1. Vergroot het inzicht
In de meeste retailbedrijven zit veel kennis en informatie verborgen. Ongebruikte data die kunnen helpen om de keten, het assortiment, magazijnbeheer of de verkoopkanalen te optimaliseren. Dat de data nu niet ingezet worden, komt meestal omdat ze verspreid zijn over diverse legacysystemen, applicaties en ketenpartners, waardoor er weinig grip en overzicht is. Ondertussen nemen de datastromen binnen retailbedrijven alleen maar toe. Dat is vaak het gevolg van nieuwe datapunten en verbonden apparaten in winkels, magazijnen en hoofdkantoren.
Bundel je data op een dataplatform
Gelukkig biedt slimme technologie dé oplossing. Zo kun je op een dataplatform in de cloud alle data verzamelen – ook de data uit je bestaande (legacy)systemen. Op zo’n cloudplatform creëer je relatief eenvoudig dashboards en draai je rapportages, zodat je meer inzicht krijgt in zaken als voorraadontwikkeling, winkelprestaties of klantgedrag. Kunstmatige intelligentie (AI) kan vervolgens klantdata herkennen en bundelen.
Zo koppelde een bouwmarkt 4 datapunten aan elkaar: het CRM, de webshop, de voorraden en de klantprofielen. Daarmee hebben ze nu een systeem dat met ze meedenkt. Een voorbeeld: het systeem herkende dat een klant vorig jaar materialen kocht voor een houten schutting, maar geen beits. Die klant ontving een klein jaar later een bericht dat het door de komende natte periode nu echt tijd werd om de schutting te beschermen. De klant kon direct zien waar de beits op voorraad was, of ‘m bestellen. Relevant, persoonlijk én omzetverhogend.
2. Werk efficiënter
Vanuit het vergrote inzicht kun je aan de slag met de volgende groeikans: efficiënter omgaan met de energie, tijd en capaciteit die je hebt. En zo structureel kosten naar beneden brengen. In de klantreis bijvoorbeeld.
Digitale klantreis als bron van inspiratie
Kijk je naar de grote online retailers, dan worden klanten vanaf binnenkomst op de website aan de hand meegenomen. Hoewel de klantreis volledig digitaal is, is die wel op de persoon afgestemd. Waar heeft een klant het gewenste meubelstuk of laptop precies voor nodig? In welke setting, met welke eisen? (In winkels zijn er natuurlijk medewerkers voor deze begeleiding, maar die kunnen bezet zijn of hebben niet altijd de relevante informatie voor handen.) Door een digitale klantreis, dus een klantreis zonder medewerkers, als uitgangspunt te nemen, ga je veel slimmer om met je kostbare medewerkers. Pas in tweede instantie voeg je mensen toe, alleen op de punten dat ze echt onmisbaar zijn. Daardoor is hun toegevoegde waarde maximaal.
Zo besloot een slimme keukenretailer het helemaal anders te doen. Klanten krijgen niet meer de volledige begeleiding van een medewerker zoals het doorgaans gaat in keukenzaken, maar lopen zelfstandig door de showroom en stellen digitaal hun eigen keuken samen. Ze ontvangen automatisch een offerte (inclusief eventuele korting) op basis van hun ontwerp. Van 100% menselijk contact in de klantreis ging deze retailer naar 10%, met alleen menselijk contact op de punten waarop het echt gewenst en onmisbaar was. Opvallend: klanten zijn tevredener dan ooit.
Verbeter de klantervaring
Met een digitale klantreis als uitgangspunt ga je niet alleen efficiënter werken, maar ook klantgerichter. Je gaat uit van de beleving en behoeftes van je klanten, bouwt daar nieuwe werkprocessen omheen en ontdekt gaandeweg (en dankzij AI) hoe je met slimme technologie de klantervaring steeds verder kunt verbeteren. Een goed voorbeeld is de mengvorm van persoonlijk en digitaal contact in onze GenZ Store.
Fysiek en digitaal gemixt voor Generatie Z
Mensen komen naar een fysieke winkel voor persoonlijk contact. Zo blijkt 90% van de klanten in winkels zich online al te hebben georiënteerd. Toch wil 60% daarvan (!) nog steeds bevestiging van specialisten. Een andere reden voor een bezoek aan de fysieke winkel is de snelle transactie – ze hebben het gewenste product meteen in handen. Dat je die 2 behoeftes in een fysieke winkel digitaal kunt beantwoorden, laat onze nieuwe selfservice winkel GenZ Store zien. Klanten kunnen via een scherm direct in gesprek met een servicemedewerker over de gewenste smartphone. Besluiten ze tot aankoop, dan kunnen ze de telefoon meteen meenemen.
Zo verbeter je de klantervaring aanzienlijk. Ook wanneer medewerkers in de fysieke winkel bezet zijn, kunnen klanten via een scherm spreken met een medewerker in een contactcenter. Uit de eerste resultaten van onze GenZ Store blijkt dat jongeren uit Generatie Z, de doelgroep, het contact via het scherm in als persoonlijk en echt ervaren.
Benieuwd naar de kansen voor jouw retailbedrijf?
In onze whitepaper
