Irene: ‘Met AI ondersteunen we onze klantexperts’

Benieuwd naar AI? Leer van onze ervaringen en inzichten

Van strategisch beleid tot praktische toepassing: wij werken al jaren met kunstmatige of artificiële intelligentie (AI). Om ons eigen werk te verbeteren én als dienstverlening aan onze klanten. Onze ervaringen en inzichten delen we graag met je. In een serie interviews spreken we met allerlei mensen in en rond KPN die ervaring hebben met AI. Irene Aartsen is manager Customer Care bij onze klant Eneco – zij gebruiken onder meer ons contactcenterplatform gebaseerd op Genesys Cloud. Irene vertelt over de manier waarop zij AI inzetten.

Irene Aartsen is als manager Customer Care verantwoordelijk voor al het bemenste klantcontact, zowel het zakelijke als het consumentencontact. Het meeste daarvan – zo’n 95% – is uitbesteed aan een aantal grote leveranciers. Grootzakelijke en meer complexe contacten doen ze nog wel in huis. Het team van Irene bestaat, naast de eigen klantexperts, uit ondersteunende specialisten, zoals proces-, learning- en work-forcemanagementspecialisten. Ook de AI-expertise houden ze zoveel mogelijk in huis. ‘Wij werken al ruim 5 jaar met AI, vooral voor onze voice- en chatbots. Maar er kan nog zoveel meer met AI! Vooral het goed ondersteunen van onze klantexperts is volop in ontwikkeling.’

First time right

^{Irene Aartsen}

Willen klanten contact met Eneco, dan moet dat zo eenvoudig en digitaal mogelijk kunnen, vertelt Irene. Daarvoor werken zij en haar team nauw samen met de collega’s van de afdeling Digital. ‘Alle contact is voorgerouteerd door een voicebot, zodat klanten zo snel mogelijk de juiste klantexpert te spreken krijgen.’

Want hoewel de chatbots, website en online flows – bijvoorbeeld voor het opnemen van de meterstanden – al heel veel klantvragen opvangen, is de behoefte aan persoonlijk contact nog altijd aanwezig. En de lat voor zo’n persoonlijk gesprek ligt hoog. ‘Bellen klanten ons, dan moet een gesprek zoveel mogelijk doen. Meteen goed zijn: first time right is een belangrijke kpi voor ons. Ook voor onze klanten, trouwens. Dat ze in één keer het goede antwoord krijgen, vinden ze doorgaans belangrijker dan hoe ze het antwoord krijgen. Onze klanttevredenheidscijfers dalen pas wanneer mensen opnieuw contact moeten zoeken, omdat ze de eerste keer niet de juiste informatie kregen.’

Elk gesprek doet ertoe

Omdat elk gesprek ertoe doet, kan AI daar nog veel meer aan bijdragen dan het nu al doet, gaat Irene verder. ‘We werken met een kennisbank – eigenlijk een enorme encyclopedie waarin je vrijwel elke klantvraag kan vinden. Onze klantexperts moeten daar nog wel zelf hun informatie uit halen. Ik zou dat graag anders zien: dat klantexperts, wanneer ze een klant aan de telefoon hebben, niet alleen de feitelijke gegevens van diegene hebben, maar ook informatie over het type klant, de mogelijke vragen en het te verwachten gedrag. Is het logisch om ze zonnepanelen aan te bieden? Een warmtepomp? Een dynamisch contract? En in het geval van een campagne: dat we kunnen werken met automatisch gegenereerde FAQ’s.’ Het liefst zou ze met AI een zelflerende schil om het bedrijf ontwikkelen, vertelt Irene. ‘We scoren goed op first time right, maar dat vraagt wel omslachtige handelingen van onze klantexperts. Met AI willen we het leven van onze klantexperts nog veel makkelijker maken. Een concreet voorbeeld is het voorstellen van een zelf lerende next best action: welk aanbod of welke oplossing kun je deze klant het best geven?’

Blijven meeluisteren

Omdat first time right zo belangrijk is voor klanten, maakt het ze doorgaans niet uit of ze nu te maken hebben met een chatbot of met een echt mens. ‘Daar dalen de klanttevredenheidscijfers niet op.’ Toch zijn er wel beperkingen aan de inzet van bots, nuanceert Irene. Ze vertelt over de overname van een failliete energieleverancier, aan het begin van de energiecrisis. In de overnameperiode stegen de marktprijzen enorm, wat een explosie aan contact opleverde.

‘Dankzij bots hebben we die explosie aan klantcontact goed op kunnen vangen. Wel weten we nu dat wanneer de verhalen schrijnend zijn en de emoties hoog oplopen, een bot onvoldoende uitkomst biedt en echte medewerkers noodzakelijk zijn. Wanneer je je energierekening niet meer kunt betalen, wil je gewoon met een mens spreken. Ook voor mij als manager, of voor onze analisten die sentimentanalyses maken, is het belangrijk niet alleen met cijfers en data te werken, maar mee te luisteren naar de gesprekken.’ Je kunt alleen niet naar álle gesprekken luisteren. En dat maakt AI zo’n uitkomst. ‘AI kan wel met alle gesprekken meeluisteren, het opmerken als bijvoorbeeld het woord betalingsregeling ineens veel vaker terugkomt en ons daarop attenderen. Zo maakt AI ons werk kwantificeerbaar.’

Omarm de transitie

De energiecrisis heeft, ondanks alle verdrietige kanten, wel een enorme versnelling van de digitalisering en noodzaak tot verduurzaming gebracht. ‘Klanten waren ineens veel meer betrokken bij hun energieverbruik. Waar we voor de energiecrisis het gebruik van onze app moesten pushen, ging iedereen nu uit zichzelf naar de app om verbruik te controleren of hun maandtermijn aan te passen. Daardoor durven en kunnen we nu verder versnellen. Ook met het gebruik van AI voor de ondersteuning van de klantexperts. Dus ja, zonder specialisten kunnen wij ons werk niet doen, maar de liefde voor data en het omarmen van AI-technologie is noodzakelijk om ons werk te blijven verbeteren. En om de gegroeide belangstelling voor energieverbruik onder onze klanten goed te ondervangen.’

Meer weten?

Ontdek hoe je slimmer kunt werken met AI! Wij brachten de kansen en risico’s van AI in kaart en maakten een serieus stappenplan voor je. Dat alles vind je in onze whitepaper Slimmer werken met AI.

Slimmer Werken met AI

Lees alles over AI voor je organisatie. Zoals de 3 kansen & risico’s van AI. En leer over hoe je een succesvolle AI organisatie bouwt.

Download