Per 1 juli 2017 kunt u financiële compensatie krijgen voor netwerkstoringen van telefonie, internet en televisie. Om in aanmerking te komen voor een compensatie moet u rekening houden met de volgende zaken:
- De storing duurt langer dan 12 uur
- Er is sprake van een volledige onderbreking van uw diensten
- Aanvraag van compensatie uiterlijk binnen 30 dagen na de storing
Bekijk het overzicht van alle diensten waarvoor deze wettelijke regeling geldt.
Compensatieregeling: overzicht zakelijke producten
Hoeveel compensatie kunt u aanvragen?
De hoogte van de compensatie is wettelijk vastgelegd. Voor netwerkstoringen korter dan 12 uur kunt u geen vergoeding aanvragen. Voor langere netwerkstoringen kunt u voor iedere storingsdag één dag abonnementskosten terugkrijgen van de diensten waar u geen gebruik van hebt kunnen maken.
Eén dag staat in dit geval gelijk aan 1/30e deel van uw abonnementskosten.
| Storingsduur | Hoogte compensatie |
|---|---|
| Tussen 0 en 12 uur | Geen compensatie |
| Tussen 12 en 24 uur | 1/30e deel |
| Tussen 24 en 48 uur | 2/30e deel |
| Tussen 48 en 72 uur | 3/30e deel |
| ... | ... |
| Hele maand | 30/30e deel |
Rekenvoorbeelden
Wij helpen u graag inzicht te krijgen in de mogelijke compensatie die u ontvangt met enkele rekenvoorbeelden. Hebt u een storing gehad op meerdere diensten die apart gefactureerd worden? Dan krijgt u per factuur de daarvoor geldende compensatie.
Voorbeeld: storing op vaste diensten
In dit voorbeeld maakt u gebruik van een internetverbinding (€ 70,- per aansluiting) en 3 vaste werkplekken (€ 12,50 per werkplek). U hebt 14 uur geen gebruik kunnen maken van deze diensten door een netwerkstoring.
Totaalcompensatie: (1/30)x(107,50) = € 3,58
Voorbeeld: storing op mobiele diensten
In dit voorbeeld hebt u 10 zakelijk mobiel onbeperkt abonnementen (€ 50,- per abonnement) en 10 zakelijk mobiel bundel abonnementen ( €35,- per abonnement). U hebt 14 uur geen gebruik kunnen maken van deze diensten door een storing.
Totaalcompensatie: (1/30)x(600) = € 20,-
Hebt u recht op compensatie?
Vraag 1
Is uw storing inmiddels opgelost?
- Ja. Ga naar vraag 2.
- Nee. U kunt pas nadat uw storing is verholpen compensatie aanvragen. De hoogte van deze compensatie is namelijk afhankelijk van de storingsduur.
Vraag 2
Heeft de storing volgens u langer dan 12 uur geduurd?
- Ja. Ga naar vraag 3.
- Nee. Helaas kunt u geen compensatie aanvragen. Er is wettelijk vastgelegd dat u recht hebt op compensatie bij storingen die langer duren dan 12 uur.
Vraag 3
Was uw dienst volledig onderbroken door een storing in het netwerk?*
- Ja. Vul het aanvraagformulier in.
- Nee. U kunt in dit geval geen compensatie aanvragen. Er is wettelijk vastgelegd dat u alleen recht op compensatie hebt als uw dienst langer dan 12 uur volledig onderbroken is geweest door een storing in het netwerk.
* Een volledige dienstonderbreking betekent dat u helemaal geen gebruik hebt kunnen maken van uw dienst. De oorzaak hiervan moet in het KPN netwerk liggen, niet binnen uw eigen hardware of software.
Veelgestelde vragen over compensatie bij een storing
Per 1 juli 2017 is wettelijk vastgelegd dat klanten recht hebben op compensatie bij netwerkstoringen die langer dan 12 uur duren. Er kan compensatie aangevraagd worden voor de vaste abonnementskosten van de dienst waar geen gebruik van kon worden gemaakt als gevolg van de netwerkstoring.
U kunt compensatie aanvragen wanneer:
- Er sprake is geweest van een volledige onderbreking van de dienst als gevolg van storing van het netwerk
- De storing langer dan 12 uur heeft geduurd
- Het om een van deze diensten gaat
- Uw bedrijf gevestigd is in het gebied van de storing
- Er geen sprake is van een overstroming, terroristische aanslag, of een oorlog
- De storing uiterlijk 30 dagen geleden is afgelopen
Bekijk het overzicht van diensten waar u compensatie voor kunt aanvragen
Compensatieregeling: overzicht zakelijke producten
Een volledige dienstonderbreking betekent dat uw dienst, zonder tussenkomst van tijdelijk herstel, volledig buiten gebruik is geweest. Een haperende verbinding is bijvoorbeeld geen volledige dienstonderbreking. De volledige dienstonderbreking moet een gevolg zijn van een storing in het KPN netwerk. Wanneer u geen gebruik kunt maken van uw dienst door bijvoorbeeld een probleem met uw apparatuur is dit geen netwerkstoring.
Om voor meerdere diensten waarop een netwerkstoring heeft plaatsgevonden compensatie aan te vragen, vult u voor iedere dienst een aanvraagformulier in.
De minimale hoogte van de compensatie is wettelijk vastgesteld. De compensatie is altijd een deel van uw vaste abonnementskosten. Geleden schade valt buiten deze regeling.
Hoeveel geld u terug krijgt is afhankelijk van de duur van de storing en welke dienst het is geweest. Voor netwerkstoringen korter dan 12 uur kunt u geen compensatie aanvragen. Voor netwerkstoringen langer dan 12 uur kunt u uw abonnementskosten terug vragen voor iedere dag dat de storing duurt.
Voor een storing die tussen de 12 en 24 uur duurt hebt u recht op 1/30e van uw maandelijkse abonnementsbedrag, voor een storing tussen de 24 en 48 uur is dat 2/30e, etc. Het bedrag is nooit lager dan 1 euro.
Op uw factuur staat de compensatie op een aparte regel met de benaming ‘Compensatie na storing’. De compensatie wordt in de meeste gevallen verrekend op de eerstvolgende factuur nadat wij uw aanvraag goed hebben gekeurd. U ontvangt van ons een bericht wanneer de compensatie is goedgekeurd.
In enkele gevallen kan de compensatie pas op de 2e factuur verrekend worden omdat de eerstvolgende factuur al opgesteld of verzonden was.
U kunt pas compensatie aanvragen als de netwerkstoring is opgelost. Wij geven u graag de juiste compensatie en kunnen die pas berekenen als we weten hoe lang de storing heeft geduurd.
Wij helpen u graag verder bij het oplossen van uw storing. Bekijk in de tussentijd onze tips voor het oplossen van uw storing.
- Bekijk tips en advies voor het oplossen van uw storing
Het kan zijn dat u de apparatuur opnieuw moet opstarten. Wij leggen u graag uit hoe u dat kunt doen.
- Bekijk hoe u uw apparatuur opnieuw kunt opstarten na een storing