‘Customer experience: word partner in het leven van je klant’

‘De grootste digitale trainingscursus ooit’, noemde customer experience-expert Steven Van Belleghem de coronacrisis vorig jaar tijdens The Digital Dutch. En die training blijft maar doorgaan. Van Belleghem maakt een jaar later tijdens het jaarlijkse evenement de balans op van wat we hebben geleerd. Zijn conclusie: klanten verlangen dat je niet alleen een feilloze digitale dienstverlening hebt, maar dat je ook empathisch en maatschappelijk verantwoord bent.

Op 23 april vorig jaar, toen de coronapandemie net in volle hevigheid was losgebarsten, moest het evenement The Digital Dutch plotsklaps online worden gehouden. Op het podium van een lege Jaarbeurs overzag de Belgische customer experience-expert, ondernemer, inspirator, coach, adviseur en bestsellerauteur Steven Van Belleghem het digitale landschap. Zijn voorspellingen: barrières voor digitaal zouden voorgoed verdwijnen na de crisis en digitaal gebruiksgemak wordt de nieuwe minimumnorm. 

Verder dan digitaal gebruiksgemak: ‘beyond convenient’

Om te kijken hoe Van Belleghem tot zijn conclusie van dit jaar kwam, moeten we eerst even terugblikken naar zijn lezing van vorig jaar. De plotsklapse, allesomvattende slag door corona naar gebruiksgemak bij digitale dienstverlening kwam niet als verrassing. Het had een voorgeschiedenis: de grote techgiganten waren al tien jaar bezig om de grenzen van digitaal gebruiksgemak op te rekken, legde de Belg uit. Maar hoe kun je de customer experience verbeteren als je het digitale gebruiksgemak al hebt geoptimaliseerd? Daarvoor moet je ‘beyond convenient’ gaan. En dat kent twee dimensies.


Als bedrijf moet je verantwoordelijkheid nemen, stelde Van Belleghem een jaar geleden. “Dat kan door gericht tot actie over te gaan ten opzichte van bijvoorbeeld de coronacrisis, het klimaat en inkomensongelijkheid.” De tweede dimensie? Word partner in het leven van je klant. “De aandacht verschuift van de customer journey, waarbij je transacties optimaliseert, naar de life journey. Oftewel: hoe kun je partner worden in het leven van je klant? Naast om transactionele convenience, draait het nu ook om emotionele convenience. Bedrijven moeten focussen op de dromen, ambities en angsten van klanten. De belangrijkste vraag daarbij: hoe kun je klanten helpen bij het verwezenlijken van hun dromen?”

Corona: het grootste suddenly-moment ooit

Een jaar later, op 22 april 2021, blikt Van Belleghem – wederom in een lege Jaarbeurs – terug op ‘de grootste digitale trainingscursus ooit’. “Het was de grote digitale sprong voorwaarts. We zijn zeven jaar verder in de tijd gekatapulteerd. We gebruiken digitaal voor alle aspecten van ons leven.” Dit soort plotselinge technologische aardverschuivingen gebeurt vaker, stelt hij. “Dan lijkt het alsof het heel traag gaat, maar opeens – bam! – worden we allemaal weggespoeld.”


‘Suddenly-momenten’, noemt hij dit. “Het uitkomen van de iPhone in 2007 was ook zo’n suddenly-moment. Afgelopen jaar was dat ook het geval bij online meetings, online entertainment en e-commerce. COVID-19 was zonder enige twijfel het grootste suddenly-moment dat we ooit hebben meegemaakt. Het heeft ons gedrag verandert. We zijn gekatapulteerd in de toekomst. Mensen gaan dat gedrag namelijk vasthouden.”


E-book: Moderne klantbeleving, slim geregeld

Je klanten verwachten snelheid en wendbaarheid van je organisatie. Ontdek in dit e-book hoe Cloud Communications Genesys aansluit op die behoefte.

Download


‘Elke organisatie heeft een boost in empathie nodig’

De klantervaringexpert heeft het afgelopen jaar zien gebeuren wat hij vorig jaar voorspelde: klanten zien digitaal gebruiksgemak als een minimumvoorwaarde en waarderen juist de empathische en de maatschappelijke dimensie van bedrijven. 


Van Belleghem: “Elke organisatie gaat een boost in empathie nodig hebben zodat ze kunnen omgaan met de verwachtingen van klanten. Bedrijven moeten de mens áchter de klant begrijpen. Hoe beter je daarin bent, hoe accurater je kunt inspelen op de behoeften van mensen.”

Op zoek naar verantwoordelijke bedrijven

Mensen focussen daarnaast op het maatschappelijke engagement van bedrijven, weet de Belg. “We zijn meer en meer op zoek naar bedrijven die hun verantwoordelijkheid nemen en de uitdagingen waar de wereld voor staat mee helpen aanpakken.”


Er spelen volgens hem veel thema’s waar bedrijven zich op kunnen richten: de strijd tegen racisme en discriminatie, het klimaatprobleem en corona als zijnde de grootste gezondheidscrisis van onze tijd. “Klanten verwachten dat je een steentje bijdraagt aan het oplossen van deze crisis”, aldus Van Belleghem.

De wereld veranderen

Maar, waarschuwt de bevlogen spreker: je moet niet proberen om in je eentje de wereld te veranderen. “Laten we nu eens proberen om met z’n állen onze wereld te verbeteren. Dat kan door de kracht van onze bedrijven een positieve impact te laten hebben op onze maatschappij.”

Dat is niet alleen goed voor de wereld, maar ook voor je bedrijf. Van Belleghem: “Zet je in op dat maatschappelijke en combineer je dit met het digitale en de menselijk empathische toets? Dan geef je klanten op dat moment een aanbod dat niet te weigeren valt.”

Het gehele evenement The Digital Dutch 2021 kun je hier terugkijken.

Gerelateerde artikelen