De ambtenarij moet zich voorbereiden op een toekomst waarbij burgers en bedrijven de regie voeren over hun zaken bij de e-overheid. De ‘klanten’ gaan zichzelf bedienen. Ze nemen steeds meer taken over die voorheen door ambtenaren werden gedaan. Wat kunnen we verwachten?
Volgens Tom van Sante, industry developer government bij KPN, krijgen mensen meer ruimte om hun eigen ideeën en plannen uit te werken. Dat vraagt om een andere rol van de overheid. Van Sante ziet de overheidsparticipatie toenemen in die zin dat overheidsinstanties faciliteiten gaan bieden waarop burgers kunnen voortborduren.
Overheid als gastheer
Van Sante sprak tijdens de Lokale en Regionale Xperience, een themasessie die KPN onlangs online hield. De KPN-strateeg ziet de overheid meer als een soort gastheer worden die de vraag vóór is.
Hij schetste de ontwikkeling van de digitale overheid. Het begon met de digitalisering van alle overheidsinformatie. De volgende stap was ook de dienstverlening zelf te digitaliseren. Vervolgens werd de digitale overheid toegankelijker gemaakt en werd het zakendoen eenvoudiger. De laatste stap is dat de burgers zelf het heft in handen nemen. Van Sante: “De burgers zijn onderdeel geworden van de processen van de overheid.”
Omgevingswet
De overheid krijgt binnen die processen een controlerende taak. De nieuwe Omgevingswet maakt het makkelijker om ruimtelijke projecten te starten en bij het UWV mag de werkzoekende bijvoorbeeld zelf aan de slag om naar een nieuwe baan op zoek te gaan. Een ander voorbeeld is ‘Meld misdaad anoniem’, waarbij wordt geprofiteerd van de kennis van burgers die midden in de samenleving staan.
De maatschappij wordt data gedreven, met de mogelijkheden die nieuwe technologieën als identity management, kunstmatige intelligentie en blockchain bieden. Via het api-portaal van de overheid komen digitale bouwblokken beschikbaar waaronder complete datasets.
Werkomgeving verandert radicaal
Ook de werkomgeving verandert snel. Volgens Van Sante hebben we daar vaak nog een klassiek beeld van. Een loketmedewerker die achter een computer zit om gegevens van een harde schijf in de kelder te halen. Werkzaamheden die de ambtenaar lange tijd zelf deed, worden steeds meer van buiten gedaan. Net zoals de klant bij e-commerce alles zelf doet en ook de betaling regelt, gaat ook bij de overheid veel gebeuren zonder dat er nog een ambtenaar aan te pas komt.
Processen die zich voorheen helemaal binnen de administratieve processen van de overheid afspeelden, gaan naar buiten. De ketens worden breder, langer en groter. We zien functionaliteit en applicaties die dat ondersteunen, naar leveranciers en de cloud vertrekken. Daar komen straks sensoren bij die ook data gaan genereren die deze werkprocessen van de overheid gaan sturen. Denk bijvoorbeeld aan sensoren die bepalen of een brug opengaat.
Data komen van buitenaf
Deze ontwikkelingen zorgen ervoor dat de ambtenaar niet meer voldoende heeft aan een computer waarmee hij informatie uit een digitale ordnerkast haalt. Hij heeft toegang nodig tot allerlei data uit verschillende omgevingen. Want nu de burger zelf meer gaat doen, komen de data steeds vaker van buitenaf.
Voor het ambtelijke werk verandert er veel. De uitdagingen om al die nieuwe datastromen te ontsluiten naar medewerkers worden steeds complexer. Op de ambtenaar komen vragen af zoals: waar staan de data, hoe kom ik daarbij en heb ik de juiste apparatuur? Volgens Van Sante wordt de context (bijvoorbeeld locatie en tijd) waarin dingen gebeuren, steeds belangrijker. Als iemand op zondag vanuit huis persoonsgegevens uit de Gemeentelijke Basisadministratie haalt is dat bijvoorbeeld verdacht. Dan moet er een alarmbel afgaan.
