Telefoonstress: waarom steeds gebeld worden meer energie kost dan je denkt
Voor veel ondernemers is de telefoon onmisbaar. Een klant met een vraag, een leverancier die iets wil afstemmen of een collega die snel een beslissing nodig heeft: juist omdat een telefoontje belangrijk kán zijn, is het lastig om het te negeren.
Dat maakt de telefoon tegelijkertijd tot een bijzondere vorm van afleiding. Een mail of WhatsApp-bericht open je makkelijker op een later moment. Een rinkelende telefoon vraagt op dat moment om een keuze: neem ik op of niet? En als je net zeer geconcentreerd zat te werken, weet je meestal al dat de onderbreking langer doorwerkt dan het gesprek zelf.
Je hoofd schakelt niet zo snel als je telefoon
In de wetenschap bestaat daar een term voor: attention residue. Onderzoeker Sophie Leroy beschreef al in 2009 wat er gebeurt wanneer mensen van de ene naar de andere taak wisselen: een deel van onze aandacht blijft dan hangen bij de vorige taak, vooral wanneer we die onafgemaakt hebben achtergelaten. Daardoor hebben we minder aandacht beschikbaar voor de taak waar we vervolgens mee verder willen. ‘Residue’ dus, oftewel een ‘overblijfsel’ in je gedachten.
Een onverwacht telefoontje zorgt in feite voor twee van zulke schakelmomenten. Je verplaatst je aandacht van je werk naar het gesprek en moet na het ophangen opnieuw terug naar waar je gebleven was. Dat is op zichzelf geen ramp. Ons werk bestaat nu eenmaal uit verschillende taken en uit onderzoek naar onderbrekingen blijkt ook dat ze niet uitsluitend negatieve gevolgen hebben. Soms is een onderbreking noodzakelijk en helpt snel schakelen juist om werk vooruit te krijgen. Het is vooral lastig wanneer je werkdag bestaat uit heel veel van dat soort ongeplande wisselingen.
Dat probleem beperkt zich allang niet meer tot de telefoon. Microsoft zag in onderzoek hoe mensen tijdens hun werkdag steeds vaker worden onderbroken door communicatie en meldingen.
Bij de zwaarst digitaal belaste groep kwam tijdens kantooruren gemiddeld iedere twee minuten een mail, chatbericht, vergaderverzoek of andere melding binnen. De onderzoekers waarschuwen daarom vooral voor een werkdag waarin communicatie en geconcentreerd werk voortdurend door elkaar heen lopen.
Bescherm het werk dat concentratie nodig heeft
Voor ondernemers is de oplossing natuurlijk niet om de telefoon uit het raam te gooien. Bereikbaarheid hoort bij goed klantcontact en, zoals we in ons
Wat wel helpt, is onderscheid maken tussen werk dat onderbroken mág worden en werk waarvoor je je aandacht een tijdje wilt beschermen. Administratie bijwerken terwijl tussendoor een klant belt, is meestal prima te combineren. Een ingewikkelde offerte schrijven, een behandelplan uitwerken of een technisch probleem oplossen vraagt een ander soort aandacht. Reserveer voor dat soort taken bewust een blok waarin je niet standaard ieder telefoontje aanneemt.
Dat hoeft geen halve werkdag te zijn. Een uur waarin je één belangrijke taak afrondt, werkt al veel fijner dan drie uur waarin je dezelfde taak tussen telefoontjes, mail en berichten probeert te proppen.
Maak van bereikbaarheid geen alles-of-nietskeuze
De lastigste gedachte bij zo'n focusblok is vaak: maar wat als er iets belangrijks gebeurt? Daar helpt een tweede onderscheid. Niet iedereen hoeft je op ieder moment te kunnen bereiken. Een grote opdrachtgever met een lopend project is iets anders dan een onbekend nummer met een niet-urgente vraag.
Met
Daarmee verdwijnt een deel van de mentale onrust die bij een gemist gesprek hoort. Je hoeft tijdens je geconcentreerde werk niet steeds op het scherm te kijken om te beoordelen wie er belt; voor de belangrijkste contacten heb je die afweging vooraf al gemaakt.
Bundel niet alleen je werk, maar ook je bereikbaarheid
Wie efficiënter wil werken, plant vaak vergelijkbare taken bij elkaar. De administratie op vrijdagmiddag, offertes aan het begin van de dag en afspraken op een paar vaste dagdelen. Met telefoontjes doe je deels hetzelfde.
Dat betekent niet dat klanten alleen tussen tien en elf mogen bellen. Wel dat je vaste momenten kiest waarop je gemiste gesprekken en berichten verwerkt. Na een focusblok kijk je bijvoorbeeld welke gesprekken zijn binnengekomen en bepaal je wie je direct terugbelt.
Het resultaat is dat de telefoon minder vaak bepaalt wanneer jij van taak wisselt. Je verzamelt een deel van de communicatie en handelt die af op een moment dat daar beter voor uitkomt.
Geef je hoofd een duidelijk eindpunt
Ook de overgang tussen twee taken verdient aandacht. Onderzoek naar attention residue laat zien dat onafgemaakte werkzaamheden makkelijker in ons hoofd blijven hangen. Het helpt daarom om voor een onderbreking of aan het einde van een werkblok kort vast te leggen waar je bent gebleven en wat de eerstvolgende stap is.
Dat is verrassend eenvoudig: ‘offerte: alleen prijsberekening nog controleren’ of ‘bestelling: wachten op akkoord klant’. Je hoeft na een telefoongesprek dan niet opnieuw het hele denkproces te reconstrueren.
Hetzelfde principe werkt andersom. Een belangrijk telefoongesprek levert óók nieuwe mentale ballast op wanneer je daarna probeert te onthouden wat er precies is afgesproken. Met
Richt je dag in op aandacht, niet op onderbrekingen
Een telefoonvrije werkdag is voor de meeste ondernemers niet realistisch en waarschijnlijk ook niet wenselijk. De kunst is eerder om te voorkomen dat ieder binnenkomend gesprek automatisch bepaalt waar je aandacht naartoe gaat.
Begin daarom eens met twee of drie momenten op een werkdag waarop je bewust geconcentreerd wilt werken. Bepaal welke mensen je tijdens die blokken wél moeten kunnen bereiken, laat andere gesprekken opvangen of naar voicemail gaan en plan daarna tijd om gemiste contacten op te volgen.
Zo hoef je niet te kiezen tussen focus en bereikbaarheid. Je blijft bereikbaar voor de momenten waarop dat ertoe doet, terwijl je de rest van de dag meer ruimte houdt om daadwerkelijk iets af te maken. Goed omgaan met bereikbaarheid betekent namelijk ook goed omgaan met je aandacht.
Meer rust in je werkdag zonder klanten uit het oog te verliezen?
Met