Het gebruik van Microsoft Teams is mede door de pandemie bijna universeel geworden in het bedrijfsleven. Het is de populairste zakelijke tool voor het (video)bellen, chatten en het delen van en samenwerken in documenten.
Zeker nu een groot aantal mensen thuiswerkt en verspreid over het hele land zit, bewijst dit platform voor communicatie en samenwerking zijn waarde. Om klanten nog beter te kunnen helpen zijn veel bedrijven overgegaan op Teams Calling. Maar Teams als telefonie-oplossing heeft zijn beperkingen. In Nederland is een add-on voor Teams ontwikkeld, dat die lacune prima weet te vullen: Anywhere365. Met die reden is dit krachtige platform voor effectief klantcontact toegevoegd aan KPN Smart Combinations.
Anywhere365: ook contactcenter voor de thuiswerker
Anywhere365 stelt elk bedrijf in staat om in het verlengde van Teams een contactcenter of receptionistenbalie op te zetten ongeacht iemands locatie. Medewerkers die op afstand werken, kunnen hun klanten hiermee beter bedienen.
Josi Oberstadt, KPN sales consultant voor Teams en Anywhere365, zegt: “De tool gaat ervan uit dat iedereen in een bedrijf een contactcenter-medewerker is, of het nu een verkoper, administrateur of een buitendienstmedewerker betreft. Het traditionele onderscheid tussen front office en back office vervalt. Deze benadering maakt het mogelijk onnodige dialogen te verminderen. De software zorgt ervoor dat de juiste informatie de juiste persoon op het juiste moment bereikt, waar iemand ook zit."
Dialogen staan centraal bij Anywhere365
Josi ziet in het bedrijfsleven de belangstelling voor Anywhere365 enorm toenemen. Centraal in dit cloudplatform staan de dialogen en het beheer daarvan. “Klanten zoeken tegenwoordige via meerdere communicatiekanalen contact met een bedrijf. Dat kan spraak, e-mail, webchat, WhatsApp, WeChat of sms zijn.”
“Zelfs via Internet of Things-apparaten die aan het internet zijn gekoppeld komen berichten binnen. Die kunnen storingen doorgeven waarop moet worden gereageerd. Bij elke binnenkomende dialoog bepaalt de software wie deze het best kan afhandelen.”
Lees ook: Cloud communications: één platform voor al je communicatiemiddelen
Koppeling met CRM: efficiënter werken met Anywhere365
Neem bijvoorbeeld een ingenieursbureau dat huizen moet isoleren. “Een klant die eerst met engineering te maken had, komt vervolgens bij project management en na de oplevering bij service management terecht. Alle gegevens worden bijgehouden in klantrelatiesysteem (CRM) zoals Microsoft Dynamics. Dit dossier komt van pas als later een servicemonteur in actie moet komen.”
“Aan de hand van de database wordt bepaald wie deze klus het best kan klaren. Zo kan efficiënter worden gewerkt en neemt de klanttevredenheid toe. Voorkomen wordt dat klanten onnodig worden doorverbonden of dat deze steeds weer hetzelfde moeten uitleggen.” Josi: “Bij het routeren van gesprekken is het handig als meteen de status van de beller bekend is. Heeft deze nog een rekening openstaan dan kan hij bijvoorbeeld eerst even naar de financiële afdeling.
Rapportage is cruciaal
Heel belangrijk bij het platform is de rapportage, zowel realtime als historisch. Realtime betekent dat je meteen kunt zien hoeveel mensen in de wacht staan of hoeveel mensen niets te doen hebben. Ook zie je of regels zoals binnen dertig seconden opnemen of maximaal drie keer doorverbinden worden nagevolgd. Historische gegevens stellen managers in staat om analyses te maken en eventueel bij te sturen.”
Routering van binnenkomende berichten bij Anywhere 365
Routering kan op basis van het CRM. Anywhere365 is te koppelen aan elke onderliggende database of CRM-pakket, zoals Salesforce, ServiceNow, Dynamics, SAP of Topdesk (service management). Verder is routing mogelijk op grond van iemands vaardigheden. Machine learning valt ook te gebruiken.
Daarnaast kan een NFC-tag of QR-code bepalend zijn. Een voorbeeld hiervan is een QR-code op een apparaat . Weigert dit apparaat dan kan iemand een foto van de code nemen en een appje hiervan sturen. De ontvanger ziet dan precies waar welk apparaat defect is. Ook handig voor de routering is het gebruik van Power Apps en Power Automate. Zo kan een zorgverlener zich via een simpele Power app aan- of afmelden in zijn of haar contactcentergroep al naar gelang de situatie.
Lees ook: Telefonie is here to stay: Mobiele en vaste telefonie vanuit de cloud
Makkelijk beheer via een SharePoint-pagina
Josi: "Het beheer van Anywhere365 gebeurt via een SharePoint-pagina waarin je nauwkeurig ieders rechten kunt definiëren. Zo is te regelen dat supervisors agenten aanmaken en bijvoorbeeld voor trainingsdoeleinden mee mogen luisteren met een gesprek.”
“Ook kun je instellen dat alleen een beheerder de openingstijden van het contactcenter mag aanpassen. Omdat het hier een cloudoplossing betreft, kan ook vanuit huis het hele contactcenter beheerd worden en kunnen agenten rustig vanuit huis de klant te woord staan.”
Dialogue studie: een API-rotonde als onderdeel van Anywhere365
Het onderdeel Dialogue Studio van Anywhere365 is een API-rotonde, waar koppelingen zijn te leggen met externe diensten zoals realtime vertaling vanuit Microsoft Cognitive Services of waarmee je bijvoorbeeld Philips Hue kunt aansturen. Ook is integratie van chatbots met onderliggende kennisbanken mogelijk. Eigenlijk kan elke inrichtingswens gebouwd worden.
KPN, als partner van Anywhere365, begeleidt klanten bij de inrichting van Anywhere365 als contactcenter.
