Ruim een jaar maakt de supermarktketen Jumbo gebruik van de dienst Aangetekend Mailen van KPN. Lees hier over de overweging en de ervaringen van Jumbo.
Jumbo verstuurt regelmatig aangetekende post, onder meer HR correspondentie of juridische documenten. Behalve kostbaar is dat ook arbeidsintensief en traag. Er verstrijken soms enkele dagen voordat zo’n juridische beslissing heen en terug is gestuurd. Pas daarna kunnen de betreffende medewerker en HR-medewerker het dossier afsluiten. Jumbo zocht een snellere en meer efficiënte manier van aangetekende post versturen.
Aangetekend Mailen van KPN is toegevoegd aan het e-mailpakket van Jumbo. Het is volledig geïntegreerd: in het vertrouwde programma staat een extra knop waarmee de verzender de e-mail aangetekend verstuurt. Die e-mail wordt vervolgens verstuurd via een speciaal gereserveerde Aangetekend Mailen-server die voldoet aan juridische regelgeving en de ISO27001-normering.
Het resultaat
Jumbo verstuurt brieven en juridische documenten via aangetekende e-mail, zonder tussenkomst van printer of postbode. Dat bespaart papier, geld en kostbare tijd. Binnen 1 dag kunnen alle juridische papieren al in orde zijn. Zo kunnen medewerkers, filiaalmanagers en HR-medewerkers het dossier direct afronden. Na de overnames van Super de Boer en C1000, rondde Jumbo in 2015 de grootste ombouwoperatie ooit af. Alle winkels zijn opnieuw ingericht, het personeel is getraind en alle bedrijfsprocessen zijn aangepast naar Jumbo-standaarden. Dit moment is gelijk aangegrepen om ook de werkprocessen te moderniseren. Zo is Het Nieuwe Werken ingevoerd en werken alle medewerkers nu op een (flex)werkplek. Ook staat de organisatie open voor andere – nieuwe – manieren om werkprocessen efficiënter te organiseren. Bijvoorbeeld voor aangetekende post.
Geert van Heijnsbergen is manager facilitaire zaken bij Jumbo. Hij vertelt waarom de traditionele aangetekende post niet goed meer past bij Jumbo. En over de ingebruikname van Aangetekend Mailen.
Hoe gebruiken jullie aangetekende post?
‘Jumbo verstuurt veel aangetekende post, omdat we daarmee aantoonbaar voldoen aan onze juridische verplichtingen. Maar we zijn geen fan van het proces. Het is kostbaar, tijdverslindend en omslachtig. En niet meer van deze tijd. Onze kassières en vakkenvullers zijn tieners die zijn opgegroeid met een smartphone. Zij krijgen zelden post, ze zijn gewend uitsluitend digitaal te communiceren. Dus toen KPN mij vertelde over Aangetekend Mailen – ik wist niet dat het bestond – was ik er direct van gecharmeerd. Het past bij ons.
‘De potentiële winst van Aangetekend Mailen lag vooral bij Human Resources. Daar maken ze veel gebruik van aangetekende post voor onder meer juridische communicatie en waarschuwingsbrieven. Die content is ook geschikt voor e-mail, en bovendien lag de werkdruk op de afdeling hoog.'
Aangetekend Mailen van KPN voor Jumbo Supermarkten
Geert van Heijnsbergen, manager facilitaire zaken bij Jumbo: 'We begonnen met een pilot bij 2 enthousiaste HR-collega’s, om zo te ervaren hoe Aangetekend Mailen werkte in de praktijk. KPN maakte de software snel beschikbaar. Het downloaden en installeren deden de medewerkers zelfstandig. De software voegde aan ons reguliere e-mailprogramma een extra knop toe, die de verzender eenvoudig aanvinkt om een e-mail aangetekend te versturen. KPN gaf nog een korte uitleg op de werkplek, maar de werking lag zo voor de hand dat uitleg overbodig bleek. Wel fungeerde dat moment als het officieuze startschot om aangetekende post voortaan per e-mail te versturen. Zo gezegd, zo gedaan. Binnen de kortste keren gebruikten de pilot-medewerkers Aangetekend Mailen alsof het nooit anders is geweest. Dus hebben we het – na een evaluatie en enkele modificaties – uitgerold bij de andere HR-collega’s.’
Hoe werkt het precies?
‘Zodra de verzender een e-mail aangetekend verstuurt, gaat er vanaf een beveiligde server een e-mail naar de geadresseerde waarin wordt aangekondigd dat er een poststuk voor hem klaarstaat. De ontvanger kan deze weigeren of accepteren, dat is een van de juridische eisen aan aangetekende post. Ook wordt voldaan aan alle andere juridische eisen. De identiteit van de afzender en geadresseerde worden gecontroleerd, en het moment van contact geregistreerd, wat door een derde kan worden gecontroleerd. Dat hele proces gebeurt volledig geautomatiseerd. Er komt geen postbode aan te pas.’
Wat bepaalde voor jullie het succes?
‘Het gebruiksgemak is absoluut de grootste succesfactor. Maar wat ook bijdraagt zijn de gebruikscijfers. We kunnen zien of de post de geadresseerde heeft bereikt, en of hij het heeft geopend. Dat konden we eerder niet. We zagen bijvoorbeeld dat een poststuk met het onderwerp ontslag niet werd geopend. Ook al voldeden we volledig aan onze juridische verplichtingen, zelfs zonder dat het poststuk werd geopend, we wilden toch weten waarom niet. We vinden het namelijk belangrijk dat de ontvanger de informatie toch leest. Dus besloten we de titel te veranderen in dossier X. Dat werd wel geopend. Zo hebben we niet alleen een efficiënter werkproces, maar verbetert onze communicatie ook nog eens inhoudelijk.’
Wat heeft het jullie opgeleverd?
‘Ons werkproces is sterk verbeterd. We ronden dossiers sneller af en hebben minder hinderlijke administratie, omdat we het hele papieren postproces – een externe schakel waarvan we afhankelijk waren – uit het proces hebben verwijderd. Ook sluit onze stijl van communiceren beter aan bij onze doelgroep en verbetert onze communicatie inhoudelijk. Tot slot is er ook nog eens minder papier, inkt, postzegels en transport van poststukken nodig. Dat is goed voor de portemonnee en voor het milieu.’
