Connext Voice zorgt voor betere bereikbaarheid én rust bij Centix

Stilstand kost geld. Als die wijsheid ergens geldt, is het wel in de sectoren waar Centix zijn werk doet: de bouw, inspectie- en keuringsbedrijven, grond-, weg- en waterbouw, industrie en technische groothandels. Om er maar een paar te noemen. Als een graafmachine, drilhamer of HVAC-installatie uitvalt door een defect of doordat de locatie niet bekend is, kan dat vertraging betekenen of extra kosten. En in ieder geval een klant die niet tevreden is.

Topkwaliteit asset management is daarom van levensbelang voor ondernemingen in deze branches. Daarmee weet je als onderneming op tijd wanneer onderhoud of keuring nodig is, of er sprake is van een storing en op welke locatie assets zich bevinden. Centix is in ruim 25 jaar uitgegroeid tot een van dé specialisten op het gebied van ‘asset management voor mensen op werkschoenen’. Simpel gezegd kunnen die gebruik maken van een onlinepakket waarin ze materieel, gereedschap, machines en installaties in één centraal systeem kunnen beheren.

Kennispartner in asset management

Dat pakket is uit te breiden naar gelang de wensen van de klant. Denk aan orderbeheer of het maken van werkbonnen en planningen. Klanten kunnen Centix ook integreren met andere platforms. Of gebruik maken van mobiele apps om hun materieel, gereedschap en installaties zo efficiënt mogelijk te managen. Inmiddels beheren klanten ruim 13 miljoen assets in het Centix-platform.

“We zijn echt een kennispartner geworden op het gebied van deze tak van asset management”, vertelt Roald Kiers. Hij begon negen jaar geleden als medewerker van de supportafdeling van Centix en klom sindsdien op tot manager operations. In die rol is hij onder meer verantwoordelijk voor alles wat te maken heeft met connectiviteit en telefoonverkeer in het bedrijf.

Klanten op de werkplaats

Als het om asset management gaat, hebben mensen op werkschoenen duidelijk andere wensen dan, pakweg, een medewerker van een bank. “Onze klanten zitten niet achter een laptop, maar staan ergens achter in een werkplaats of magazijn met de Centix-interface op hun device. Die hebben geen zin om een mail te tikken. Die willen gewoon snel de juiste persoon aan de lijn krijgen.”

Toen hij negen jaar geleden begon bij Centix, liep dat nog wel eens mis. “Onze telefooncentrale was aan vernieuwing toe. Het bedrijf veranderde: naast ons hoofdkantoor in Montfoort bij Utrecht, openden we een tweede vestiging in het Limburgse Urmond. Alles werd dynamischer: medewerkers werkten vaker thuis en ons klantportfolio groeide. Inmiddels zijn dat er honderden. Denk daarbij aan ZZP’-ondernemers en inspecteurs tot een multinational met een miljardenomzet.”

Een goede en gerichte bereikbaarheid van medewerkers werd een must, vertelt Roald. “Bij support komen andere lijnen binnen dan bij sales. En als iemand op vrijdagmiddag niet beschikbaar is, moet zo’n gesprek automatisch ergens anders terechtkomen.”

Slimmere bedrijfscommunicatie

Samen met KPN nam Roald de volledige telefonische inrichting onder de loep. “Voorheen kwamen alle lijnen overal binnen. Daardoor werden mensen afgeleid door gesprekken die helemaal niet voor hen bedoeld waren. En klanten kregen soms iemand van de verkeerde afdeling aan de lijn.” Dat kon slimmer, maar wat was daarvoor nodig? Dat was de vraag waarmee Roald samen met consultants van KPN aan de slag ging.

Het resultaat: de adoptie van KPN EEN MKB Connext Voice. Daarin komt alle bedrijfscommunicatie samen in één cloudtelefooncentrale. Die wordt zo ingericht dat alle gesprekken direct bij de juiste teams terechtkomen.

Medewerkers kunnen flexibel inloggen op verschillende werkplekken en ook het thuiswerken is beter geïntegreerd. Roald: “We hebben bijvoorbeeld flex seating ingericht, zodat ik in Urmond kan werken met precies hetzelfde profiel en dezelfde lijnen als in Montfoort.”

Betere focus

Dat had niet alleen effect op de bereikbaarheid, maar ook op de rust binnen de organisatie. “De focus van mensen is belangrijk”, vertelt Roald. “Eerst hoorde je de hele dag door allerlei lijnen van andere afdelingen. Daar werden mensen af en toe gek van. Nu ziet een medewerker via de desktopintegratie direct wie beschikbaar is, welke collega in gesprek is en welke gesprekken relevant zijn. Dat geeft veel meer overzicht.”

Ook klanten merkten het verschil. “Vroeger hoorden we nog wel eens dat iemand via het keuzemenu toch bij de verkeerde afdeling terechtkwam. Nu horen we dat eigenlijk niet meer. En bij een telefooncentrale geldt meestal: geen nieuws is goed nieuws.”

Klanten helpen met AI

Ondertussen kijkt Centix alweer verder. AI speelt een steeds grotere rol binnen het bedrijf. “Onze softwareontwikkelaars programmeren steeds vaker met hulp van AI en ik gebruik het zelf ook dagelijks.” Daarnaast onderzoekt het bedrijf hoe AI ingezet kan worden om klanten sneller te helpen.

Zo werkt Centix aan een chatbot waaraan klanten eenvoudige ondersteuningsvragen kunnen stellen. Eerst alleen nog via tekst, maar later ook via spraak. “Klanten verwachten steeds vaker direct antwoord. Dan wil je niet altijd afhankelijk zijn van de helpdesk.”

Ook daarin spelen de oplossingen van KPN een rol. Zo experimenteert Centix met gespreksopnames om kennis uit klantgesprekken beter vast te leggen. Roald: “Via support verzamelen we ontzettend veel waardevolle informatie. Die data willen we op termijn kunnen gebruiken om bijvoorbeeld een chatbot slimmer te maken.”

Zelfs de stem van de telefooncentrale wordt inmiddels met AI gegenereerd. “Vroeger sprak een collega dat persoonlijk in”, vertelt hij lachend. “Nu geef je een tekst aan een AI-tool en heb je het met een paar klikken geregeld.”

Flexibel en schaalbaar

Volgens Roald past KPN goed bij het karakter van Centix, omdat beide organisaties sterk inzetten op flexibiliteit en schaalbaarheid. “Onze diensten zijn modulair opgebouwd”, zegt hij. “Klanten kunnen klein beginnen en uitbreiden wanneer dat nodig is. Bij KPN werkt dat eigenlijk hetzelfde.” Nieuwe medewerkers toevoegen gaat snel en gemakkelijk, licenties zijn eenvoudig op- of af te schalen en aanpassingen zijn snel geregeld.

“Wij vinden onszelf flexibel, dus dan waarderen we dat ook bij onze partners”, aldus Roald. “Dat past gewoon goed bij hoe wij werken en de fase waarin we als bedrijf zitten. Dat is er een van groei, ook over de grens. Daarom zullen we supportdiensten misschien in meer talen dan Nederlands en Engels beschikbaar gaan maken. Met een partner als KPN vertrouw ik erop dat we dat soort uitdagingen prima aankunnen.”