30 april 2019 3 min

Chatbot helpt de klant voordat die zijn aandacht verliest

Chatbots helpen het klantcontact te verbeteren. Het publiek is er inmiddels aan gewend geraakt door deze software bij de hand te worden genomen. Gebruik hiervan kan voorkomen dat potentiële kopers voortijdig afhaken.

Een probleem voor bedrijven in de e-commerce is dat de consument alsmaar ongeduldiger wordt. Als een site even niet goed werkt, of als het moeite kost de juiste producten te vinden, houdt de klant het voor gezien. Het wordt een steeds grotere uitdaging om diens aandacht vast te houden. Het succes van digitale marketing staat of valt met die aandacht. Er is al onderzoek bekend waaruit blijkt dat de klant hooguit acht seconden geduld heeft. Of dat werkelijk zo kort is, vormt nog onderwerp van discussie, maar feit is dat de gemiddelde aandachtsspanne steeds verder terugloopt. Volgens Terence Hotting, senior solutions consultant van Genesys, is het einde van die ontwikkeling nog niet in zicht.  

Slimmer klantcontact

Dit betekent dat bedrijven hun klantcontact nog slimmer moeten inrichten. Doen ze dat niet, dan kan het wel eens heel stil worden in hun webwinkel en dat zou de doodsteek voor een onderneming zijn. De oplossing hiervoor is om menselijke vaardigheden te combineren met kunstmatige intelligentie (artificial intelligence, AI). Dat is geen verre toekomstmuziek, maar realiteit.

Genesys, volgens onderzoeksbureau Gartner toonaangevend bij software voor klantcontactcentra, biedt samen met KPN al toepassingen hiervoor aan. De basis wordt gevormd door kunstmatige intelligentie. Inzet hiervan leidt tot een ‘next generation customer experience’, stellen Genesys en KPN. Reden voor beide partners om hier tijdens het evenement The Digital Dutch 2019 in een verdiepingssessie extra aandacht aan te besteden. In een interactieve workshop werd het publiek meegenomen in de wereld van AI, machine learning en chatbots.

Klantreis

Terence Hotting vergelijkt de rol van chatbots tijdens de ‘klantreis’ met het rijden in een Tesla met autopilot. Chatbots kunnen de klant een heel stuk helpen, maar soms is het verstandig als de chauffeur af en toe het stuur overneemt. De chatbot kan bepaalde basistaken uitvoeren zonder dat daar een mens aan te pas komt. Self service kan dankzij conversational AI, een chatbot met kunstmatige intelligentie, een hoog niveau bereiken. Maar het kan gebeuren dat de klant er ook met de chatbot niet uitkomt, dan kan het zin hebben een echte verkoopmedewerker in stelling te brengen.

Predictive engagement

De kunst is dat op het juiste ogenblik te doen. Niet te vroeg, maar ook zeker niet te laat. AI is in staat dat moment goed te kiezen. En hoe langer deze intelligentie wordt ingezet, des te beter het systeem daar in slaagt. AI is namelijk zelflerend. Elke ervaring maakt haar rijker. AI zoekt patronen in datasets en herkent waar het in de customer journey mis dreigt te gaan.

Hotting noemt het voorbeeld van Sarah, een vrouw die een auto heeft gekocht en daar online een verzekering voor zoekt. Als Sarah vastloopt, kan de software dat voorspellen en een live agent in actie laten komen. Predictive engagement heet dat. De vraag ‘Kan ik je helpen?’ komt dus niet zomaar uit de lucht vallen.

Predictive routing

De software gaat, zodra een potentiële klant zich aandient, deze persoon classificeren. Een indeling naar persona’s wordt gemaakt. Ook wordt naar iemands gedrag gekeken. Dit kan door bijvoorbeeld te zien hoe iemand door een site navigeert, hoeveel tijd een bepaalde stap kost en hoe serieus iemands interesse lijkt te zijn. Komt Sarah zich alleen maar even oriënteren of wil zij snel de juiste verzekering afsluiten?

Als het systeem Sarah als een hot prospect beschouwt, wordt ze direct aan een geschikte agent gekoppeld. Dat is de verkoopmedewerker die de hoogste kans maakt Sarah een verzekering te verkopen. AI verstaat de kunst om de beste match te maken. Predictive routing heet dat. KPI’s (key performance indicators) zijn hierbij bepalend. Voorbeelden van zulke maatstaven voor succes zijn conversie, het vermogen een upsell te doen en iemands bijdrage aan de net promotor score (NPS), een indicator van de klanttevredenheid. Sarah krijgt Connor aan de lijn. En dat lijkt een goede keuze.

Agent assist

Maar zonder dat Connor dit merkt gaat het verkoopgesprek de verkeerde kant op. Ook dan kan AI zijn waarde bewijzen. Tijdens het gesprek luistert de software mee. Op basis van eerdere ervaringen ziet het systeem dat Connor even van het padje is en dat Sarah gaat twijfelen. Agent Assist geeft Connor daarom een tip. Op zijn monitor verschijnt de suggestie om het gesprek een bepaalde wending te geven. De software weet waar een vrouw van het type Sarah gevoelig voor is. En ja hoor, Sarah is overtuigd en sluit een verzekering af.

Dit kan allemaal doordat van het gesprek real time een transcript wordt gemaakt. Daardoor is de software in staat om op basis van de conversatie ‘slimme zinnen’ voor te stellen. Overigens hoeft Connor de suggesties van zijn software-assistent niet te volgen. Hij moet er zelf wel heil in zien. Als ervaren verkoper weet hij best wat werkt. Maar het mooie van een AI-assistent is dat deze altijd zijn kalmte bewaart, dat hem nooit iets ontgaat en hij niet vermoeid kan raken. Een mens heeft zwakke momenten. Daarom is de combinatie van de ‘robot’-assistent en Connor zo’n sterke.

Employee DNA

Tot zover de klantenkant. AI kan ook de klant-contactcentra efficiënter maken. Belangrijk daarin is wat Terence Hotting de ‘employee journey’ noemt. AI is in staat om iemands carrière te versnellen. Het begint al bij het inhuren van het personeel. Employee DNA speurt in iemands cv naar de juiste eigenschappen. Ook leerplannen worden met AI gemaakt. Proactief worden leermodules aangeboden, waardoor medewerkers zich sneller kunnen ontwikkelen.

Op basis van iemands vaardigheden wordt vervolgens bepaald wie op een bepaald moment welke taken toebedeeld krijgt. Forecasting- en scheduling-software zorgt razendsnel voor de juiste roosterindeling. Planning en bezetting van het klant-contactcentrum worden op basis van het verwachte aanbod van medewerkers ingevuld. De software die Genesys en KPN aanbieden, kan niet alleen de klanttevredenheid een oppepper geven, maar kan ook het contactcentrum efficiënter maken en de onderneming laten groeien.

Meer weten

Met de contact center-oplossing van KPN (via het PureCloud-platform van Genesys) maakt u verschillende communicatiekanalen toegankelijk voor uw klanten én voor uw medewerkers.

Gerelateerde artikelen