Het verbeteren van de klantbeleving is het voornaamste thema waarmee Nederlandse bedrijven momenteel bezig zijn. Er wordt volop gekeken naar de nieuwe mogelijkheden die digitalisering biedt om klanten beter te bedienen. Vooral het midden- en kleinbedrijf (mkb) is dit jaar gaan beseffen hoe belangrijk de interacties met klanten zijn. Hun succes staat en valt met de klantrelatie en -tevredenheid.
Dit blijkt uit de Monitor Digitale Transformatie 2021, een jaarlijks onderzoek van Blauw Research in opdracht van KPN. Net als in voorgaande jaren werd de enquête gedaan onder twee doelgroepen: Werkend Nederland (525 respondenten) en verantwoordelijken voor digitale transformatie (617 respondenten).
Drivers, barrières en uitdagingen
Deze laatste groep van beslissers en adviseurs gaf aan wat de belangrijkste drivers, barrières en uitdagingen zijn bij digitale transformatie, het slimmer gebruik maken van nieuwe technologie. De thema's waar ondernemers mee bezig zijn verschuiven in de tijd.
Dit jaar valt het zwaarste accent op de klantervaring. In 2020 stond modernisering van de IT-infrastructuur op de eerste plaats, in 2019 was dat de werving van talentvol personeel. Ondernemers schakelen dus snel. Vooral het mkb geeft momenteel hoge prioriteit aan klantbeleving en -ervaring. Nieuwe contactkanalen worden toegevoegd zoals de aanwezigheid op sociale media.
Whitepaper: Thuiswerken net als op kantoor
Thuiswerken bij veel bedrijven de norm geworden. Maar die nieuwe norm vraagt wel wat van werkgevers. In deze paper laten we u zien wat daarbij komt kijken.
DownloadMkb werkt aan optimale klantinteractie
Het thema klantervaring staat in het mkb veruit bovenaan. Bij kleine bedrijven met 5 tot 50 werknemers is 57 procent hiermee bezig, terwijl 15 procent dit heeft afgerond. Bij de middelgrote bedrijven met 51 tot 150 werknemers bedragen deze cijfers respectievelijk 55 procent en 21 procent. De middencategorie is dus al wat verder.
Die lijn trekt zich door bij de grote bedrijven met 151 tot 1.000 werknemers. Daar is het optimaliseren van de klantervaring gezakt naar de zevende plaats met respectievelijk 50 procent en 14 procent. In die groep ligt de focus op IT-security en het opzetten van management informatiesystemen. Bij de hele grote ondernemingen (meer dan 1.000 werknemers) zijn dit eveneens de topthema's. Optimalisering van klantervaring staat daar op de derde plaats (69 procent mee bezig en 8 procent afgerond). Er lopen wel veel projecten op dit gebied, en de aandacht hiervoor is vergelijkbaar met het mkb.
Het waarom van digitale transformatie
Het onderzoek richtte zich verder op de vraag wat ondernemers motiveert om met digitale transformatie te starten. Deze drijfveren zijn echter nog sterk gericht op interne efficiency.
De productiviteit van medewerkers moet omhoog. Dat kan door processen te automatiseren en kosten terug te brengen.
Hoe de resultaten luiden
Gevraagd naar de resultaten blijkt dat digitale transformatie vooral tot efficiencyverbeteringen leidt. Hogere productie met hetzelfde aantal mensen, meer continuïteit in processen en betere onderlinge samenwerking zijn de drie voornaamste resultaten. Dat laatste aspect speelt met name bij de hele grote ondernemingen. Als vierde resultaat wordt de toegenomen innovatiekracht gemeld.
Bij kleine bedrijven doet dit effect zich echter minder vaak voor. Daarna volgt een hogere tevredenheid of betrokkenheid van medewerkers. Andere resultaten zijn meer klanttevredenheid, een wendbaardere organisatie, dezelfde productiviteit met minder mensen, meer focus in de bedrijfsstrategie en de introductie van nieuwe bedrijfsmodellen.
Belang van digitale transformatie onderkend
Verder blijkt uit het onderzoek dat het belang van digitale transformatie meer wordt onderkend. Een toenemend aantal bedrijven heeft digitale transformatie hoog op de agenda staan of geeft er zelfs topprioriteit aan. Dit is bij bijna 60 procent het geval.
Er bestaat nog wel een flinke kloof tussen klein en groot, maar deze wordt kleiner. Driekwart van de bedrijven onderschrijft de stelling dat een organisatie zich kan onderscheiden door digitale oplossingen en daardoor voorop loopt in de branche. De gemiddelde omvang van bedrijven die starten met digitale transformatie daalt gaandeweg. Verhoudingsgewijs zijn er er anno 2021 meer bedrijven met 51 tot 150 werknemers hebben zich hierop geworpen.
Werkend Nederland ziet meer efficiency
En dan de resultaten van het onderzoek bij Werkend Nederland, bedrijven met vijf werknemers of meer. De bekendheid met de term digitale transformatie stijgt geleidelijk. 49 procent is hier (goed) mee bekend. 39 procent heeft hier wel eens van gehoord, maar weet niet precies wat het inhoudt. 13 procent heeft er nooit van gehoord. Net als een jaar geleden denken 8 van de 10 werknemers dat hun bedrijf hier actief mee bezig is. Voor de meeste medewerkers staat digitale transformatie synoniem voor het automatiseren en digitaliseren van processen. Ze associëren dat begrip vooral met meer efficiëntie.
In de top 10 van meest waargenomen veranderingen binnen het bedrijf staat het digitaliseren van processen bovenaan. Op de tweede plaats staat het feit dat medewerkers en klanten steeds meer zaken zelf online kunnen regelen. Op de drie staat 'thuiswerken is/wordt de nieuwe norm’, gevolgd door ‘ik kan nu overal en altijd werken'. Een andere veel waargenomen verandering zijn strengere regels voor het gebruik van IT-systemen met het oog op de veiligheid. Met het optimaal bedienen van klanten loopt het nog niet zo'n vaart. Dit aspect staat op de tiende plaats, niet erg hoog dus. Kennelijk valt hier nog een slag te maken.
Ongeveer twee derde van werkend Nederland ziet zijn functie de komende vijf jaar veranderen door de technologie. Desondanks staat bijna driekwart positief tegenover het proces digitale transformatie.
