Wat is de grootste misvatting over ‘de woordvoerder’?
“Je hoort bij sommige journalisten wel eens dat woordvoerders onwaarheden vertellen en het verhaal mooier brengen dan het is. Dat is niet zo. Dat kán ook helemaal niet. In deze tijd van social media en transparantie kom je als bedrijf onmogelijk weg met een leugen. Bovendien is het helemaal niet in het belang van een bedrijf om iets te vertellen wat niet klopt. Een woordvoerder zorgt ervoor dat het verhaal zo goed mogelijk naar buiten komt, in het belang van het bedrijf én van de klant.”
Hoe zie jij je rol?
“Via de microfoon van de journalist praat ik tegen onze klanten. Ik kan bijvoorbeeld uitleggen waarom er een storing is en wat we eraan doen om die zo snel mogelijk te verhelpen. Dat is belangrijk voor iedereen die hier last van heeft en het laat ook toekomstige klanten zien hoe hard wij werken aan oplossingen. Gelukkig zijn er de laatste jaren steeds minder storingen omdat ons netwerk steeds meer uit 100 procent glasvezel bestaat. Dus heb ik meer tijd om leuk nieuws te verspreiden. Vorig jaar kregen 1,1 miljoen huishoudens een speedupdate: twee keer zo snel internet voor hetzelfde geld. Ik bel dan met een krant die het beste bij dit soort nieuws past. Zij krijgen dan de primeur.”
Dit interview is ook een manier om klanten te bereiken. Heb je nog leuk nieuws voor ze?
“Haha, zeker. Begin februari hebben we bekendgemaakt dat klanten die internet en mobiele telefonie van KPN hebben, gratis Netflix, ESPN of een andere streamingdienst mogen kiezen. Dit is iets waar onze bestaande klanten van profiteren. Een ander nieuwtje is dat we in augustus met ‘goal-alerts’ komen. Je krijgt dan de goals van je favoriete club meteen op je scherm nadat er gescoord is. En na afloop meteen de samenvatting.”
Waarom geeft KPN cadeautjes?
“Veel bedrijven zijn erg gericht op het binnenhalen van nieuwe klanten. Dat is inderdaad belangrijk. Maar de vele trouwe bestaande klanten worden dan wel eens over het hoofd gezien. Wij willen loyaliteit belonen. Kijk, ik krijg ook regelmatig klanten aan de lijn. Het leukste is als ze zeggen: ‘ik ben al jaren lid van de KPN’. Dat verenigingsgevoel, dat wil ik koesteren. Deze mensen weten dat ze op ons kunnen rekenen, of het nu gaat om telefonie, internet of televisie. We vergeten hen alleen regelmatig te zeggen hoezeer we hen waarderen.”
Wat maakt jouw werk interessant en leuk?
“De afwisseling. Het ene moment ben ik bezig met de kwartaalcijfers, het andere moment sta ik de pers te woord over een lokale storing en daarna gaat het weer over onze maatschappelijke rol. Dit is zo’n ontzettend breed bedrijf dat het elke dag over iets anders gaat.”
Je bent zelf journalist geweest, onder andere bij het Financieel Dagblad, BNR Nieuwsradio en De Wereld Draait Door. Helpt dat jou als woordvoerder?
“Ontzettend. Ik snap journalisten goed. Ik weet wat voor hen belangrijk is. Andersom werkt het ook, als wij een belangrijk onderwerp willen delen dan weet ik hoe we dat moeten brengen, omdat ik het perspectief van de journalist ken. Daarom vind ik het zelf ook belangrijk om met de blik van een kritische journalist naar ons bedrijf te kijken. Ik speur in de organisatie naar nieuws, maar ben ook intern kritisch, bijvoorbeeld als een verhaal mij te onduidelijk is, of als ik weet dat dit tot vragen van journalisten en klanten gaat leiden.”
Waarom is die kritische blik belangrijk?
“In een bedrijf proberen mensen het beste te doen. Maar het risico bestaat dat je te veel op het product gefocust bent. Wat vindt de klant er eigenlijk van? Als woordvoerder is het mijn taak die vraag voortdurend te stellen.”
Je werkt hier nu vijf jaar. Waar ben je het meest trots op?
“Op wat we doen voor een Beter Internet. KPN wil mensen verbinden, iets wat we al heel lang doen. Maar in de online wereld heeft die verbinding ook een keerzijde. KPN kan niet voorkomen dat mensen nare dingen doen via het internet, maar dat gebeurt ook op onze netwerken en dus voelen we een verantwoordelijkheid. In de campagne Beter Internet hebben we online shaming onder de aandacht gebracht. Er is heel veel in gang gezet, onder andere door het schitterende lied dat Meau ervoor heeft geschreven. Dit jaar komt er een vervolg op de campagne.”
Tot slot, welke praktische tip heb je voor klanten?
“Ik raad mensen aan om de MijnKPN-app eens uit te proberen. Je kunt er heel veel zelf regelen, bijvoorbeeld welke streamingdienst je wilt, maar er zijn ook leuke cadeautjes te vinden, zoals gratis films.”