Wat doet jouw team precies?
“Mijn team zorgt ervoor dat de digitale diensten van XS4ALL en KPN makkelijk en prettig te gebruiken zijn. Denk aan de MijnKPN-app, die heel veel klanten al op hun telefoon hebben staan. Eén van de handige functies in die app is het delen van MB’s binnen het gezin. We onderzoeken voortdurend hoe we dat soort functies nóg beter en eenvoudiger kunnen maken.”
Wat maakt het delen van MB’s zo bijzonder?
“Voor ouders is het een manier om grip te houden op de schermtijd van hun kinderen. Je kunt je kind bijvoorbeeld elke maand een bepaald aantal MB’s geven. Zo beperk je overmatig gebruik. Of je zet het juist in als beloning: heeft je kind zich aan een afspraak gehouden, dan krijgt het extra MB’s. Dat maakt het toegankelijk en positief.”
Dat komt in de buurt van ouderlijk toezicht…
“Ja. KPN en XS4ALL vinden dat ze een verantwoordelijkheid hebben. We willen ouders helpen om het internetgebruik van hun kinderen veilig en gezond te houden. Via de app kun je bijvoorbeeld de wifi automatisch uitschakelen op bepaalde tijden. Zo kun je instellen dat je jongste kind na 21.00 uur niet meer op internet mag, terwijl een oudere broer of zus nog wat langer online mag blijven.”
Doen veel ouders dit al?
“We merken dat ouders het in- en uitschakelen van de wifi nog niet altijd even makkelijk weten te vinden. Op dit moment zit die functie in een aparte app en dat blijkt voor klanten verwarrend. Daarom brengen we alles samen in de MijnKPN-app. Eén app, meer overzicht; daarmee wordt het gebruik echt makkelijker.”
Hoe weten jullie eigenlijk wat klanten nodig hebben?
“We krijgen feedback via verschillende kanalen. We spreken klanten aan de telefoon, in winkels en bij huisbezoeken. Maar je hebt ook enthousiaste gebruikers op forums. Daarnaast hebben we ons eigen ‘Lab’: een groep klanten die nieuwe functies test voordat we ze breed uitrollen. Hun ervaringen zijn ontzettend waardevol. Op basis van hun opmerkingen verbeteren we diensten.”
Spreek je zelf ook wel eens klanten?
“Zeker. Ik ga wel eens mee met monteurs, bezoek het callcenter of spreek klanten in de winkel. Dat contact is onmisbaar. Natuurlijk is de techniek interessant – hoe iets gebouwd wordt – maar het draait uiteindelijk om wat klanten ermee kunnen. Dáár doe ik het voor. Het mooiste vind ik dat wat wij ontwerpen meteen effect heeft. Als wij iets simpeler maken, merken klanten dat direct. De app werkt fijner, processen gaan sneller, het gebruik wordt leuker. Daar krijg ik energie van.”
Waar ben je het meest trots op?
“We hebben hard gewerkt aan het nieuwe
Heb je nog een praktische tip voor klanten?
“Kijk ook eens naar onze tv-diensten. Er zijn allerlei functies die nog lang niet iedereen kent. Mijn vader zit in een verzorgingshuis en wist bijvoorbeeld niet dat hij de tv op pauze kon zetten als hij naar het toilet moest. Of dat hij met de groene knop op de afstandsbediening het programma vanaf het begin kan zien.”
Wat hoop je nog te bereiken?
“Ik wil dat onze klanten niet alleen massaal onze app gebruiken, maar dat ze er ook echt blij van worden. Omdat het supermakkelijk werkt, logisch voelt en gewoon goed geregeld is.”