Het is persoonlijk, vertrouwd, efficiënt, goed voor het milieu én door corona extra relevant geworden: videobellen. Na de succesvolle introductie van Advies op Afstand, waarin mkb’ers kunnen beeldbellen met accountmanagers, rolt KPN de videobeldienst verder uit. Ook consumenten kunnen nu face-to-face spreken met KPN-adviseurs, waarbij het personeel van 17 winkels is opgeleid om klanten virtueel te woord te staan.
Vooropgesteld: consumenten en mkb’ers zijn nog steeds welkom in de 106 KPN-winkels, waar alle protocollen worden nageleefd. Het videobellen is een extra dienst voor klanten die niet naar de winkel kunnen of willen komen, maar juist wel persoonlijke aandacht verlangen – wat natuurlijk vooral in coronatijd vaker voorkomt.
De voordelen van videobellen met KPN
Volgens omnichannelmanager Romy den Otter, die de dienst Advies op Afstand samen met haar collega Jeroen Bakker ontwikkelde, heeft videobellen een aantal grote voordelen: “Op het moment dat de webcam aangaat, wordt de sfeer meteen persoonlijker. Er wordt even kennisgemaakt, klanten worden opener en zodra je hen aankijkt verschijnt er een lach op hun gezicht. Voor de goede orde: klanten hoeven hun webcam niet aan te zetten als ze dat niet willen.”
De adviseur en de klant kunnen tijdens het gesprek live aan een document werken, waardoor er minder fouten worden gemaakt. Komt er een overeenkomst tot stand? Dan kan die met één druk op de knop worden ondertekend en verzonden. Deze nieuwe manier van werken scheelt klanten tijd én is beter voor het milieu, aangezien het ritjes naar KPN-winkels bespaart. Bovendien is het bijzonder laagdrempelig. Klanten kunnen zelf via kpn.com/adviesopafstand (mkb’ers) of kpn.com/keuzehulp.htm (consumenten) een digitale afspraak inplannen. Maar ook adviseurs in de winkel of het callcenter kunnen afspraken maken, bijvoorbeeld als het in de winkel erg druk is of ze er telefonisch niet uitkomen.
Advies op Afstand voor mkb
Na twee jaar ontwikkelen en testen introduceerden Den Otter en Bakker afgelopen juni de dienst Advies op Afstand, waarbij mkb’ers videoadvies krijgen van accountmanagers over producten, diensten of infrastructuur. Den Otter: “In die twee jaar hebben we de tool persoonlijk, effectief en vooral honderd procent veilig kunnen maken. Deze coronasituatie hebben wij destijds natuurlijk niet voorzien, maar het product is door de crisis extra relevant geworden.”
De videobeltool van KPN, die is gebouwd door advies-op-afstand-softwarebouwer Finly, is uitvoerig door Deloitte getest op veiligheid. Den Otter: “En met vlag en wimpel geslaagd.”
Winkelmedewerkers ingezet voor Videobellen
Gezien het succes van Advies op Afstand is Den Otter samen met director retail Noord- en West-Nederland Erik de Jong afgelopen zomer een pilot gestart in een vijftal winkels voor de dienst Videobellen. Consumenten en mkb’ers kunnen daarbij beeldbellen met adviseurs in de winkel voor oriëntatie, verkoop en service. Omdat klanten én medewerkers erg tevreden waren over de pilot, wordt de dienst nu uitgerold naar zeventien KPN-winkels. Als blijkt dat er door corona nog meer vraag is naar Videobellen, dan kan snel worden opgeschaald naar andere winkels.
De Jong: “Sinds corona zijn er minder bezoekers in winkels. Daarom zijn we gestart met het opleiden van winkelmedewerkers tot volwaardige klantenservicemedewerkers. Bijkomend voordeel is dat ze daardoor nog meer kennis opdoen, wat ook weer goed van pas komt op de winkelvloer. Is het rustig in de winkel, dan kunnen ze in de backoffice of op speciale werkplekken de klantenservice ondersteunen om wachtrijen weg te werken. Is het druk, dan krijgen klanten te horen dat ze ook kunnen videobellen met KPN-adviseurs. Daarnaast is er nu een doorverwijzing vanuit kpn.com naar Videobellen voor mensen die er online niet helemaal uitkomen – zoals expats of ouderen – en voor mensen die face-to-face advies verlangen zonder de deur uit te hoeven.”
Advies op Afstand en Videobellen: zo werkt het
Klanten maken een afspraak via kpn.com/adviesopafstand (mkb’ers), kpn.com/keuzehulp.htm (consumenten), de klantenservice of bij een bezoek aan de winkel. Op het afgesproken tijdstip wordt de klant gebeld en krijgt hij een code. Na het invoeren van die code op de website komt de verbinding tot stand. De klant kan nu optioneel zijn webcam inschakelen.
In het gesprek is het mogelijk om klantgegevens en voorbeelden te bekijken, live wijzigingen te checken die door de adviseur worden aangebracht en een handtekening te plaatsen in een veilige digitale omgeving.
