In 2014 begon Digital als eerste onderdeel binnen KPN op grote schaal agile te werken. Gedreven door de snelle ontwikkelingen in technologie en de transformatie naar opensource-oplossingen, begon de afdeling met het agile ontwikkelen van de online kanalen en apps, ICT voor de interne kanalen (winkels en contactcenters) en het totale data- en analyticsdomein. Met één doel: zet de klant centraal in een omnichannelomgeving. Leon Bedaux, Vice President van KPN Digital, legt uit hoe deze agile-transformatie tot stand is gekomen.
‘KPN is van oudsher ingericht over de as van producten, verdeeld over verschillende afdelingen’, vertelt Leon. ‘Sinds een aantal jaren nemen we onze klant als uitgangspunt, zodat die ongeacht het kanaal dezelfde ervaring heeft.’ Dat klinkt vanzelfsprekend, maar die ommekeer had heel wat voeten in de aarde. ‘We zaten vast in een klassiek ICT-ecosysteem. Zo werkten we met grote softwareleveranciers en system integrators. Dat model zorgde ervoor dat we inflexibel en duur waren, er veel afstemming nodig was tussen de verschillende oplossingen en de afstand tussen klant en ontwikkeling groot was. Maar verreweg het grootste nadeel was dat wij in samenwerking met die externe partijen de snelheid van technologische ontwikkelingen niet meer bij konden benen.’
Bouwen aan een nieuw agile-ecosysteem
KPN wil vooruitstrevend zijn en klanten de beste dienstverlening bieden. Daarbij hoort een veel flexibelere organisatie én ICT. Dus zeiden we onze oude partners vaarwel en gingen we de softwareontwikkeling voortaan zelf doen met agile teams en een nieuwe infrastructuur. Dat betekende allereerst dat we met cloudplatformen, opensourcesoftware en nieuwe technologieën gingen werken, en ook dat we zoveel mogelijk automatiseerden. Leon: ‘Bij ons nieuwe agile-ecosysteem hoort ook een ander type mens. Geen traditionele IT’ers, maar vooruitstrevende softwareontwikkelaars met een frisse blik. Die niet alleen goed uit de voeten kunnen met nieuwe technologie, maar ook denken vanuit de klant en verstand hebben van user experience.' Daarvan heeft KPN er de afgelopen twee jaar zo’n 80 binnengehaald. Enorm belangrijk, want agile werken begint bij de mensen zelf. Wij bieden deze high-end developers voldoende autonomie, veel keuzevrijheid in technologie en een omgeving waarin zij zich thuis voelen.
Een nieuwe cultuur
Agile werken is in principe niet zo heel moeilijk. Zet mensen in kleine multidisciplinaire teams op deelprojecten en laat ze in korte cycli samenwerken. Wat het uitdagend maakt, is het goed inrichten van de randvoorwaarden. Om de klantgerichtheid, snelheid en flexibiliteit mogelijk te maken en uiteindelijk de eindverantwoordelijkheid écht bij de teams neer te leggen. ‘Dat is lastig voor elkaar te krijgen in een corporate omgeving waar controle en voorspelbaarheid terecht belangrijke factoren blijven’, vertelt Leon. ‘Vooral voor managers is verantwoordelijkheid overdragen lastig. Ik merk dat zelf ook: als er iets misgaat, heb ik toch de neiging om in te grijpen. Maar door in te grijpen, al is het maar één keer, doe je volledig afbreuk aan het vertrouwen dat je bij mensen en teams hebt neergelegd. Daarom is het zo belangrijk dat teams zelf hun problemen oplossen, want dan groeien ze in hun onafhankelijkheid. Het allerbelangrijkste? Flexibel en wendbaar werken lukt alleen als je constant in beweging blijft. Agile is nooit ‘af’.’
Een organisatiebrede agile-beweging
De afgelopen twee jaar hebben we bij KPN gigantische stappen gezet. Mensen hebben veel meer energie, durven risico’s te nemen en voelen zich volledig verantwoordelijk voor hun product. Die resultaten blijven zeker niet onopgemerkt. Leon: ‘We trekken veel nieuwe talenten aan en krijgen regelmatig andere bedrijven op bezoek die komen kijken hoe wij het aanpakken. Ook hebben we voor mijn gevoel met Digital het startschot gegeven voor agile werken binnen heel KPN. Overal gaan teams ermee aan de slag. Die beweging komt echt vanuit de mensen zelf en wordt van bovenaf ondersteund en begeleid. Precies zoals het hoort!’
Whitepaper: 'Agile werken - voor een wendbare organisatie'
Lees in de whitepaper Agile werken over de voordelen en belangrijkste aandachtspunten van agile werken en over de ervaringen met agile werken binnen KPN.
Download
Over Martijn Magermans
Martijn is Senior Business Consultant bij KPN Consulting en heeft ruime ervaring met agile werken en (ICT-)organisaties helpen veranderen. Samen met collega’s ontwikkelde hij een aanpak voor Agile IT, om organisaties wendbaarder en klantgerichter te maken.
- Auteur: Martijn Magermans
