Van voicemail tot WhatsApp: zo willen klanten contact met bedrijven anno 2026
Wie zelf liever een berichtje stuurt dan belt, zou zomaar kunnen denken dat de zakelijke telefoon zijn beste tijd heeft gehad. We bestellen zonder iemand te spreken, sturen de tandarts een WhatsApp-bericht en regelen een retour via een app. Zeker jongere generaties zijn gewend om vrijwel alles digitaal te doen en cabaretiers maken grappen over de ‘belangst’ van Gen Z.
Toch is het beeld in de praktijk minder eenvoudig. Uit de
Hoe belangrijker de vraag, hoe aantrekkelijker de telefoon
Een deel van de verklaring is simpel: niet ieder contactmoment is hetzelfde. Een openingstijd opzoeken doen we liever zelf. Voor de status van een bestelling is een berichtje vaak prima. Maar is er iets misgegaan, hebben we advies nodig of willen we snel weten waar we aan toe zijn, dan wordt persoonlijk contact belangrijker.
Dat is ook terug te zien in de cijfers. Bij adviesvragen kiest 47 procent van de Nederlandse consumenten voor telefonisch contact. Bijna 90 procent vindt het bovendien belangrijk om zich tijdens klantcontact goed begrepen te voelen.
Dat maakt bellen voor veel bedrijven nog altijd waardevol. Zeker voor kleinere ondernemingen, waar degene die de telefoon opneemt vaak ook degene is die het product maakt, de klus uitvoert of de klant daadwerkelijk kent.
Jongeren appen meer, maar bellen óók
Leeftijd speelt ondertussen wel degelijk een rol. CBS-cijfers laten zien hoe normaal tekstberichten inmiddels zijn geworden. Meer dan 90 procent van de Nederlanders gebruikt e-mail en tekstberichten zoals WhatsApp. Onder 25-plussers zijn die twee ongeveer even gangbaar; jongeren tussen 12 en 25 gebruiken vaker tekstberichten dan e-mail.
Ook specifiek voor klantcontact zijn er generatieverschillen. In de Nationale Voice Monitor van 2025 koos 60 procent van de 66-plussers bij voorkeur voor telefonisch contact. Onder 18- tot 30-jarigen was dat 40 procent. Jongere consumenten kiezen relatief vaker voor livechat en WhatsApp. Maar 40 procent is nog steeds een flinke groep. De conclusie is dus niet dat jonge klanten niet meer willen bellen. Ze verwachten vooral keuze.
Voor ondernemers betekent dat dat het weinig zin heeft om klanten in één kanaal te dwingen. Wie via WhatsApp een simpele vraag wil stellen, wil niet eerst een telefoonnummer moeten zoeken. Maar iemand met een ingewikkeld probleem wil ook niet verplicht tien berichten uitwisselen omdat een bedrijf de telefoon heeft afgeschaft.
Snelheid telt. Maar een antwoord telt meer
Er zit bovendien een opvallende paradox in wat consumenten verwachten. We hebben weinig geduld. In de Nationale Voice Monitor 2026 noemt 52 procent een lange telefonische wachttijd als een van de grootste frustraties bij klantcontact.
Je zou denken dat automatisering het antwoord is. Alleen: een chatbot die onmiddellijk reageert maar je probleem niet oplost is in de praktijk nauwelijks beter. Slecht functionerende chatbots zijn inmiddels voor 50 procent van de consumenten een bron van ergernis. Slechts 12 procent zegt dat een vraag aan een chatbot of spraakassistent goed werd beantwoord.
Dat zegt iets belangrijks over goede bereikbaarheid: snel reageren is niet hetzelfde als iemand snel helpen. De klant wil vooral niet het gevoel krijgen dat hij in een systeem is verdwenen.
AI hoeft het gesprek niet over te nemen
Daar ligt ook een belangrijke rol voor AI. Niet door het menselijke klantcontact te vervangen, maar juist door het werk eromheen kleiner te maken. Voor een ondernemer die zelf de telefoon opneemt, is ieder gesprek namelijk ook een onderbreking. En als je niet opneemt, begint daarna het werk alsnog: voicemail afluisteren, nummers terugzoeken, bepalen wie dringend teruggebeld moet worden en onthouden wat tijdens een eerder gesprek is afgesproken.
De beste bereikbaarheid begint bij keuze
Misschien is dat wel de belangrijkste les voor ondernemers in 2026. Klanten hebben niet massaal één nieuw favoriet kanaal gekozen. WhatsApp heeft de telefoon niet vervangen en AI heeft persoonlijk contact niet overbodig gemaakt. We zijn juist meer kanalen naast elkaar gaan gebruiken. Voor iets eenvoudigs willen we gemak en snelheid. Is een vraag ingewikkeld, urgent of persoonlijk, dan willen we iemand kunnen bereiken die begrijpt wat er speelt.
De uitdaging voor de meeste ondernemers is daarom niet om overal maar voortdurend beschikbaar te zijn. Het is om ervoor te zorgen dat een klant via het kanaal dat hij kiest ook daadwerkelijk verder komt. En soms betekent goede technologie juist dat er aan de voorkant weinig verandert: je klant kan nog steeds gewoon bellen. Alleen hoef jij niet meer ieder telefoontje onmiddellijk op te nemen om goede service te bieden.
