Persoonlijk klantcontact en AI: gaat dat eigenlijk wel samen?
Het klinkt aantrekkelijk: een digitale AI-assistent die dag en nacht vragen beantwoordt, afspraken inplant en klanten helpt terwijl jij iets anders doet. Zeker voor kleinere bedrijven, waar geen klantenserviceafdeling klaarzit om ieder telefoontje direct over te nemen. Maar vraag klanten naar hun ervaringen met AI en het enthousiasme wordt al snel genuanceerder.
Uit de Nationale Voice Monitor 2026 blijkt dat 52 procent van de Nederlandse consumenten openstaat voor AI-gedreven klantcontact. Tegelijkertijd noemt de helft slecht functionerende chatbots juist als een van de grootste ergernissen bij contact met bedrijven. AI is dus niet per definitie het probleem. AI die tussen de klant en een oplossing in gaat staan wel.
Niemand wil ruzie met een chatbot
De Consumentenbond vroeg deze zomer ruim 10.000 panelleden naar hun ervaringen met chatbots. Zeven op de tien gebruikers kregen via de chatbot geen antwoord op hun vraag. Bijna 90 procent vindt bovendien dat chatbots het moeilijker maken om uiteindelijk een echte medewerker te spreken.
De frustratie zit meestal niet in het feit dat er AI wordt gebruikt. De technologie verhindert juist wat de klant probeert te bereiken. Ook toezichthouders ACM en Autoriteit Persoonsgegevens signaleren dat risico. Zij werken aan richtlijnen voor AI-chatbots en benadrukken onder meer het belang van transparantie, betrouwbare antwoorden én toegang tot menselijk contact.
Persoonlijk betekent niet dat je alles zelf moet doen
AI helemaal buiten het klantcontact houden? Dat is doorslaan in het andere uiterste. Persoonlijk klantcontact betekent namelijk niet dat een ondernemer iedere voicemail zelf moet afluisteren, tijdens ieder gesprek aantekeningen maakt of bij ieder telefoontje onmiddellijk zijn werk neerlegt. Juist achter het contact neemt de technologie heel veel werk uit handen.
Dat sluit opvallend goed aan bij het eigen onderzoek van KPN en Motivaction. Bij zzp'ers en kleinere bedrijven ligt de behoefte aan AI vooral bij praktische ondersteuning in het dagelijkse werk. Voor het mkb worden klantcontact, klanttevredenheid en het verlagen van de werkdruk specifiek genoemd als kansrijke toepassingen.
De vraag is dus niet: laat ik AI mijn klant te woord staan? Maar bijvoorbeeld: hoe zorgt AI ervoor dat ik beter weet welke klant mijn aandacht nodig heeft?
Laat AI het voorwerk doen
Het idee achter een dienst als
Belangrijk daarbij: de technologie bepaalt niet zelfstandig wat er vervolgens met een klant gebeurt. AI helpt bij het prioriteren, maar de gebruiker bepaalt zelf welke opvolging nodig is. AI zit hier dus vooral naast de ondernemer, niet tussen ondernemer en klant.
De menselijke maat zit in de keuze
Misschien is dat voorlopig ook de meest interessante rol voor AI in klantcontact: laat technologie samenvatten, ordenen en routinewerk verminderen. Maar zorg dat een klant met een ingewikkelde vraag nog steeds bij iemand terecht die luistert, begrijpt en een beslissing neemt.
De kunst is dus niet om menselijk contact met AI te vervangen. Gebruik AI juist om tijd vrij te maken voor de momenten waarop persoonlijk contact er daadwerkelijk toe doet, bijvoorbeeld als jij met een klant bezig bent.
Meer weten over Mobiel AI?
Met Mobiel AI van KPN houd je overzicht over zakelijke gesprekken en bepaal je zelf hoe en wanneer je bereikbaar bent. Zo helpt AI achter de schermen, terwijl jij het contact met je klant houdt.