De Johan Cruijff ArenA is niet zomaar een voetbalstadion. Het is ook één van de grootste event-locaties van Nederland en een plek waar innovatieve trends in hospitality snel doordringen. Maar het is zeker niet de enige: overal in horeca, retail en toerisme gaan de ontwikkelingen razendsnel, voortgedreven door de versnelde digitale transformatie als gevolg van de coronacrisis. We zetten de 6 belangrijkste trends op een rij:
1. Personalisatie
Als reiziger verwelkomd worden met je favoriete drankje. In de supermarkt persoonlijke aanbiedingen op je telefoon krijgen terwijl je langs het schap loopt. Consumenten verwachten meer dan ooit een gepersonaliseerde ervaring. Het is dus zaak om elke (potentiële) klant te zien als een individu van wie je weet welke voorkeuren hij of zij heeft. Wat kocht diegene in het verleden? Had deze persoon een voorkeur voor een bepaald soort hotelkamer?
In elke vorm van communicatie moet die persoonlijke band doorklinken. Via elk communicatiekanaal en in elk onderdeel van je bedrijf. Data en nieuwe technologische mogelijkheden helpen om die persoonlijke relatie met je klant op te bouwen. Een omnichannel benadering is daarbij noodzakelijk: zorg dat elk touchpoint waarop je contact hebt met je klant in orde is. Want consumenten beperken zich zelden tot één kanaal. Neem daarbij wel de privacy van je klant, en de regels en het beleid van techbedrijven in acht. Zo zal Google third party cookies in 2022 zeer waarschijnlijk afschaffen. Al met al een flinke uitdaging dus.
Hand-out Customer Experience
Leer wat customer experience is en hoe uw bedrijf nieuwe technieken uit de hospitality en retail in kan zetten om klanttevredenheid te verhogen.
Download2. Automatisering en 5G
Chatbots die je klanten 24 uur per dag te woord kunnen staan. Cloud-based oplossingen om financiën, marketing en supply chain te optimaliseren. Kunstmatige intelligentie (AI) die data interpreteert voor een betere personalisatie en efficiënter facilitair onderhoud. Allemaal mogelijkheden op het gebied van automatisering die een enorme ontwikkeling doormaken.
Neem chatbotsoftware: naar verwachting groeit het gebruik daarvan met 30 procent per jaar. Met behulp van AI kunnen chatbots zich ontwikkelen tot volwaardige ‘gesprekspartners’. Tot nog toe is dat vooral weggelegd voor grote bedrijven, die de middelen hebben om dat grondig aan te pakken. Maar het aantal platforms waarop een onderneming customizable chatbots kan bouwen, groeit. Het helpt daarbij om te beginnen met een beperkte inzet. Bijvoorbeeld eenvoudige standaardvragen of aanmoedigingen om een reservering of aankoop af te ronden.
5G zal de komende jaren een belangrijke driver zijn als het gaat om automatisering. De snelheid van het versturen van data, de bandbreedte en rekenkracht nemen enorm toe. Dat resulteert in meer realtime inzichten over de bedrijfsvoering, bijvoorbeeld met behulp van het Internet of Things en AI. En dat betekent weer een beter en efficiënter voorraadbeheer, effectievere marketing en onderhoud van klantrelaties en verbeterde logistiek. Door een realtime overzicht van de beschikbaarheid van producten kunnen voorraden zich op het juiste moment op de juiste plek bevinden. Musea kunnen makkelijker hun collecties digitaliseren. En in de hele hospitality-sector krijgt de touchless aanpak – populair geworden door COVID – een boost.
