Miruna is bij KPN verantwoordelijk voor de grote transformatieprogramma’s. Ze heeft dus dagelijks te maken met technologie die potentieel baanbrekend kan zijn. Met een achtergrond in de wetenschap, deeltjesfysica en astrofysica, weet ze hoe belangrijk het is om een duidelijk doel voor ogen te hebben. ‘Als wetenschapper heb je een idee over de eerste stappen én je hebt een goed omlijnd onderzoeksdoel. Daartussen is het onderzoeken, verkennen, proberen, mislukken en opnieuw proberen. Als deeltjesfysicus ontwierp ik bijvoorbeeld experimenten voor een deeltje dat alleen in theorie was waargenomen. Niemand wist wat het was, we wisten alleen dat het misschien bestond. De twijfel en onzekerheid die je dan onderweg tegenkomt, is goed. Dat helpt je vooruit. Nu zie ik bedrijven vaak bevriezen bij veel onzekerheid. Dat is niet nodig. Omarm die onzekerheid, maar blijf wel vasthouden aan je doel.’
Onderzoekende blik
Naast fysicus, is Miruna ook opgeleid in het werken met ‘neurale netwerken’. Een neuraal netwerk is een algoritme dat is geïnspireerd op het menselijk brein en dat, als een vorm van AI, wordt gebruikt om patronen te herkennen en complexe problemen op te lossen. Miruna is dus goed thuis in technologische AI-vraagstukken. Met haar wetenschappelijke, onderzoekende blik ziet ze AI vooral als een veelbelovend hulpmiddel om organisaties wezenlijk te verbeteren. Nooit als een doel op zich, wel als een manier om sneller strategische bedrijfsdoelen te bereiken.
Haar observatie na 15 jaar in het bedrijfsleven? ‘Je ziet organisaties vaak een AI-tool kopen en dat vervolgens in bedrijfsprocessen proberen in te passen, ze passen daar zelfs bedrijfsprocessen op aan. Maar AI is er om jou te ondersteunen, jouw identiteit. Niet andersom. Daarom is het cruciaal om eerst goed te weten wie jij bent als organisatie en wat je wilt bereiken, voordat je gaat experimenteren met AI. Experimenteren puur voor het experimenteren kan heel leuk zijn, maar je hebt er niets aan.’
Het ‘brein’ van je organisatie
‘Net als elke andere gemeenschap heeft een organisatie een brein. Een gedeelde manier van werken, van je ontwikkelen en leren. En van leidinggeven. De AI die je inzet moet dat brein ondersteunen. Wanneer je je identiteit goed kent, dan weet je ook hoe AI jou kan helpen.’
‘KPN is bijvoorbeeld echt een netwerkorganisatie. Mensen staan open voor elkaar, zoeken elkaar op.’ Miruna is daar duidelijk trots op. ‘Wanneer je samenwerkt, ga je misschien langzamer aan het begin, maar later ga je sneller. Wanneer je voor jezelf of je team een AI-tool aanschaft, dan heb je daar wellicht in het begin veel aan. Maar later stokt dat. Wanneer iedereen alleen voor zichzelf AI-tools gebruikt, dan loop je vast. Silo’s zijn killing, zeker in tijden van AI en data. Daarom is het zo belangrijk elkaar op te zoeken en samen schaal te maken. Geen losse usecases, maar gezamenlijke journeys. Succesvolle AI-projecten hebben schaal nodig.’
Ken jezelf – en je problemen
KPN is geen organisatie die technologie te kort komt. De kunst voor Miruna - en heel KPN - is loslaten wat niet meer nodig is en AI-technologie inzetten die past bij wie KPN nú is. Hoe Miruna daaraan werkt? ‘Ik ben toen ik hier een jaar geleden kwam met mensen gaan praten en heb eindeloos veel vragen gesteld. Niet zozeer over de tools en techniek die mensen gebruiken, maar vooral over hun problemen, mislukkingen en successen.’ Wil je succesvol AI gebruiken? Ken je problemen en breng ze goed onder woorden. ‘Is het een probleem dat je met AI kan oplossen? Of zit het probleem ergens anders, in de mindset bijvoorbeeld?’
Onderscheidend in orkestratie
In de ‘orkestratie’ van AI-systemen onderscheidt KPN zich, vertelt Miruna. Orkestratie staat voor het bijeenbrengen en goed laten samenwerken van AI-agents en -tools, de benodigde datastromen, de content en de processen. Cruciaal voor succesvol gebruik van AI, want, zo schetst ze, ‘als je 10 agents tegelijk een koffieapparaat laat maken, gaan ze alleen maar met elkaar in discussie.’
Zo word je AI-ready
Een organisatie die AI-ready is, kent dus haar problemen en uitdagingen. Die weet wat haar identiteit is, weet wat haar onderscheidt en maakt tot wie ze is. Natuurlijk, je zult ook goed voorbereid moeten zijn op technologie die gaat komen en weten wat het voor je kan betekenen. Zoals visual en voice computing. ‘Maar realiseer je,’ waarschuwt Miruna, ‘dat je intelligentie niet inkoopt. Die ontwikkel je in huis. Samen. Zorg daarom dat je veel leest en nieuwsgierig bent naar wat er om je heen gebeurt. Praat daar met elkaar over en wees een goede gesprekspartner. Ken je tekortkomingen, stel je kwetsbaar op en ontdek waarin je elkaar kan aanvullen.’
Iedere dag innoveren
‘Slimmer werken? In Nederland werken we al slim. Sterker nog, we innoveren iedere dag, alleen zijn we ons er nauwelijks bewust van. Innovatie is het logische gevolg van je problemen zinvol oplossen of slim inhaken op nieuwe mogelijkheden. In wezen gaat het om nieuwsgierig zijn naar hoe je dingen anders kunt doen. Dat je de moed hebt om gewoontes ter discussie te stellen en met een open blik naar de buitenwereld kijkt. Naar technologie, naar partners en naar bredere maatschappelijke verschuivingen.’
Eén van de transformatieprogramma’s waar Miruna aan werkt, is AI Re-imagination. KPN’ers worden daarmee uitgedaagd na te denken wat AI zou kunnen betekenen, los van hun problemen nu. ‘Stel, als je vandaag je functie, processen of zelfs het bedrijf als geheel zou ontwerpen, dus zonder legacy-systemen of ingesleten gewoontes, hoe zou je het dan vormgeven? Hoe zou een werkelijk AI-native organisatie eruitzien? Als we helemaal met een schone lei konden beginnen? We hebben geluk met al die bijzondere AI-technologie die ons daarbij kan helpen. Ja, ik prijs ons gelukkig.’