De klus achter de klantvraag: hoe technologie jouw CX naar een hoger niveau tilt
Deze ervaring ontstaat niet vanzelf. Je krijgt dit alleen voor elkaar als je verder kijkt dan het losse contactmoment. Je moet snappen wat de klant probeert te bereiken. Welke klus hij wil klaren.
De klus achter de vraag
Stel: je koopt een nieuwe keuken. Je kiest kleuren, apparatuur en de indeling. Je tekent het contract. Voor de leverancier is het project gestart, de planning loopt. Maar voor jou begint het nu pas. Je gaat verbouwen, moet afspraken maken en vraagt je af of alles goed komt. Je zoekt bevestiging, contact en inzicht.
De echte klus is: “Ik wil straks onbezorgd koken in mijn nieuwe keuken.”
Proces of klantreis?
Jij ziet misschien een afgeronde order, een ingepland meetmoment en een geplande levering. Maar de klant beleeft het als één lange ervaring. Wat voor jou losse stappen zijn, is voor de klant één geheel. De klantreis begint vaak eerder en eindigt later dan jouw proces. Daarom is het slim om niet alleen naar je eigen proces te kijken, maar naar de hele reis van de klant. Kleine acties, grote impact. Het verschil maak je met contact op de juiste momenten. Niet méér contact, maar relevant contact.
Denk aan:
- Een duidelijke bevestiging na aankoop: “Dit kun je verwachten.”
- Een reminder voor het inmeetmoment.
- Een update over de levering: “Over 3 dagen komen we bezorgen.”
- Na oplevering: “Is alles gelukt? We horen graag je ervaring.”
Zo communiceer je klantgericht. Je stemt je contact af op de reis van de klant, niet alleen op je interne proces.
Slimme technologie helpt je
Met moderne klantcontactplatforms stuur je automatisch berichten op het juiste moment, via het kanaal dat je klant prettig vindt. Dat is persoonlijk en handig, zonder extra werk voor je serviceteam. Kies bijvoorbeeld Communications Platform as a Service (CPaaS) van KPN. Hiermee koppel je je systemen makkelijk aan kanalen zoals sms, e-mail, spraak of WhatsApp. Zo kun je geautomatiseerd én persoonlijk communiceren op precies de momenten die ertoe doen, zoals een herinnering voor een afspraak, een update over een levering, of een bedankje na afloop. Zonder extra belasting van je serviceteam en volledig afgestemd op de klantreis.
Wat levert het op?
Slimme communicatie rondom de klantreis zorgt voor meetbare resultaten:
- Je reageert sneller
- Je krijgt minder telefoontjes en vragen
- Klanten geven je een hogere NPS-score
- Je lost vragen sneller op
Proactief communiceren verlaagt dus de druk op je serviceteam en geeft klanten meer vertrouwen.
Het belangrijkste: je laat zien dat je je klant echt begrijpt. Je organiseert niet alleen je processen strak, maar helpt de klant bij het klaren van zijn klus. Uiteindelijk draait het om een samenhangende ervaring. Je klant voelt zich gehoord en jij bent van waarde op de juiste momenten.
Met aandacht, perfecte timing en technologie zoals
