Klanten verlangen van hun leveranciers tegenwoordig méér dan alleen het voldoen aan prestatieafspraken. Wie zich kan inleven in hun zakelijke problemen en in staat is mee te denken, heeft een streepje voor. De transitie van SLA naar XLA is daarom noodzakelijk. Dit stellen Alessio Radaelli en Michiel Lansink, respectievelijk propositiemanager en service level manager bij KPN.
Volgens hen is de tijd voorbij dat alles draaide om processen, meetbare output en technologie. Lange tijd dacht men het heil te vinden in harde, objectieve afspraken. Gedetailleerde contracten gingen de relatie tussen leverancier en klant beheersen. De Service Level Agreements (SLA's) met hun eenzijdige focus op technische prestaties werden steeds uitgebreider. Als er iets misging werd nóg meer controle gevraagd. Dit maakte alles alleen maar ingewikkelder, zonder dat men er veel mee opschoot.
Transitie van SLA naar XLA
Uiteindelijk is een tegenbeweging op gang gekomen. Lansink: “In klantrelaties zie je de accenten verschuiven van pure techniek naar het grotere plaatje, de impact op het reilen en zeilen van de onderneming. Want niet technische prestaties, maar waardevolle resultaten bepalen het succes.”
Het menselijke element in de ICT-dienstverlening was te lang een ondergeschoven kindje gebleven. Lansink: “Om te begrijpen waar de klant echt gelukkig van wordt is empathie nodig. De leverancier moet zich niet alleen technisch waarmaken, maar ook een goede relatie met de klant opbouwen. Het geheim van een hechte band is regelmatig te praten, behoeftes te begrijpen en passende oplossingen te vinden.”
Wat is een XLA?
XLA staat voor eXperience Level Agreement. Een XLA is een afspraak die zich richt op de beleving van een geleverde dienst bij klanten. In de XLA leg je doelen vast vanuit het perspectief van de eindgebruiker. Wanneer je werkt met XLA krijg je meer stuurkracht richting je klantervaringen. Je kunt stellen dat XLA meer een soort gids is dan een echt juridisch document.
XLA vs. SLA: XLA geeft context
Om de klantbeleving inzichtelijker te maken wordt gewerkt met de zogenoemde XLA-methode (Xperience Level Agreement). Hierbij ligt de focus op wat er écht toe doet. Nog steeds wordt naar producten, diensten en oplossingen gekeken, maar dan vanuit de mens en in een veel breder kader. Alessio Radaelli verwoordt het zo: “XLA's geven context aan de dienstverlening. Ze zijn veel meer gelinkt aan de zakelijke doelstellingen van de klant. De SLA's met hun prestatienormen blijven bestaan. De XLA's waarbij vanuit waarde wordt gestuurd vormen een aanvulling daarop.”
Radaelli laat aan de hand van een simpel voorbeeld zien hoe bedrieglijk SLA's kunnen uitvallen. “Stel dat een werknemer een auto van de zaak krijgt met de garantie dat hij er de hele dag in kan rijden, uitgezonderd een uur. Dat lijkt op het eerste gezicht een mooie oplossing. Maar als de werknemer de auto alleen maar voor woon-werkverkeer gebruikt, is het een ramp als hij tussen 8.00 en 9.00 uur 's ochtends niet kan rijden. Dan is de betrokkene zwaar ontevreden ook al is de service level agreement nagekomen. Want juist 's ochtends vroeg is de auto nodig.”
Geen zware contracten bij XLA
Radaelli noemt als ander voorbeeld een krant. Die ‘zakt’ rond twee uur ’s ochtends, dan gaan de drukpersen draaien. Het is dus geen goed idee in dat deel van de nacht onderhoud te doen aan de IT-systemen. Lansink: “En zo hecht een salarisverwerker er zwaar aan dat alle systemen het doen op de eerste maandag van de maand, wanneer de loonstroken worden uitgestuurd.”
Het is helemaal niet nodig in zulke gevallen zware contracten aan te gaan. Dat werkt soms zelfs averechts. Radaelli: “Een SLA moet geen doel op zich worden.” Volgens Lansink is het beter om er in samenspraak met de klant achter te komen wat de kritieke momenten zijn. Dit vereist niet alleen een open houding vanuit de leverancier, maar ook de klant moet bereid zijn te investeren in de relatie. “Over het algemeen blijven de diensten standaard, maar het is heel zinvol de feedback van de klant mee te nemen in de verbetercycli.”
Lansink stelt verder dat empathisch denken over de volle breedte van de eigen organisatie gemeengoed moet worden. “Het begint met de sales waarna de serviceafdelingen het stokje moeten overnemen. De hele keten moet de business van de klant begrijpen. We moeten zorgen dat XLA in de hele organisatie landt.”
Leestip: Continuïteit van je bedrijf: waar moet je als ondernemer op letten?
KPN als XLA pionier
KPN is al enige tijd geleden met XLA begonnen. Na met een aantal grote corporates ad hoc de eerste ervaringen te hebben opgedaan, is het nu tijd voor een meer structurele aanpak. XLA is rijp voor een uitrol richting andere corporates en de bovenkant van large enterprise. In aanmerking komen met name bedrijven die meerdere ICT-diensten afnemen die als één geheel worden ervaren (Smart Integration). Daarna zijn bedrijven aan de beurt die combinaties van netwerk-, ICT- en security-diensten afnemen (Smart Combinations). XLA wordt een extra optie voor klanten die dat wensen. Lansink verwacht de meeste belangstelling uit de industrie.
Onlangs trok het webinar ‘NTA voor XLA’ dat NEN organiseerde 380 deelnemers. Daar werd de Nederlandse Technische Afspraak (NTA) 8038 gepresenteerd. Voor een heldere praktische aanpak en toetsing was normering van XLA nodig. Samen met Giarte en Axians werd KPN gevraagd hier bijdragen aan te leveren. Het zou een utopie zijn om te denken dat er geen fouten meer worden gemaakt. Het devies wordt 'zero repeat': voorkom dat fouten zich herhalen. Medewerkers met een wat Radaelli noemt 'empathische laag' krijgen bij KPN ruim baan. “Want dienstverlening is een zaak tussen mensen in plaats van een relatie tussen KvK-nummers”, zo besluit hij lachend.