3. Hygiëne
Regelmatig je handen wassen met zeep, diezelfde handen ontsmetten, niezen in je ellenboog, mondkapjes dragen en buitenshuis zo min mogelijk oppervlakken aanraken: sinds het uitbreken van COVID-19 kennen we alle regeltjes van buiten. Horeca, retail en toerisme speelden daar al snel op in: contactloos betalen werd op veel plekken de norm en spatschermen zijn niet meer weg te denken. In de VS koos ruim 84 procent van de consumenten voor een zaak met ‘pandemie-vriendelijke’ dienstverlening. In Nederland betaalden in 2020 klanten voor het eerst in alle branches meer met hun betaalpas, smartphone of wearable dan contant.
Het zit er dik in dat contactloze bezorging en betaling, pickup-punten, online bestellen en digitale menukaarten blijvertjes zijn. Consumenten gebruiken hier bij voorkeur hun eigen devices voor, bijvoorbeeld met behulp van een QR-code. Restaurants en – nog meer – hotels kunnen hierop inspelen. Bijvoorbeeld door het aanbieden van online check-ins en check-outs, mobiele sleutels en bediening van voorzieningen op de kamer via de smartphone. Consumenten vinden dit prettig en het levert nuttige data op die de klantervaring kunnen verbeteren.
4. Duurzaamheid
Vliegschaamte, vakanties dichter bij huis, met lokale ervaringen en lokaal eten, minder afval: consumenten zijn zich steeds bewuster van de klimaatschade die ze als toerist, bij het shoppen of als horecagast veroorzaken. Zeker voor jongere generaties is duurzaamheid een factor van belang.
Als aanbieder dien je daar vanzelfsprekend rekening mee te houden. Belangrijk is wel dat dat vanuit een intrinsieke motivatie gebeurt; niet enkel omdat de markt erom vraagt. Voorkom ook ‘greenwashing’, waarbij niet écht duurzame zaken als milieuvriendelijk worden voorgespiegeld. En als je het goed doet: durf het uit te dragen. Zeg waar je eet- en drankaanbod vandaan komt, of je duurzame energie gebruikt en hoe je lokale aanbieders betrekt bij je hotel, restaurant, winkel of toeristische trekpleister.
5. Narrowcasting
Video groeit als medium al jaren onstuimig hard. De drempel om goed audiovisueel materiaal te maken wordt steeds lager en de techniek steeds beter. Door 5G is de ruimte voor video’s en de snelheid ervan straks bijna onbeperkt. Door COVID-19 zijn we als consument steeds meer gewend geraakt aan ervaringen en belevingen vanaf de bank. Musea kunnen online worden bezocht en events vinden digitaal plaats.
In de hospitality-branche neemt het belang van video via narrowcasting dan ook toe. Dat kan variëren van een professioneel ogende videorondleiding in een hotel, tot een achter-de-schermen-vlog in een pretpark of klanten die vertellen over een restaurant. Naast deze ‘klassieke’ vorm van video kun je ook denken aan Augmented Reality. Daarmee geef je gasten via hun smartphone informatie als ze zich in je gelegenheid bevinden. Denk aan 3D-projecties van gerechten, aanwijzingen in een hotelkamer of routeaanduidingen in een winkel of museum.
6. Focus op bezorging
‘Staycation’ is als term niet meer weg te denken. Het woord kan van alles betekenen: vakantie thuis, in eigen land of zo veel mogelijk tijd doorbrengen in de hotel- of Airbnb-kamer. Maar welke invulling consumenten het begrip ook geven, er ligt altijd een focus op bezorging en bediening van de klant op locatie.
Voor hotels is het belangrijk om de infrastructuur en logistiek van ‘dineren op de kamer’ blijvend op orde te hebben. Voor restaurants is ‘thuis uit eten’ ondertussen gemeengoed geworden. Grote bezorgplatforms varen daar wel bij. Het kan interessant zijn om te kijken of het opzetten van een ‘eigen’ bezorgings- en bestelsysteem, ook straks na de crisis, de moeite loont. Ook is het zaak om je te onderscheiden met je aanbod: waarom zou je als restaurant geen thuiskookpakketten aanbieden, of wijnproeverijen?
