KPN heeft naar eigen zeggen een voorbeeldrol in digitalisering en innovatie, ook als het gaat om retail. Online, maar ook op de fysieke retaillocaties kijkt de telecomaanbieder continu naar mogelijkheden om te innoveren en de wendbaarheid te vergroten. En dat leidt tot interessante stappen, zoals een virtuele winkel in de metaverse.
Dit artikel is verschenen op Retailtrends.nl.
Wie denkt aan de winkelstraat, zal wellicht ook aan de KPN winkel denken. De 104 fysieke filialen vormen een belangrijk onderdeel in de dienstverlening van KPN. “Natuurlijk zijn wij ook digital first, maar we zien nog altijd een belangrijke rol voor de zogenoemde bemande kanalen”, zegt Martin Boers, Vice President Retail bij KPN. KPN heeft winkels voor de consument en voor de zakelijke klant – speciaal gericht op ZZP-ers, midden- en kleinbedrijven. Dat laatste is uniek in de telecomwereld, stelt Boers. “Ons zakelijke portfolio is complexer en leent zich juist voor een fysieke locatie waar klanten hun vragen kunnen stellen.” De nieuwste stap in het fysieke aanbod van KPN is een experience store in Eindhoven, waarin het zakelijke en consumentenportfolio samenkomen. Binnenkort volgt een tweede filiaal in Amsterdam. “Alles in die winkels gaat over wifi en het netwerk, vertaald naar de praktijk. Je ervaart wat onze oplossingen in specifieke klantsituaties betekenen. Bijvoorbeeld een huiskamer waar de jeugd kan gamen en waar ondertussen ook een robotstofzuiger aanstaat. Je leert hoe je onze oplossingen moet aansluiten. En je kunt met een VR-bril door de uitverkochte Vermeer-tentoonstelling van het Rijksmuseum lopen.”
Alle 104 winkels van KPN kennen een hoge mate van digitalisering, aan de voor- en achterkant. Niet alleen omdat KPN hierin een voorbeeldrol heeft, maar ook omdat de retailer hierdoor flexibel en wendbaar blijft. Bovendien trekt KPN zelf lering uit de ontwikkeling van diensten die het zelf aan grootzakelijke retailklanten biedt. Bij KPN is elke winkel via de backoffice direct verbonden met het hoofdkantoor. “Dat klinkt eenvoudig, maar traditioneel investeert een standaard retailer niet zoveel in de backoffice van een winkelpand. En dat terwijl live reporting en contact met je medewerkers key zijn.” Medewerkers van het hoofdkantoor kunnen bovendien eenvoudig een Teams-verbinding opzetten om met de winkels te communiceren. “Als we voor een project input nodig hebben van een aantal winkels, dan halen we dat op deze manier laagdrempelig op. Voorheen ging dat indirecter via lijnmanagement. En we zien daardoor een positief effect op de betrokkenheid van winkelmedewerkers.” De voordelen van digitalisering zijn door KPN uitgewerkt: De revolutionaire digitalisering van de retail.
Van winkel naar callcenter
Ook nu, als het in een winkel wat rustiger is, kan een medewerker klanten helpen die ons bellen via het callcenter. “Dat is vrijblijvend”, benadrukt Boers. “Hiermee maken we de traditionele retail wendbaar. Ook wij zien een afname van het traditionele bezoekersaantal in de winkels. Door in de cloud te werken zijn we enorm flexibel en kunnen we eenvoudig omschakelen en verbeteren we de productiviteit en effectiviteit.”
Leren van de metaverse
Naast de fysieke winkels en de webshop heeft KPN binnenkort een derde afzetkanaal: de virtuele winkel in de metaverse. Bezoekers van deze virtuele winkel, treffen de bekende KPN-winkel met dezelfde uitstraling als de fysieke locaties. Een winkel waarin zij digitaal kunnen rondlopen, schappen met producten te zien krijgen, producten kunnen ‘oppakken’ en zelfs medewerkers kunnen aanspreken. Bevalt een product, dan kan er in de virtuele winkel worden afgerekend. “Je hebt de webshop en de fysieke winkel, en de metaverse bevindt zich daar eigenlijk tussenin”, omschrijft Boers de winkelervaring. Veel retailers zijn nog zoekende wat betreft de metaverse; is het een hype of kunnen retailers in de toekomst niet meer zonder? Ook KPN zit volgens Boers nog in de verkennende fase. “We verkopen er wel producten, maar beschouwen het niet direct als belangrijk afzetkanaal. We willen ermee experimenteren en van leren.” Boers ziet overigens wel de voordelen in van deze digitale omgeving, die volledig losstaat van de reguliere webshop. “De mogelijkheden zijn er legio. Je kunt er oneindig nieuwe portfolio’s lanceren en testen. In de fysieke winkels introduceer je niet even een nieuw schap, daar komt een heel kostenplaatje bij kijken.”
Security first
De virtuele winkel, het werken in de cloud, de live-verbinding met fysieke winkels; bij alle innovaties van KPN speelt cybersecurity een belangrijke rol. Retailers kunnen zich op dit vlak geen fouten veroorloven, maar KPN als telecomaanbieder al helemaal niet. “Daarin zien we voor onszelf een enorme uitdaging. We voelen hier echt een verantwoordelijkheid richting zowel onze consumenten als zakelijke klanten. Security first geldt voor alles wat we doen en ontwikkelen. Dat is wat klanten van ons verwachten, want we hebben een naam hoog te houden. Daarom blijven we vooroplopen als het gaat om innovatie en delen we onze kennis graag met onze klanten, bijvoorbeeld via de winkels.
Whitepaper: De revolutionaire digitalisering van de retail
Met onze veilige en robuuste clouddiensten bieden wij je de kans om te innoveren, zonder grote eenmalige investeringen. Jij houdt de controle, wij zorgen voor de uitvoering. Weten hoe? Download de whitepaper.
Download
