7 januari 2016

Productiviteit van uw contactcenter

Met een goede bereikbaarheid en efficiënte inzet van contactcenter-agents kun je aan de eisen en wensen van klanten voldoen en verhoog je de klanttevredenheid.

Michael van den Brink, Country Manager Content Guru Nederland, benoemt zeven strategieën die een bijdrage kunnen leveren aan het productiever maken van uw contactcenter-medewerkers.

1. Stel een strategie op om de betrokkenheid van medewerkers te vergroten

Volgens het internationale personeelsonderzoek van Gallup onder 1,4 miljoen werkenden zijn betrokkenheid en productiviteit van medewerkers onlosmakelijk met elkaar verbonden. Het qua betrokkenheid hoogste scorende deel van de werknemers presteert 10% beter op klantwaardering, 22% beter op winstgevendheid en 21% beter op productiviteit vergeleken met het laagst scorende deel.

Deze conclusies ondersteunen de algemeen aanvaarde theorie dat er drie belangrijke factoren zijn voor de betrokkenheid van medewerkers: • Prestaties: hebben medewerkers het gevoel dat ze iets bijdragen? • Erkenning: wordt hun bijdrage en feedback opgemerkt? • Ontwikkeling: leren ze nieuwe dingen en kunnen ze groeien?

Zorg dus dat u meer tijd en geld in uw werknemers investeert. Door een positieve omgeving te creëren waarin mensen begrijpen welke essentiële rol ze vervullen. Waarin succes wordt erkend en beloond, zorgt uw organisatie voor meer productiviteit en betrokkenheid bij medewerkers. Maar wanneer het profijt van een hoge betrokkenheid zo duidelijk is, dan zijn de kosten van een lage betrokkenheid dat ook.

2. Stel individuele ontwikkelingsplannen op

Startwerkinstructie is cruciaal om medewerkers de basisvaardigheden mee te geven die ze nodig hebben om hun werk te doen. Maar om het beste uit uw mensen te halen, moeten ze zich continu kunnen ontwikkelen. Implementeer daarom een gestructureerd coachingproces om medewerkers nieuwe vaardigheden en handelwijzen bij te brengen, en om stil te staan bij successen en vertrouwen te kweken. Door regelmatig prestaties, kennis en gedrag van uw contactcenter-medewerkers te analyseren en te evalueren, komt u erachter op welk vlak u uw inspanningen moet richten.

3. Geef medewerkers meer zeggenschap over hun werkdagen

Stel medewerkers in staat om bepaalde elementen van hun werkrooster – zoals pauzes, diensten, vrije dagen, etc. – zelf te bepalen, zodat ze een betere balans kunnen vinden in hun werk en hun privéleven. Dat kunt u doen door middel van eenvoudige spreadsheets, maar in grotere contactcenters is meestal geavanceerde software voor workforce-management vereist. Geef medewerkers ook de kans om met behulp van (elektronische) tools voor doorlopend leren hun vaardigheden op bepaalde gebieden te ontwikkelen om verder carrière te kunnen maken. Geef medewerkers toegang tot informatie over individuele en gezamenlijke prestaties, zodat ze zichzelf kunnen evalueren en strategieën kunnen ontwikkelen om hun eigen prestaties te verbeteren.

Zelfmanagement heeft niet alleen voordelen wat betreft toegenomen betrokkenheid en motivatie, maar kan ook worden ingezet om teams groter te maken (door de verhouding tussen aantallen werknemers per teamleider te verruimen), waardoor de operationele kosten afnemen.

4. Zorg dat teamleiders zich bezighouden met coaching en niet met naleving

De rol van de teamleider is cruciaal om de prestaties te verbeteren. Zorg dat teamleiders niet vastlopen in papierwerk en kwaliteitsassessments. Delegeer taken op het gebied van kwaliteit en naleving waar mogelijk aan gespecialiseerde teams, zodat teamleiders op de werkvloer aanwezig kunnen zijn en zich op coaching kunnen richten. Meer individuele ondersteuning gaat een positief effect hebben op de ontwikkeling van medewerkers, waardoor de kwaliteit toeneemt en problemen vaker al bij het eerste contact kunnen worden opgelost.

5. Optimaliseer de inzet van medewerkers, met name in rustige periodes

Het is verleidelijk om in periodes met weinig klantcontacten de aandacht te laten verslappen. Let er dus op dat uw routeringsengine voor interacties en uw oplossing voor personeelsbeheer er op alle momenten voor zorgen dat uw medewerkers bezig blijven. Mensen kunnen snel gedemotiveerd raken wanneer ze zich vervelen, dus maak gebruik van rustige periodes om de vaardigheden van uw medewerkers in het verwerken van webchats, e-mails, SMS-berichten en overige correspondentie te versterken, of om overige backoffice-taken uit te voeren.

6. Meet de prestaties van uw medewerkers voortdurend en erken succes

Beoordeel regelmatig hoe klantcontacten schriftelijk en mondeling worden afgehandeld, en geef medewerkers op alle vlakken feedback. Geef suggesties om nieuwe vaardigheden en kennis op te doen. Zorg er bij het meten en belonen van uitstekende serviceverlening bovendien voor dat de betreffende regelingen gestructureerd zijn, zodat alle medewerkers kans maken op een beloning.

7. Maak slimmer gebruik van technologie

Bepaalde technologische oplossingen hebben een rechtstreeks effect op de productiviteit. Uitgaande nummerkeuze kan de productiviteit van medewerkers bijvoorbeeld met wel 400% verhogen door het belproces te automatiseren en alleen actieve oproepen aan medewerkers door te leiden.

Andere technologie heeft een meer subtiele en indirecte impact op productiviteit. Door bijvoorbeeld serviceverzoeken te automatiseren, kunnen selfservice-applicaties via de telefoon of het internet de productiviteit verhogen door kosten te besparen en medewerkers vrij te maken om zich met dringende(re) kwesties bezig te houden. En door medewerkers in staat te stellen vanuit één scherm een scala aan applicaties en databases te openen, kunnen zogenaamde ‘Unified Desktops’ de productiviteit vergroten door de gemiddelde afhandeltijd te verlagen en het percentage problemen dat bij het eerste contact wordt opgelost, te verhogen.

Contactcenter-technologie dient tot minder complexiteit te leiden, en niet tot meer. Zo moet de belangrijkste rol van het medewerker-portal zijn om medewerkers de informatie te geven die ze nodig hebben, op het juiste moment en in de meest handige vorm – om continu weer de juiste uitkomsten voor de klant te bewerkstelligen.


Over Eric Hartmans

Als klantcontactspecialist richt Eric zich dagelijks op complexe vraagstukken rondom klantcontact optimalisatie. Passie, humor, enthousiasme en kennis van zaken combineert Eric om het maximale voor de klant te bereiken.

- Auteur: Eric Hartmans

Gerelateerde artikelen