Standaard werkprofielen
De oplossing dient zich aan door medewerkers de keuze te bieden uit een beperkt aantal werkprofielen. Deze zijn gebaseerd op standaarden en sjablonen. Men kan bijvoorbeeld het profiel ‘zelfredzaam’ kiezen of ‘ontzorgd’, ‘veiligheid voor alles’ of ‘ultra mobiel’. Dit hangt af van iemands voorkeur en wensen. Jongeren zullen eerder voorkeur hebben voor ‘ultra mobiel’, terwijl ouderen sneller ‘ontzorgd’ wensen. Zaken als identiteit en veiligheid zijn zodoende standaard meegenomen in elk type werkplek en volledig afgestemd op het gebruik. En zo kan men veel beter bijhouden wie met welke data in de weer is.
Deze ontwikkeling verandert de rol van de IT-afdeling bij lagere overheden. De wens bestaat om diensten af te nemen, het liefst buiten de deur. De strategie is: cloud, tenzij… Ludy Bronsema, portfoliostrateeg digitale werkplek van KPN, ontraadt overheden eigen applicaties in de cloud te zetten. Dat is namelijk vragen om problemen, omdat vooral het beheer moeilijk is. Kijk eerst of de software bij een leverancier is te huren. Als dat lastig is, valt een platform te overwegen; een complete omgeving voor de ontwikkeling, het testen, uitrollen en beheren van software.
Minder maatwerk-software
Ook Van Sante denkt dat de tijd van eigen maatwerk-software bij de overheid voorbij is. Bedenk vooraf wat je nodig hebt, is zijn advies aan gemeenten. En neem oplossingen uit de markt die aan die behoefte voldoen. Het komt meer dan ooit aan op het maken van de juiste keuzes. Alleen in bijzondere gevallen waarbij maatwerk de enige oplossing is, mag nog een uitzondering worden gemaakt.
Door gebrek aan voldoende geschoolde IT’ers heeft het voor lagere overheden geen zin meer zelf het wiel uit te vinden. Bovendien worden de systemen veel te complex om eigen oplossingen te bedenken. Door digitalisering uit te besteden raken overheidsorganisaties ontzorgd. In plaats van allerlei lastige IT-taken zelf te doen wordt voor een partner gekozen. De opdrachtgever behoudt daarbij wel de regie.
WVS geeft goede voorbeeld
Het leerwerkbedrijf WVS dat voor negen Brabantse gemeenten werkt, heeft dit jaar de stap gemaakt van een beheer- naar regie-organisatie. Rolando Geurts, hoofd ICT van WVS, vertelde hoe deze overheidsinstelling geen nieuwe technische mensen meer kon krijgen. Uitbesteding van het (technisch) beheer was de enige optie. Alle primaire applicaties werden in de cloud geplaatst.
Er werd gekozen voor een SaaS-model (Software as a Service). De hele organisatie maakte een transitie door, waarbij alle processen onder de loep werden genomen. Tot de uitgangspunten behoorden kostenbesparing, de mogelijkheid tot op- en afschaling en selfservice-portalen. De IT-afdeling moest zich niet langer op technische problemen, maar op ondersteuning van de business gaan richten.
KPN als partner
KPN rolde als beste en goedkoopste partner uit de bus. Ook de geboden functionaliteiten waren superieur. De samenwerking tussen opdrachtgever en leverancier liep van begin af aan op rolletjes, aldus Geurts.
Het hoofd ICT van WVS had niet verwacht dat alles zo snel goed op zijn plaats zou komen. Ook de eigen IT-afdeling reageerde positief op de veranderingen. “De medewerkers zien het niet als een bezwaar dat ze ander werk krijgen en taken verschuiven. Integendeel, men is enthousiast, vooral omdat er nu meer tijd komt voor beleid, strategie en ondersteuning”, vertelt Geurts. WVS is thans goed voorbereid op de toekomst. Ook wordt nu voldaan aan de normen die de overheid stelt aan informatiebeveiliging. “Zonder een sterke partner als KPN hadden we dat niet zo snel voor elkaar gekregen”, besluit Geurts.
