AI wordt ingezet om storingen sneller op te lossen. Hoe werkt dit?
“Storingen in het netwerk zijn voor klanten enorm irritant. Je kan dan niet bellen of internetten. We kunnen helaas niet voorkomen dat een graafmachine een kabel kapottrekt, maar met AI kunnen we dit soort verstoringen wel veel sneller opsporen en verhelpen. Nog voordat de klant merkt dat er een storing is, krijgen wij dat al te zien en kunnen we het herstelproces in gang zetten. Hierdoor kunnen we direct de juiste monteurs sturen, die ook de juiste materialen bij zich hebben om de storing op te lossen.”
Maakt AI het netwerk van KPN nu al echt stabieler?
"Absoluut. Het aantal verstoringen is afgenomen ten opzichte van een paar jaar geleden. En ook de duur van storingen is korter geworden. AI helpt ook bij het aanleggen van ons glasvezelnetwerk. Met heel veel data over onder meer de bodem en bebouwing berekenen we wat de optimale plek is om te gaan graven.”
Een andere toepassing van AI, en dat gaan klanten ook merken, is de chat. Vertel daar eens iets over?
“Als je ChatGPT gebruikt, weet je al hoe ‘menselijk’ AI al lijkt. Toch zijn we voorzichtig met het inzetten van dit soort technieken. We willen absoluut niet dat een chatbot klanten onjuiste informatie geeft. We gebruiken AI daarom nu vooral om de vraag van de klant goed te begrijpen. Zo kunnen we iemand doorverwijzen naar de juiste callcentermedewerker of webpagina.”
Ik krijg dus nog steeds een mens aan de lijn als ik bel?
“Ja. Onze honderden medewerkers staan nog steeds klaar voor iedereen. Meestal wordt eerst gevraagd je vraag in te spreken, zodat we met AI meteen de vraag herkennen. In de toekomst analyseert AI nog beter jouw specifieke vraag, zodat je direct de juiste medewerker aan de lijn krijgt. Via MijnKPN kun je nu al heel eenvoudig een belverzoek aanmaken.”
Geef nog eens een voorbeeld hoe AI wordt ingezet?
“AI maakt van elk klantgesprek een schriftelijke samenvatting. Dat klinkt misschien niet zo spannend, maar zowel wij als klanten hebben daar veel aan. Stel, je belt met een probleem. Van het gesprek wordt automatisch een samenvatting en analyse gemaakt. Bel je daarna opnieuw en krijg je een andere medewerker aan de lijn, dan kan die meteen zien wat er eerder is besproken. Je hoeft dus niet twee keer je verhaal te vertellen.”
Hoeveel mensen houden zich bezig met AI?
“Bijna elke medewerker kan voor zijn of haar werkzaamheden gebruikmaken van één of meerdere toepassingen. Maar in het AI Excellence Center, waar ik leiding aan geef, werken we nu met ongeveer 30 mensen. Daarnaast zijn er veel studenten en medewerkers van bijna alle universiteiten in Nederland bij ons Center betrokken. Een groot aantal doet promotieonderzoek. Zo zorgen we ervoor dat we vooroplopen in de nieuwste kennis en ontwikkelingen. Dat maakt mijn werk zo boeiend. Er verandert veel, en samen met mijn team sta ik vooraan. Echt bijzonder om mee te maken.”
Is AI alleen maar positief?
“Er zitten ook risico’s aan. Daarover nadenken is een belangrijk onderdeel van mijn werk. Een van de grote risico’s is dat AI foute keuzes maakt omdat de situatie van de klant verkeerd wordt begrepen. Daarnaast is klantinformatie privacygevoelig. Dit vraagt grote zorgvuldigheid. Gevoelige informatie – ook als er gebruik wordt gemaakt van AI – blijft altijd binnen ons bedrijf. De ethische kant van AI is voor ons echt heel belangrijk.”
Als je moet samenvatten wat de klant aan AI gaat hebben, wat zeg je dan?
“Al onze klanten zijn verschillend. Ze wonen verschillend, hebben verschillende gezinssituaties en verschillende wensen en behoeften. AI helpt ons om al die klanten echt goed te begrijpen. Want dan kunnen we gericht helpen – en ook nog eens op de manier die elke klant zelf kiest. Met AI maken we onze dienstverlening dus veel persoonlijker.”