De klant wordt veeleisender. Hij wil geen minuut meer wachten. Hamburgers worden tegenwoordig vooraf via een app besteld. Bij het fast food restaurant aangekomen rekent de klant erop dat alles al klaar ligt. Een ander voorbeeld: elektronica wordt, mits voor middernacht besteld, tegenwoordig vaak al de volgende dag of zelfs binnen 24 uur afgeleverd. Snelheid wordt steeds meer een factor.
Dezelfde ontwikkeling is zichtbaar bij klant-contactcenters. De verwachtingen van de klant gaan in hoog tempo omhoog. De consument wil meteen worden geholpen. Bovendien moet dit gebeuren wanneer het hem uitkomt. En via het kanaal dat zijn voorkeur heeft. Dat kan vandaag chat en morgen de telefoon zijn.
Omnichannel
De klant vindt het niet meer dan normaal dat via meerdere communicatiekanalen met een bedrijf contact mogelijk is. 'Omnichannel is geen luxe meer, maar pure noodzaak', zo stelt Arjen Akkerman, manager applications & data bij KPN.
Neem nu de millennial. Onderzoek van KPN wijst uit dat 80 procent van hen meerdere kanalen gebruiken om met een organisatie in contact te komen. Ooit waren telefoon en e-mail genoeg. Maar vooral de jonge generatie wenst ook via social media en personal messaging te worden bediend. Omnichannel vereist de inzet van moderne software en een cloud-infrastructuur. Belangrijk is dat ook in de toekomst kan worden geprofiteerd van alle technische vooruitgang en verbeteringen in de software.
Losse systemen werken niet
Dat gaat moeilijk met losse systemen die houtje-touwtje aan elkaar zijn geknoopt en op eigen servers draaien. Systemen voor contact centers die ‘on premise’ draaien, raken verouderd en worden minder effectief. Veel succesvolle bedrijven zijn dan ook overgestapt op cloud-platforms die schaalbaar zijn en het direct inpassen van de nieuwste software mogelijk maken.
Terecht dat organisaties die deze stap nog niet hebben gemaakt zich afvragen of hun contactcenters nog wel aan de eisen van de tijd voldoen. En dat ze bezorgd zijn over de toekomstbestendigheid van hun onderliggende systemen. Bedrijven realiseren zich dat hun service perfect moet zijn. Want als de klant daarover teleurgesteld is loopt hij weg. Aanbieders krijgen tegenwoordig zelden meer een tweede kans. Een falend contactcenter betekent onherroepelijk klantverlies, zo blijkt uit onderzoek van The Northridge Group. Omnichannel en snellere innovatie zijn dus pure noodzaak.
Genesys
KPN helpt organisaties soepel over te schakelen naar omnichannel klantcontact. Arjen Akkerman: 'Ook zorgen we ervoor dat altijd de laatste apps ter verbetering van de klantervaring zijn te gebruiken. Zo hoef je geen belangrijke innovatie op het gebied van customer experience meer te missen. Belangrijk is dat eerst een goed fundament wordt gelegd: een flexibel platform dat toekomstbestendig is.'
KPN heeft hiertoe de handen ineen geslagen met Genesys, wereldwijd marktleider bij de omnichannel customer experience en contactcenter-oplossingen. PureCloud van Genesys behoort tot ’s werelds snelstgroeiende software-as-a-service platforms. Deze totaaloplossing voor contactcenters biedt drie grote voordelen. PureCloud zorgt voor een optimale interactie met de klant. Bovendien kan de organisatie efficiënter werken, wat kostenvoordelen oplevert. Tenslotte zien medewerkers hun productiviteit stijgen en krijgen ze meer tijd voor het echt interessante werk. Volgens Akkerman is PureCloud geschikt voor een brede groep (middel)grote bedrijven met meerdere contactcenter-medewerkers. Meestal zijn dat er 50 of meer, verdeeld over verschillende afdelingen of vestigingen.
Eén totaalsysteem
KPN richt zich met PureCloud vooral op klanten die nu nog allerlei losse systemen hebben draaien zonder uniforme routering. Een nieuw geïntegreerd omnichannel systeem werkt veel beter. Systemen moeten soepel in elkaar overlopen. Een voorbeeld: vraagt iemand telefonisch naar de status van een bestelling, dan moet snel een sms naar diens mobiele nummer gestuurd kunnen worden met een track & tracecode.
Een ander voorbeeld: de customer journey kent soms meerdere contactmomenten via diverse kanalen. Als iemand eenmaal tijdens het chatten een klantnummer heeft doorgegeven, moet daar tijdens een vervolggesprek over de telefoon niet meer opnieuw naar worden gevraagd. Ook als meerdere afdelingen bij de oplossing zijn betrokken moet die informatie te delen zijn.
Holistische benadering
Met PureCloud loopt Genesys voorop als het gaat om innovaties en nieuwe features. Deze softwareleverancier onderscheidt zich door haar holistische benadering. Digitale kanalen, kunstmatige intelligentie en cloud lopen naadloos in elkaar over.
'En de toekomst is aan cloud-oplossingen die kunstmatige intelligentie, workforce optimization en omnichannel ondersteunen', stelt marktonderzoeksbureau Forrester. Onder de grotere fabrikanten geldt Genesys als de onbetwiste leider. Het is geen punt van discussie meer dat cloud-oplossingen qua innovatiesnelheid onverslaanbaar zijn. Onder druk van de veeleisende klant kunnen heel snel nieuwe functies worden toegevoegd. Waar de upgrade cyclus vroeger 1 à 2 jaar was, worden nu elke paar weken aanpassingen gedaan.
Microservices
PureCloud is gebaseerd op de microservices van Amazon Web Services (AWS). Traditionele software bestaat uit één groot pakket. Bij een microservices-architectuur is zo’n monoliet opgeknipt in kleine stukjes software die minder afhankelijk van elkaar zijn. Zodoende zijn veel makkelijker nieuwe functies toe te voegen. Gebruikers hebben altijd de laatste update. Bovendien kan men heel snel opschalen in capaciteit, de limiet is eindeloos. Anders dan bij het gebruik van eigen servers heeft de publieke cloud van Amazon altijd ruimte. Een ander voordeel is de open API-architectuur, waardoor gemakkelijk gegevens met andere systemen zijn uit te wisselen. De integratie is geen probleem meer.
Arjen Akkerman: 'Klanten die de stap naar PureCloud maken, zullen merken dat hun legacy geen beletsel hoeft te vormen. Het inpassen in de bedrijfsprocessen wordt ook een stuk makkelijker. Contact center-systemen worden meer vanuit de business gedreven. Het hardware- en IT-verhaal verdwijnt naar de achtergrond. Je krijgt ook geen waarschuwingen meer dat een upgrade nodig is omdat de huidige versie niet langer wordt ondersteund. Klanten kunnen zich helemaal richten op de verbetering van de customer journey zonder op allerlei technische beperkingen te stuiten.' Via de KPN API Store kan PureCloud verder worden verrijkt met apps van kleinere partijen die soms op deelgebieden voorlopen. De consultants van KPN kunnen daarbij helpen.
Meer weten?
Bespreek de mogelijkheden van onze nieuwe contact center-systemen met uw accountmanager of business partner.
Neem contact met ons op
