Kunstmatige intelligentie (AI) is voor KPN niets nieuws. Zo gebruikten we AI al in de jaren ’70 om geautomatiseerd acceptgiro’s uit te lezen en geschreven tekst te ontcijferen. In de decennia erna kwam daar spraakherkenning en fraudedetectie bij. Recenter zorgde machine learning nog voor een revolutie in klantcontact. Denk aan geautomatiseerde analyses van klantgesprekken en (op basis daarvan) steeds verdere verbetering van onze dienstverlening. Sinds een paar jaar maken we met generatieve AI een volgende reuzenstap vooruit. Belangrijke toepassingen zijn bijvoorbeeld Autosummary, de Digitale Coach of de chatbot Janneke en kennisbank Jip (geen toeval, daarover later meer).
Impact maken met AI
Van het technische verhaal naar het menselijke. "Want", benadrukt Emmarique, "AI mag dan een heel gave technologie zijn, als het niet door medewerkers gebruikt wordt, heeft het geen waarde". Dat zowel AI (en data) als adoptie onder haar verantwoordelijkheid vallen vindt ze daarom logisch. "Maar het is ook uitzonderlijk in Nederland", voegt ze daaraan toe. Voorheen werkte ze bij KPN Ventures, waar ze vrijwel dagelijks contact had met innovatieve startups. In haar huidige rol kan ze die nieuwe technologie ook operationaliseren. "Ik geloof heel erg in innovatieve technologie en AI, maar pas wanneer je medewerkers het gaan gebruiken, krijgt het waarde voor je organisatie en je klanten. Pas dan ga je impact maken met AI."
Automatisch samenvatten
Autosummary introduceerden ze een paar jaar geleden daarom met veel aandacht voor de servicemedewerkers en hun werkprocessen. Met deze generatieve AI-toepassing van ons partnerbedrijf Genesys laat je automatisch verslagen maken van telefonische gesprekken. De servicemedewerker hoeft alleen nog maar de tekst te controleren en een vinkje te zetten als het goed is.
Bij de introductie waren sommige medewerkers gereserveerd. "Onze servicemedewerkers hebben een groot groen hart en willen klanten echt goed kunnen helpen. Sommigen vinden het secuur vastleggen van een gesprek daar een belangrijk onderdeel van. Zij dachten niet dat AI dat beter zou doen dan zij. Voor deze groep is het dus van belang dat ze alle ruimte, zowel technisch als in tijd, hebben om het verslag van Autosummary aan te passen." De grootste groep is echter nog altijd erg blij dat de AI-toepassing hun dit werk uit handen neemt. "Die zien het vastleggen van gesprekken als administratie waar ze liefst zo min mogelijk tijd aan besteden."
Voor klanten is Autosummary bovendien belangrijk omdat zij erop rekenen dat hun gesprekken op een goede manier worden vastgelegd. Zo consistent mogelijk, steeds op hetzelfde kwalitatief hoge niveau. Dat kan met AI. De gewonnen tijd – en die is substantieel, benadrukt Emmarique, met gemiddeld 20 seconden per gesprek – gebruikt KPN gedeeltelijk om de wachttijden voor klanten te verkorten. Daarnaast steken ze die tijd vooral in de professionele en persoonlijke ontwikkeling van servicemedewerkers. En natuurlijk in de noodzakelijke adempauze tussen de soms intensieve gesprekken.
Zelf aan- en uitzetten
Waar Autosummary nog in 1 keer werd aangezet, introduceren ze andere AI-toepassingen in stappen. Iteratief, met veel testen en tussentijdse verbeteringen. En er wordt op meer manieren rekeningen gehouden met medewerkers. De Digitale Coach bijvoorbeeld kan altijd door medewerkers zelf aan- of uitgezet worden. Die vrijheid bevordert de adoptie.
De Digitale Coach is een AI-toepassing waarmee klantgesprekken (ná toestemming van klanten) geanalyseerd worden, waarna servicemedewerkers suggesties voor verbetering krijgen. Bij medewerkers kan dit gevoelig liggen. Zo vragen zij zich af of de data ook gebruikt wordt om hun functioneren te beoordelen. "Dat doen we absoluut niet", reageert Emmarique stellig. "We willen dat medewerkers AI gaan gebruiken, zodat ze de klantbediening kunnen verbeteren. Ons doel is klanten beter te helpen. Daarvoor gebruiken we AI. Niét om medewerkers te beoordelen."
Nieuwsgierig
Chatbot Janneke is de nieuwste AI-toepassing. Daarmee kunnen servicemedewerkers in natuurlijke taal hun vragen stellen. Janneke haalt vervolgens razendsnel haar antwoorden uit kennisbank Jip. "Het is inderdaad een knipoog naar Jip-en-Janneke-taal,’ lacht Emmarique. ‘Makkelijk in gebruik en geen technisch gedoe."
De introductie van Janneke liet zien hoe belangrijk het is om rekening te houden met verschillen tussen medewerkers. "Vorig jaar hadden we de eerste gesprekken met medewerkers over deze chatbot. We waren helemaal voorbereid op weerstand. Voorzichtig begonnen we over ChatGPT, of ze dat wel eens gebruikten, waarop sommige collega’s in de lach schoten omdat ze het privé al lang dagelijks raadplegen. Jong én oud. Hoewel die weerstand en angst er ook is, weten de meeste mensen veel meer over AI dan je denkt. Zij zijn nieuwsgierig."
"Superfijne tool"
Inmiddels is de chatbot klaar voor gebruik en zijn de collega’s die met een testversie werken groot fan van Janneke. Zo zegt een collega: "Een superfijne tool voor kleine vragen die lastig in de kennisbank te vinden zijn. De chatbot geeft je gelijk een goed antwoord." Voor een collega met dyslexie is het zelfs een uitkomst: "Ik had altijd moeite om de juiste pagina op de kennisbank te vinden. De chatbot begrijpt mij gelijk." Dankzij Jip en Janneke kunnen nieuwe collega’s net zo snel als hun meer ervaren collega’s het juiste antwoord geven.
Zo helpen ook Jip en Janneke de servicemedewerkers van KPN om elke dag klanten een beetje beter te kunnen helpen. ‘Mensen blijven nodig, die kunnen en willen we vooral nog niet vervangen. De technologie is er wellicht klaar voor, met voicebots die niet meer van echt te onderscheiden zijn, de samenleving nog niet. Daarom gebruiken we AI om onze mensen te ondersteunen, niet om ze te vervangen.’
