WoningNet helpt woningzoekenden bij het vinden van een passende huurwoning. Er staan ongeveer 1,4 miljoen woningzoekenden ingeschreven en ze helpen jaarlijks 50.000 mensen aan een sociale huurwoning. Het klantcontactcentrum (KCC) van WoningNet is een onmisbare schakel in dit proces.
De vraag
Om woningzoekenden een optimale ervaring te kunnen bieden, via alle kanalen, was integratie van systemen een belangrijk speerpunt voor WoningNet. Ook moet het in hun cloudstrategie passen.
De oplossing
WoningNet heeft gekozen voor het Genesys Cloud platform van KPN. Een omnichannel contactcenterplatform met een open architectuur.
Het resultaat
Met KPN Genesys Cloud vergroot WoningNet de kwaliteit van informatievoorziening en kan het slimme keuzes maken die resulteren in vernieuwing, vooruitgang en een verbeterde klantreis voor woningzoekenden.
Tanja Neijboer, Manager KCC en Dirk-Jan Zethof, IT manager bij WoningNet leggen uit hoe WoningNet een hoogwaardige omnichannel dienstverlening aan woningzoekenden biedt, en welke rol het Genesys Cloud platform van KPN daarbij speelt.
Over klantcontact bij WoningNet
Neijboer: ‘Met de toenemende druk op de woningmarkt zoeken woningzoekenden zekerheid en verwachten zij betrouwbare informatie en deskundig advies. Woningzoekenden hebben bijvoorbeeld veel vragen over de regels van sociale huur, onze medewerkers bij het KCC proberen daar zo goed mogelijk antwoord op te geven. Het klantcontactcentrum van WoningNet is een onmisbare schakel om de woningzoekenden te begeleiden in hun zoek tocht naar een passende woning; van inschrijving tot toewijzing ervan.’
De klantreis staat altijd centraal
Neijboer: ‘Eén van de kernwaarden van WoningNet is ‘klantgericht’. De dienstverlening van het KCC is erop gericht om woningzoekenden zo goed mogelijk te helpen en informeren. Wij zien een hele duidelijke verschuiving naar meer digitaal klantcontact, dus naast telefonisch contact, communiceren we steeds meer ook via digitale kanalen, zoals e-mail, live-chat, selfservice concepten, de website of de mobiele app.’
Innoveren met Genesys Cloud van KPN
Zethof: ‘Om klanten een optimale klantreis te kunnen bieden – via alle kanalen - was integratie van verschillende systemen cruciaal. We werken met hoge volumes en alles moet efficiënt en veilig georganiseerd zijn. Wij hebben gekozen voor het Genesys Cloud platform van KPN - een omnichannel contactcenterplatform met een open architectuur rol. Het Genesys Cloud platform sluit perfect aan op onze bestaande (CRM-) systemen en applicaties. Medewerkers hebben nu alle informatie bij de hand om vragen van klanten snel te beantwoorden. Ook als die klant ons via wisselende kanalen benadert. Bovendien werkt Genesys Cloud intuïtief en is het mogelijk voor medewerkers om thuis te werken. Genesys Cloud draait op een flexibele infrastructuur met open API-architectuur, gebaseerd op microservices van Amazon Web Services.’
Samenwerking met KPN
Zethof: ‘We hebben gekozen voor een cloudstrategie, waarbij we de onderdelen hardware en de standaard software overlaten aan KPN. Bij KPN zit gewoon heel veel expertise, zowel op algemeen infrastructuurgebied als specifieke kennis over de software die wij gebruiken. Het is voor ons ontzettend belangrijk om te innoveren, om de informatie en informatievoorziening naar woningzoekenden zo goed mogelijk op orde te krijgen. Partners zoals KPN helpen ons enorm bij die innovatie. Doordat we samenwerken met KPN kunnen wij ons nog beter richten op onze missie: een passend huis vinden voor iedereen in Nederland.’
Neijboer: ‘Door de betrouwbaarheid, innovatiekracht en flexibiliteit van het cloudgebaseerde platform kunnen we slimme keuzes maken die passen bij de behoeften van onze klanten en medewerkers. Dit resulteert direct in vernieuwing, vooruitgang en een verbeterde klantbeleving. In een onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek beoordeelden woningzoekenden het (telefonisch) contact met het klantcontactcentrum gemiddeld met een 8,5. Een mooie blijk van waardering!’
KPN. Het netwerk van Nederland
Ga voor meer informatie naar www.kpn.com/genesyscloud.
