen "in werking gezet". Omdat niemand rekening had gehouden met een ramp van deze aard en omvang moesten de plannen worden herzien.
Intern veranderde er veel bij KPN. Van de 11.000 medewerkers zijn er ruim 8000 op afstand gaan werken via een extra beveiligde VPN-verbinding. Ter vergelijking: bij vorige pieken zoals tijdens een sneeuwperiode waren dat er 3000 à 4000. Op kantoor zaten vaak niet meer dan 100 medewerkers, onder wie beveiligers en technici.'
Field service
Veel impact heeft de crisis op de monteurs die gewend zijn bij de klant te komen. “In veel gevallen konden problemen op afstand worden opgelost. Zonder vergaande digitalisering van het netwerk was dit niet mogelijk geweest”, legt Slot uit. “Het lastigst is het opereren in de consumentenmarkt, zeker wanneer een bezoek aan huis noodzakelijk is. In de zakelijke markt is hier soms nog wel een mouw aan te passen. Het werk in de datacenters heeft relatief het minst te lijden, omdat daar weinig mensen dicht bij elkaar zitten. Bovendien kent die sector zeer stringente veiligheidsmaatregelen.”
In de consumentenmarkt worden zo veel mogelijk zaken op afstand afgehandeld. Een groot aantal monteurs is daarom op de callcenters gaan werken. Opmerkelijk veel kwesties blijken te kunnen worden opgelost zonder dat monteurs in de auto hoeven te stappen. De klant krijgt een betere dienstverlening als niet op een monteur hoeft te worden gewacht. Voor KPN ontstaat meer efficiency door besparing van reistijd.
Lessen voor de toekomst
Zo zijn ook elders processen waarneembaar die sneller lopen. Slot wees eerder al op de vlotte afhandeling van VPN-aanvragen. De besluitvorming gaat tijdens de crisis in een hoger tempo. Er is minder tijd voor discussies binnen en tussen afdelingen. Slot: “Dit zet ons aan het denken.” Volgens hem zijn uit de huidige ervaringen ook lessen te halen die kunnen worden meegenomen naar het post-coronatijdperk.
