18 februari 2016

Help wie is er bereikbaar?

Briefjes op de telefoon, een A4-tje op het prikbord, mailtjes en berichtjes op een intranet. Uw medewerkers verzinnen allerlei oplossingen om elkaar te vertellen wie er ’s avonds en in het weekend dienst heeft. Maar briefjes raken kwijt en het A4-tje wordt naast die van vorige week geprikt. Mails worden ‘per ongeluk’ verwijderd en als de stroom uitvalt, is ook het intranet niet meer bereikbaar. Maar bij vragen – en zeker bij calamiteiten – wilt u gewoon snel de juiste persoon spreken. Voordat een klant, patiënt of ambtenaar de juiste persoon aan de lijn krijgt, is hij vaak al meerdere keren doorverbonden en heeft hij al een aantal keer zijn vraag gesteld of probleem uitgelegd. Dat kost onnodig veel tijd en geld. Dat kan veel eenvoudiger.

In bijna elke commerciële organisatie, zorg- of overheidsinstantie zijn er één of meerdere medewerkers die buiten de reguliere werktijden bereikbaar moeten zijn. Ze fungeren als aanspreekpunt bij vragen, problemen of calamiteiten of ze zijn geautoriseerd om telefonisch snel belangrijke beslissingen te nemen. Denk bijvoorbeeld aan een manager van dienst, een escalatiemanager van een ICT-afdeling, een zorgverlener, een mediamanager, een conciliant of een officier van Piket. Maar vaak is niet bekend wie de juiste persoon is of wie er dienst heeft. Het gevolg is onnodig zoeken of doorverbinden, voordat de juiste persoon aan de lijn komt. Dat kost tijd en geld, en het komt de klanttevredenheid en die van de medewerker niet ten goede. Zeker in situaties waarin elke seconde telt. Bedrijven, instellingen en overheden waarbij de bereikbaarheid wel goed is geregeld, zijn beter in staat adequaat te reageren op onverwachte situaties. Daarnaast maken ze minder kosten en hebben ze een positiever imago.

Bereikbaar zijn wordt kinderspel

Gelukkig zijn er oplossingen voorhanden die dit kunnen voorkomen: de storm-roostermodule. Deze bereikbaarheidsapplicatie, ook wel roostermodules genoemd, zijn gekoppeld aan een telefoonnummer, bijvoorbeeld een 088-nummer. Uw zakelijke relaties, klanten en medewerkers hoeven maar één nummer te onthouden of op te slaan. In deze applicaties staan alle telefoonnummers van medewerkers en eventueel wie de tweede of derde vervanger is. Wanneer iemand het nummer belt, gaat het gesprek automatisch naar de juiste persoon die op dat moment dienst heeft. Is deze persoon niet bereikbaar dan gaat het gesprek naar zijn vervanger. Bereikbaarheidsapplicaties zijn daarom veilige- en flexibele diensten.

Op maat, geen maatwerk

Roostermodules kunnen worden geïntegreerd met bijvoorbeeld Outlook, zodat wijzigingen direct actueel zijn. Ook kunnen ze worden voorzien van een groepsvoicemail, zodat als alle medewerkers in gesprek zijn, geen gesprek verloren gaat. Nummerherkenning kan ervoor zorgen dat bepaalde bellers naar bepaalde medewerkers worden gestuurd. Denk hierbij bijvoorbeeld aan medewerkers die in Rotterdam aan de weg werken. Belt één van deze medewerkers het centrale 088-nummer, dan wordt de beller direct doorgeschakeld naar de consignant van dienst in Rotterdam. Werkt dezelfde medewerker in Eindhoven, dan wordt de beller doorgeschakeld naar de consignant van het dichtstbijzijnde kantoor, in dit geval Den Bosch. Veelal kunnen deze functionaliteiten op maat worden geleverd zonder dat er duur maatwerk moet worden uitgevoerd.

De voordelen

  • Zakelijke relaties, klanten en medewerkers hoeven maar één telefoonnummer te onthouden of op te slaan;
  • Ze hebben direct de juiste persoon aan de telefoon;
  • De telefoon wordt altijd beantwoord;
  • Medewerkers die vrij zijn, worden niet meer onnodig lastiggevallen;
  • Kostenbesparing omdat er niet meer fout doorverbonden wordt;
  • Hogere klanttevredenheid;
  • Hogere medewerker tevredenheid.


    Over Eric Hartmans

    Als klantcontactspecialist richt Eric zich dagelijks op complexe vraagstukken rondom klantcontact optimalisatie. Passie, humor, enthousiasme en kennis van zaken combineert Eric om het maximale voor de klant te bereiken.

    - Auteur: Eric Hartmans

Gerelateerde artikelen