Maar er zijn altijd momenten dat je even niet
Chatten met klanten
Digitale technologie kan afstandelijk zijn. Een website met een contactformulier vinden veel mensen onpersoonlijk en vervelend om in te vullen. Terwijl bellen misschien een drempel is. Natuurlijk is er de mogelijkheid om te chatten. Op die manier kun je klanten snel helpen, bijvoorbeeld als ze dreigen vast te lopen in je webshop. Belangrijk, want Amerikaans onderzoek toont aan dat 55% van alle consumenten afhaakt als ze niet snel het antwoord vinden op hun vraag. Maar niet elk bedrijf heeft genoeg mankracht om een chatteam te bemannen. Wat dan? Chatbots brengen uitkomst.
Menselijk gedrag
Chatbots zijn applicaties die werken op basis van kunstmatige intelligentie of Artificial Intelligence (AI). Hierdoor kunnen ze zelfstandig klantvragen beantwoorden. De ontwikkelingen gaan snel. Dat maakt dat chatbots steeds beter in staat zijn om zich menselijker te gedragen en ze drukken de loonkosten. Daardoor zijn ze geliefd bij veel bedrijven. Verschillende webwinkels en dienstverleners maken zetten ze ook al in. Zo kun je meterstanden doorgeven aan de chatbot van Eneco op Facebook Messenger. En KLM zet een chatbot in om klanten vluchtinformatie te geven, snel én persoonlijk.
Geen begrip voor cynisme
De voordelen van chatbots zijn duidelijk. Ze zijn goedkoper dan medewerkers, ze vinden het geen probleem om 24/7 te werken en zijn zelflerend. Hoe meer gesprekken je virtuele assistent voert, hoe accurater hij wordt. Daar zijn geen functioneringsgesprekken en opleidingen voor nodig. Maar er kleven ook nadelen aan een chatbot. Hoewel ze steeds menselijker worden, missen chatbots bijvoorbeeld empathie en kunnen ze moeilijk de stemming van hun gesprekspartner beoordelen. Met een cynische reactie hoef je bij een chatbot niet aan te komen. Minstens zo vervelend is dat chatbots nog niet overweg kunnen met complexe vragen. Ze komen het best tot hun recht bij eenvoudige taken, zoals de voorbeelden van Eneco en KLM laten zien. Een ander bekend voorbeeld is Ebay. Heb je een vraag over een product? Dan kan de ShopBot je in veel gevallen verder helpen.
Hogere eisen aan bereikbaarheid
Verkoop je complexe producten of maatwerkdienstverlening, dan zal een chatbot niet snel de account- en salesafdeling vervangen. Maar een chatbot kan op termijn zeker helpen om de bereikbaarheid van die afdelingen te vergroten. Zo kan de virtuele assistent klanten helpen hun vraag te specificeren en ze daarna koppelen aan de juiste medewerker. Een prima manier om klanten beter en sneller te helpen. In de toekomst komen er ongetwijfeld nog veel meer mogelijkheden, want chatbots evolueren door. Nu communiceren virtuele assistenten bijvoorbeeld nog schriftelijk, maar de opkomst van voice search vraagt om chatbots die kunnen praten. Klanten kunnen dan op nog meer momenten contact zoeken met je bedrijf. Zelfs als ze auto rijden, kunnen ze via spraakgestuurde opdracht informatie inwinnen of iets bestellen. In 2020 wordt naar verwachting 50% van alle zoekopdrachten ingesproken. Een ontwikkeling die nog hogere eisen stelt aan