Het is persoonlijk, vertrouwd, efficiënt, effectief, goed voor het milieu én door corona extra relevant geworden: videobellen. Na twee jaar testen en verbeteren heeft KPN eind juni de dienst Advies op Afstand gelanceerd. Daarmee kunnen mkb’ers – zoals de naam al verraadt – op afstand advies krijgen over producten, diensten of infrastructuur en de adviseur in kwestie ondertussen gewoon in de ogen kijken. Het blijkt een instant hit: klanten waarderen de dienst gemiddeld met meer dan een 9.
Omnichannelmanager Romy den Otter van KPN: 'Klanten kunnen soms niet naar ons toe komen, zeker niet in coronatijd. En accountmanagers zijn niet altijd in de mogelijkheid bij de klant langs te gaan. Terwijl bij sommige vraagstukken toch iets meer aandacht is vereist. Telefonisch ontbreekt dan net dat stukje vertrouwen om een écht goed gesprek aan te gaan. Bepaalde klanten vinden een telefoontje bovendien te onpersoonlijk voor een adviesgesprek. Dat soort gesprekken voer je dus het liefst face-to-face.'
Op maat gemaakte tool
De oplossing voor dit probleem vonden Den Otter en mede-channelmanager Jeroen Bakker, die het beeldbellen bij ABN AMRO had gezien, in de door hen ontwikkelde dienst Advies op Afstand. Daarbij voeren adviseurs via een op maat gemaakte tool online videogesprekken met klanten zonder dat er een programma hoeft te worden gedownload. In 2018 organiseerden Den Otter en Bakker de eerste pilot. “Die pilot werd meteen ontzettend positief ontvangen door onze klanten”, herinnert Den Otter.
“Op het moment dat de webcam aangaat, wordt de sfeer meteen persoonlijker. Er wordt even kennis gemaakt, klanten worden opener en zodra je elkaar aankijkt verschijnt er een lach op hun gezicht. Voor de goede orde: klanten kunnen er ook voor kiezen hun eigen webcam niet aan te zetten.”
‘Persoonlijke aanpak schept vertrouwen’
Het is voor zowel de klant als de adviseur een groot voordeel om gezichtsuitdrukkingen te kunnen zien, stelt Den Otter. 'Zo kun je reageren op elkaars doen en laten en veel meer diepgang creëren. Een persoonlijke aanpak schept vertrouwen aan beide kanten. Belangrijk daarbij is ook dat wij geen tijdslimiet hebben voor een conversatie. Het gesprek duurt zo lang als de klant het nodig acht.'
Daarnaast kunnen de adviseur en de mkb’er tijdens het gesprek live aan een document werken, waardoor er minder fouten worden gemaakt. Komt er een overeenkomst tot stand? Dan kan die met één druk op de knop worden ondertekend en verzonden. Deze nieuwe manier van advies geven scheelt tijd voor de klant en de adviseur én is beter voor het milieu. Klanten hoeven namelijk niet meer zoveel ritjes te maken naar KPN-kantoren en adviseurs kunnen minder vaak naar hun klanten.
Laagdrempelig
Advies op Afstand is bijzonder laagdrempelig: via kpn.com/adviesopafstand kunnen klanten zelf een digitale afspraak inplannen. Maar ook adviseurs in de winkel of het callcenter kunnen dit voor zakelijke klanten doen. Bijvoorbeeld als het in de winkel erg druk is, of wanneer ze er telefonisch niet uitkomen.
Op het afgesproken tijdstip wordt de klant gebeld en krijgt hij een code. Na het invoeren van die code op de website komt de verbinding tot stand. De klant kan nu zijn webcam inschakelen, maar dit is niet verplicht. In het gesprek is het mogelijk om klantgegevens en voorbeelden te bekijken, wijzigingen die door de adviseur worden aangebracht te checken en een handtekening te plaatsen in een veilige digitale omgeving.
Persoonlijk, effectief en veilig
“Deze coronatijd hebben wij twee jaar geleden natuurlijk niet kunnen voorzien, maar het maakt het product nu extra relevant”, zegt Den Otter. 'Twee jaar lang hebben wij Advies op Afstand klein moeten houden omdat we zeker wilden weten dat onze tooling persoonlijk, effectief en vooral honderd procent veilig is. De tool, die is gebouwd door advies-op-afstand-softwarebouwer Finly, is uitvoerig door Deloitte getest op veiligheid. En met vlag en wimpel geslaagd.'
Vooralsnog wordt Advies op Maat alleen ingezet voor KPN EEN MKB, het alles-in-één-pakket voor mkb-ondernemingen. Gezien de klantwaardering van 9+ voorziet Den Otter echter ook een grootse toekomst binnen de consumententak van KPN. Den Otter: 'We hebben nu een pilot lopen bij de KPN XL-winkel in Den Bosch, waar zowel zakelijke klanten als consumenten er gebruik van kunnen maken. Gezien de eerste resultaten van de pilot en het grote succes in de zakelijke markt, verwacht ik dat Advies op Afstand binnenkort ingezet gaat worden bij oriëntatie, sales en service bij zowel zakelijke klanten als consumenten.'
